เมื่อเราเข้าไปรับบริการในสถานบริการต่าง ๆ เช่น ธนาคาร โรงพยาบาล ด่านเก็บเงินทางด่วน การเข้าเช็คอินในสนามบิน การเติมน้ำมันรถยนต์ในปั๊มน้ำมัน การชำระเงินค่าซื้อสินค้าในห้างสรรพสินค้า หรือการเข้ารับบริการในสถานที่ราชการต่าง ๆ จะพบว่า บางครั้งเรายังไม่ได้รับบริการในทันที ทำให้เราต้องใช้เวลาในการ “รอ” โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาที่มีผู้รอรับบริการพร้อมกันหลายคนในเวลาเดียวกัน (Peak time) คุณเคยสังเกตไหมว่า ผู้ให้บริการเหล่านั้นได้จัดลำดับในการให้คุณเข้ารับบริการอย่างไร
ในการจัดลำดับการรอคอยหรือคิว (Queue) เพื่อรับบริการนั้นได้พัฒนามาจากทฤษฎีแถวคอย (Queuing Theory) ซึ่งมีต้นกำเนิดมาจากผลงานการศึกษาของวิศวกรของ Denish Telephone ชื่อ A.K. Erlang ในปี พ.ศ. 2453 โดยทำการทดลองเกี่ยวกับปัญหาการรอคอยการต่อโทรศัพท์ของโอเปอเรเตอร์ในขณะที่โอเปอเรเตอร์ไม่ว่างเนื่องจากกำลังต่อโทรศัพท์ให้กับผู้อื่น…ทฤษฎีแถวคอยเป็นทฤษฎีที่พัฒนาขึ้นด้วยตัวแบบการจำลองปัญหาทางคณิตศาสตร์ เพื่อใช้วิเคราะห์สภาวะของแถวคอยได้อย่างมีประสิทธิภาพวิธีหนึ่งที่ไม่มีความซับซ้อนสูงนัก โดยการศึกษาลักษณะตัวแบบทางทฤษฎีความเป็นไปได้ของหน่วยเข้ารับบริการและให้บริการ แล้วหาผลลัพธ์เป็นค่าต่าง ๆ แสดงสภาวะของแถวคอย ผลลัพธ์ดังกล่าวจะช่วยในการตัดสินใจดำเนินการเกี่ยวกับการให้บริการที่ดีขึ้น (นิรันดร์  ฉิมพาลี และแววมยุรา  คำสุข, 2554 : 324) ต่อมาได้มีการนำทฤษฎีแถวคอยมาพัฒนาและประยุกต์ใช้กับวงการต่าง ๆ มากขึ้นทั้งการผลิตสินค้า การให้บริการ และอื่น ๆ จนถึงปัจจุบัน
ในวงการการให้บริการ มีนักวิชาการหลายท่านได้นำทฤษฎีแถวคอยมาประยุกต์ใช้เพื่อกำหนดรูปแบบของแถวคอยให้เหมาะสมกับการให้บริการของกิจการแต่ละแห่ง ซึ่งรูปแบบแถวคอยที่ประยุกต์ขึ้นนั้นมีหลายรูปแบบ ในที่นี้ขอนำมากล่าวบางส่วน ดังนี้
รูปแบบที่ 1  แถวคอยแถวเดียว มีช่องให้บริการเพียง 1 ช่อง ลูกค้าหรือผู้รับบริการต้องเข้าแถวรอคอยตามลำดับการมาถึงเพียงแถวเดียว เช่น การรอรถประจำทางหรือรถแท็กซี่ เป็นต้น
รูปแบบที่ 2  แถวคอยหลายแถว มีผู้ให้บริการหลายคนที่ให้บริการเหมือนกัน แถวคอยรูปแบบนี้ลูกค้าสามารถเลือกที่จะรับบริการจากผู้ให้บริการคนใดได้ โดยการไปยืนเข้าแถวรอให้ตรงช่องของผู้ให้บริการคนนั้น เช่น การรับบริการยืม-คืนหนังสือของหอสมุดพระราชวังสนามจันทร์ เป็นต้น
