การบริหารจัดการ “การรอ” ในงานบริการ
เมื่อเราเข้าไปรับบริการในสถานบริการต่าง ๆ เช่น ธนาคาร โรงพยาบาล ด่านเก็บเงินทางด่วน การเข้าเช็คอินในสนามบิน การเติมน้ำมันรถยนต์ในปั๊มน้ำมัน การชำระเงินค่าซื้อสินค้าในห้างสรรพสินค้า หรือการเข้ารับบริการในสถานที่ราชการต่าง ๆ จะพบว่า บางครั้งเรายังไม่ได้รับบริการในทันที ทำให้เราต้องใช้เวลาในการ “รอ” โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาที่มีผู้รอรับบริการพร้อมกันหลายคนในเวลาเดียวกัน (Peak time) คุณเคยสังเกตไหมว่า ผู้ให้บริการเหล่านั้นได้จัดลำดับในการให้คุณเข้ารับบริการอย่างไร…
บริการให้ประทับใจ
เมื่อไม่นานมานี้ ผู้เขียนได้มีโอกาสไปจับจ่ายสินค้า ซึ่งผู้ขายสินค้าอุปโภคและบริโภคทางภาคใต้นำมาเสนอขายให้กับชาวนครปฐม ณ บริเวณองค์พระปฐมเจดีย์ ตอนแรกก็คิดว่าจะไม่ซื้ออะไร แต่ก็ได้ของติดมือกลับมาหลายอย่าง ทั้งอาหารและของใช้
และบ่อยครั้งที่ผู้เขียนเข้าไปในร้านอาหาร เช่น ร้าน KFC และภัตตาคารบางแห่ง แล้วไม่รู้ว่าจะสั่งอาหารอะไรดี เพราะรายการอาหารมีมากมาย แต่ร้านค้าประเภทนี้มักจะอำนวยการความสะดวกให้ลูกค้าด้วยการจัดรายการอาหารเป็นชุดไว้ เช่น ชุดอิ่มอร่อย ชุดสุดคุ้ม โดยมีรูปอาหาร …
การเตรียมความพร้อมก่อนให้บริการ
ปัจจุบันองค์กรต่าง ๆ ของภาครัฐจะให้ความสำคัญกับงานบริการที่เน้นการสร้างความพึงพอใจของผู้รับบริการการโดยการปรับปรุงงานด้านการบริการเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของผู้รับบริการ ซึ่งหอสมุดเป็นองค์กรหนึ่งที่ให้ความสำคัญกับการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการอย่างต่อเนื่อง
ดังนั้นการเตรียมความพร้อมทั้งด้านสถานที่ให้บริการ สิ่งอำนวยความสะดวก บุคลากรผู้ปฏิบัติงาน ความรู้ความสามารถในการสร้างความรู้รอบและรอบรู้ ในการปฏิบัติงานที่ตนรับผิดชอบซึ่งเป็นการเตรียมความพร้อมที่จะรับผิดชอบงานในทุกรูปแบบและพร้อมที่จะเผชิญปัญหา อุปสรรค นานานัปการที่จะเกิดขึ้นในการให้บริการ
รวมถึงการเตรียมความพร้อมต่อการสร้างปฏิสัมพันธ์และการสนทนากับผู้รับบริการ การให้ความช่วยเหลือ เพื่อเป็นการสร้างความพึงพอใจ ความประทับใจและเกิดความชื่นชมองค์กร อันเป็นการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่องค์กร และเบื้องหลังความสำเร็จของการปฏิบัติงานบริการคือ การเตรียมความพร้อมก่อนการให้บริการ ซึ่งมีแนวปฏิบัติ ดังนี้…
เทคนิคการให้บริการ