รูปแบบที่ 3  แถวคอยแถวเดียว มีช่องให้บริการหลายช่อง โดยมีผู้ให้บริการหลายคนที่ให้บริการเหมือนกัน แถวคอยรูปแบบนี้ลูกค้าจะเข้าแถวเพียงแถวเดียว เมื่อผู้ให้บริการคนใดว่าง ลูกค้าที่ยืนเข้าแถวเป็นลำดับแรกในขณะนั้นจะได้ใช้บริการกับผู้ให้บริการคนที่ว่าง เช่น บริการฝาก-ถอนเงินธนาคาร เป็นต้น
รูปแบบที่ 4  แถวคอยแถวเดียว บริการมีขั้นหลายขั้นตอนต่อเนื่องกัน โดยลูกค้าต้องผ่านการให้บริการหลายจุดต่อเนื่องกันจึงจะได้รับบริการจนเสร็จสมบูรณ์ เช่น การเข้าแถวเพื่อซื้ออาหารในบางร้าน ลูกค้าจะเข้าแถวเดียวเพื่อให้ผู้ให้บริการตักอาหารให้ตามที่ลูกค้าต้องการ เมื่อเสร็จจากจุดบริการนี้จะเคลื่อนไปยังจุดให้บริการถัดไปคือการชำระเงิน โดยลูกค้าทุกคนจะต้องเข้าแถวรอแถวเดียวกันจนกว่าจะรับบริการเสร็จทุกจุด เป็นต้น
รูปแบบที่ 5  กำหนดแถวพิเศษขึ้นสำหรับบริการบางอย่างหรือสำหรับลูกค้าบางกลุ่ม เช่น การชำระเงินค่าสินค้าในห้างสรรพสินค้าบางแห่งที่มีช่องทางด่วนสำหรับลูกค้าที่ซื้อสินค้าไม่เกิน 8 ชิ้นซึ่งต้องชำระค่าสินค้าด้วยเงินสดเท่านั้น และมีช่องปกติที่ซื้อสินค้ากี่ชิ้นก็ได้โดยสามารถชำระค่าสินค้าได้ทั้งเงินสดหรือบัตรเครดิต หรือธนาคารบางแห่งจะกำหนดช่องให้บริการไว้สำหรับเฉพาะฝาก-ถอนเงิน ช่องสำหรับเปิดบัญชีใหม่ ช่องสำหรับบริการสินเชื่อ หรือการจัดลำดับการเข้ารับการรักษาในโรงพยาบาลจะแบ่งประเภทผู้ป่วยเป็นผู้ป่วยฉุกเฉินที่ต้องได้รับการรักษาโดยเร่งด่วน ผู้ป่วยที่นัดมารับการรักษาล่วงหน้า และผู้ป่วยนอกที่ไม่ได้นัด เป็นต้น
รูปแบบที่ 6  รับหมายเลขเพื่อรอเรียก จะมีลักษณะเมื่อลูกค้าเข้ามาถึงสถานบริการแล้ว จะรับบัตรคิวเพื่อรอเรียกเข้ารับบริการจากผู้ให้บริการที่มีคนเดียวหรือหลายคนก็ได้ โดยลูกค้าไม่ต้องเข้าแถวรอคอย สามารถทำกิจกรรมอื่น ๆ ได้ เช่น อ่านหนังสือพิมพ์ ดูโทรทัศน์ นั่งหรือยืนรอที่ใดก็ได้ตามความพอใจ และเมื่อถึงลำดับในการรับบริการก็จะมีบริการเรียกหมายเลขในบัตรคิวให้เข้ารับบริการ เช่น ธนาคาร การจ่ายเงินค่ารักษาพยาบาลในโรงพยาบาล  เป็นต้น