ในฐานะที่ข้าพเจ้าเป็นผู้รับผิดชอบด้านงานบริการโสตทัศนศึกษา หัวใจสำคัญคือ ผู้รับบริการซึ่งเป็นเป้าหมายของการทำงานด้านการบริการให้ประสบความสำเร็จ ซึ่งกลยุทธ์ที่สำคัญในการปฏิบัติงานด้านการบริการให้บรรลุเป้าหมาย คือ เทคนิคการให้บริการซึ่งเป็นกลยุทธ์ในการขับเคลื่อนงานบริการโสตทัศน์เพื่อตอบสนองความต้องการหรือสิ่งที่เป็นประโยชน์ต่อผู้รับบริการ นั่นหมายถึง การเป็นผู้ให้บริการที่ดี ผู้รับบริการเกิดความประทับใจและชื่อชมองค์กรรวมทั้งยังเป็นการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่องค์กรอีกด้วย ดังนั้นการที่จะเป็นผู้ให้บริการมืออาชีพนั้นจะต้องเป็นผู้ที่มีบุคลิกภาพและมีคุณสมบัติที่เหมาะสมพร้อมทั้งมีการพัฒนาเทคนิคการให้บริการเพื่อให้การบริการมีประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง ซึ่งรายละเอียด ดังนี้
1. ผู้ปฏิบัติงานด้านการบริการควรเป็นผู้รักงานบริการเพราะผู้ที่รักงานบริการจะมีความเข้าใจและเอาใจใส่ในงานและให้ความสำคัญต่อผู้รับบริการ มีความเอาใจใส่ ยิ้มแย้มแจ่มใส มีความกระตือรือร้นที่จะช่วยเหลือผู้รับบริการ
2. ผู้ให้บริการควรมีบุคลิกภาพและลักษณะการแต่งกายที่ดูสะอาดเรียบร้อยรวมถึงกิริยามารยาทที่แสดงออกควรเป็นไปตามธรรมชาติ เช่น …
โกรธ ก.ขุ่นเคืองใจอย่างแรง, ไม่พอใจอย่างรุนแรง
โกรธา หรือ โกรธ เป็นอารมณ์ที่่คนทำงานในห้องสมุดต้องบีบอัดให้เหมือน Zipfile ที่ไม่ประสงค์จะให้ใครมาปลด (รูด) ซิป โดยเฉพาะกับผู้ใช้บริการ แต่แปลกผู้ใช้บริการบางท่านกลับชอบ open open และยังใจดีแบ่งปันให้เราใช้ทันที
โกรธ น่ะความจริงเราไม่อยากมีหรอก แต่ชอบมาเยี่ยมๆ มองๆ ซะเรื่อย ส่วนโกร๊ธฮอร์โมนนั้นอยากมี ก็มักหายไป …
ประชุมหัวหน้างาน/ประกันคุณภาพ
เมื่อวานพุธที่ 20 มกราคม มีการประะชุมของสำนักหอสมุดกลาง แต่จำเป็นว่าพุธหน้าเลยเสียศูนย์เพราะสไลด์ที่จะพูดที่คณะอักษรฯ ช่วงบ่ายยังมิสำเร็จ พี่พัชแวะมาทักทายก่อนไปคณะเภสัชฯ ก็ยังว่าไม่ช่ายยย… พี่แมวมาทวงเรื่องแจ้งเพื่อทราบ เลยได้พี่ๆ น้องๆ แถวนี้ช่วยสงเคราะห์ทำให้ทั้งงานนี้และงานอื่น… ขอความคุณอีกครั้ง เพราะลืมขอบคุณ อิอิ
พอเข้าประชุมมีเรื่องราวที่เกี่ยวข้องกับพวกเราหลายเรื่อง จึงขอนำมาให้อ่านกันคือ
1. ตามที่แจ้งเมื่อครั้งที่แล้วว่าการยืมหนังสือของบุคคลภายนอก ผ่านทุกขั้นตอนแล้ว …
เป็นท่านท้าว….
นั่งเล่นๆ คุยกับน้องอ้อเรื่องหนังสือเด็ก พี่เกก็เรียกสีหน้าเคร่งเครียด…แซวน้องอ้อไปว่า ท่าจะมีงานซิแก! ส่วนน้องอ้อก็รีบไปยังสถานที่เกิดเหตุ จากไปเพียงสองวินาที…เดินไปมั่ง เกรงตกข่าว เห็นพี่ตา พี่กอล์ฟ เจ้าภาพ น้องอ้อ และคาดว่าจะเป็น “เจ้าภาพ” อยู่กับเด็กๆ เอ๊ะๆ ชักมีเสียงแปลกหู ผู้คนเริ่มหันมามองซ้ายขวา บน ล่าง แล้วก็ที่ข้าพเจ้า …