จะเห็นได้ว่าแถวคอยส่วนใหญ่จะจัดลำดับการเข้ารับบริการแบบมาก่อนได้ก่อน (First in – First out, FIFO) แต่บางครั้งก็มีข้อยกเว้นได้ โดยกิจการสามารถจัดลำดับโดยให้ความสำคัญกับลูกค้าบางประเภทให้ได้รับบริการก่อนได้ เช่น ลูกค้าที่มีความสำคัญกับกิจการ ลูกค้าที่เป็นสมาชิก (Member) ของกิจการ ลูกค้าที่มียอดจ่ายเงินราคาสูง ลูกค้าที่มีขั้นตอนการให้บริการง่ายและเสร็จเร็ว ลูกค้าที่ต้องให้บริการแบบเร่งด่วนหากล่าช้าอาจจะเกิดความเสียหายสูง เช่น กรณีผู้ป่วยอาการหนักที่เข้ามารับการรักษาในโรงพยาบาล เป็นต้น โดยกิจการต้องกำหนดนโยบายของแถวคอยไว้อย่างชัดเจนและให้เหมาะสมกับการให้บริการแต่ละประเภทในสถานประกอบการของตน ซึ่งไม่จำเป็นต้องปฏิบัติเหมือนกันทุกบริการที่มีก็ได้
ในชีวิตประจำวันของเราต้องประสบกับการรอคอยอยู่เสมอ เรามักไม่ชอบเพราะคิดว่าเป็นสิ่งที่เสียเวลา น่าเบื่อ หรือไม่สะดวกสบาย ดังนั้นหากเราเป็นเจ้าของกิจการผู้ให้บริการ เราต้องพิจารณาว่าระดับของการบริการที่เหมาะสมที่สุดที่จะต้องเตรียมไว้สำหรับให้บริการนั้นอยู่ตรงไหน เพื่อหาความพอดีที่ลูกค้าไม่ต้องรอนานเกินไป ซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อความน่าเชื่อถือของการให้บริการและความพึงพอใจกับการให้บริการได้ และมีค่าใช้จ่ายที่กิจการต้องจัดหาให้มีผู้ให้บริการพร้อมทั้งอุปกรณ์ต่าง ๆ ที่ต้องใช้ในการให้บริการในจำนวนที่เหมาะสมหรือต่ำสุดในระดับที่กิจการยอมรับได้
การจัดการรูปแบบแถวคอยนั้น ควรให้ความสำคัญกับการจัดการให้แถวมีความเคลื่อนไหวอยู่ตลอดเวลาและรวดเร็วเพื่อให้ผู้รับบริการเกิดความรู้สึกว่าไม่ต้องรอนาน ดังนั้นกิจการต้องลงทุนในเครื่องมือและอุปกรณ์ที่มีเทคโนโลยีที่ทันสมัยเพื่อสนับสนุนให้บริการได้อย่างรวดเร็ว และให้ความสำคัญกับการฝึกทักษะในการใช้อุปกรณ์ของผู้ให้บริการให้มีความคล่องตัวในการให้บริการ การจัดแถวคอยแบบหลายแถวกิจการไม่จำเป็นต้องเปิดช่องให้บริการทุกแถวในทุกเวลา โดยเปิดให้บริการทุกแถวในช่วงเวลาที่มีผู้รับบริการมาก เพื่อให้เพียงพอกับความต้องการของผู้รับบริการแต่ละช่วงเวลาและเป็นการประหยัดค่าใช้จ่ายของกิจการด้วย
การให้บริการต่าง ๆ ของหอสมุด พระราชวังสนามจันทร์นั้น จัดให้มีผู้ให้บริการในจุดให้บริการแต่ละประเภท 1-2 คน ดังนั้นบางช่วงเวลาที่มีรอรับบริการพร้อมกันหลายคนจึงจำเป็นต้องมีการรอ ส่วนใหญ่เราใช้วิธี “มาถึงก่อนได้รับบริการก่อน” แต่บางครั้งอาจมีข้อยกเว้นได้ เนื่องจากเรามีผู้รับบริการ 2 ประเภท ได้แก่ 1) ผู้รับบริการที่เป็นสมาชิกของหอสมุด ประกอบด้วย นักศึกษาปัจจุบันระดับปริญญาตรี-โท-เอกของมหาวิทยาลัยศิลปากร ซึ่งต้องชำระเงินเป็นค่าสมาชิกปีละ 2 ครั้ง บุคลากรของมหาวิทยาลัยศิลปากรทั้งที่เป็นอาจารย์และเจ้าหน้าที่ และอื่น ๆ และ 2) ผู้รับบริการที่ไม่ได้เป็นสมาชิกของหอสมุด ดังนั้นในบางจุดให้บริการเราอาจให้อภิสิทธิ์กับสมาชิกของเราก่อนได้ เช่น ในช่วงเวลาที่มีผู้รอเข้ามาในหอสมุดพร้อมกันหลายคน เราอาจให้สมาชิกของเราที่มีบัตรสมาชิกหอสมุดเข้าไปก่อนได้ เนื่องจากในการสแกนบัตรสมาชิกเพื่อแสดงตัวตนของผู้เข้ารับบริการใช้เวลาไม่นาน ส่วนผู้รับบริการที่ไม่เป็นสมาชิกจำเป็นต้องกรอกแบบฟอร์มและตรวจบัตรที่สามารถแสดงตัวตนได้ เช่น บัตรประจำตัวประชาชน เป็นต้น จึงเสียเวลาในการให้บริการนานกว่า โดยเราอาจจัดสถานที่ไว้ใกล้กับจุดตรวจทางเข้าเพื่อใช้เป็นสถานที่กรอกแบบฟอร์มและเตรียมบัตรที่ต้องใช้ในการแสดงตนให้เรียบร้อยก่อน หากพร้อมแล้วค่อยมาต่อแถวเพื่อรอเข้าหอสมุด วิธีนี้จะทำให้ผู้รับบริการคนอื่น ๆ ไม่ต้องรอคิวนาน และหอสมุด ควรมีป้ายสำหรับให้ข้อมูลหรือแจ้งวิธีปฏิบัติให้ผู้รับบริการได้ทราบด้วย จะได้ไม่คิดว่าเป็นการแซงคิว
การหาลูกค้าเป็นเรื่องยาก แต่เรื่องที่ยากยิ่งกว่าคือการรักษาลูกค้าที่มีอยู่แล้วให้เป็นลูกค้าที่ดีของเราตลอดไป
 บรรณานุกรม
ธีรกิติ  นวรัตน ณ อยุธยา.  (2557).  การตลาดบริการ : แนวคิดและกลยุทธ์.  พิมพ์ครั้งที่ 4.  กรุงเทพฯ : วี. พริ้นท์ (1991).
นิรันดร์  ฉิมพาลี และแววมยุรา  คำสุข.  (2554).  การวิเคราะห์เชิงปริมาณ.  สมุทรปราการ : โครงการสำนักพิมพ์มหาวิทยาลัยหัวเฉียวเฉลิมพระเกียรติ.
พิภพ  อุดร, บรรณาธิการ.  (2547).  สามประสานเพื่อความเป็นเลิศของธุรกิจบริการ.  กรุงเทพฯ : สำนักพิมพ์เวลาดี.
เลิฟล็อก, คริสโตเฟอร์ เอช และไรท์, ลอเรน.  (2546).  การตลาดบริการ = Principles of Service Marketing and Management.  แปลโดย อดุลย์ จาตุรงคกุล และคณะ. กรุงเทพฯ : เพียร์สัน เอ็ดดูเคชั่น อินโดยไชน่า.
วีระรัตน์  กิจเลิศไพโรจน์.  (2547).  การตลาดธุรกิจบริการ.  กรุงเทพฯ : ซีเอ็ดยูเคชั่น.