โกรธา หรือ โกรธ เป็นอารมณ์ที่่คนทำงานในห้องสมุดต้องบีบอัดให้เหมือน Zipfile ที่ไม่ประสงค์จะให้ใครมาปลด (รูด) ซิป โดยเฉพาะกับผู้ใช้บริการ แต่แปลกผู้ใช้บริการบางท่านกลับชอบ open open และยังใจดีแบ่งปันให้เราใช้ทันที
โกรธ น่ะความจริงเราไม่อยากมีหรอก แต่ชอบมาเยี่ยมๆ มองๆ ซะเรื่อย ส่วนโกร๊ธฮอร์โมนนั้นอยากมี ก็มักหายไป จนต้องซื้ออะไรๆ มารับประทานให้เพิ่มพูน
เคยไปถามเพื่อนฝูงที่ทำงานโรงแรมว่าทำอย่างไรเมื่อลูกค้ามีวิวาทะ ก็บอกว่าต้องอดทน และอดทน ส่วนทางแก้ปัญหาคือ การ up grade ห้องพักให้เป็น the first class หรือ การมีส่วนลด หรือมีของอภินันทนาการ ไปทางสามีไม่ได้ ก็ต้องเข้าทางภรรยา หรือลูก อะไรไปเื่รื่อยๆ และต้องทำให้ได้ หรือกระทั่งผู้บริหารสูงสุดลงมาขอโทษด้วยตนเอง
ส่วนของพวกเราทำกันอย่างไรคงจะรู้ เห็น และสัมผัสได้ด้วยตนเอง ที่ทั้งร้อน หนาวเหน็บ หรืออบอุ่นคละเคล้ากันไป แล้วแต่สถานการณ์ ส่วนคำว่า service mind ที่พูดกัน หรือเรื่องแบบงานเข้าที่ต้องการเจ้าภาพแบบเร่งด่วน หลายแห่งมักเอวังว่า เรียน หัวหน้างานบริการ เพื่อโปรดดำเนินการต่อไป จะขอบคุณยิ่ง
ดำเนินก่ีอนอย่างไรม่ายรุ… แต่ผลต้องออกมาต้องเป็นระดับนี้สถานเดียวคือ good, very good, excellent หรือ professional หรือ Oh Yes! หากเป็นระดับอื่นละก็โปรดระวัง probation จะมาหาโดยมิรู้ตัว
ความรู้สึกของคนเป็นหัวหน้าคือ กลับบ้านขอนอนแล้วตื่นมากลายเป็นหมอ เพื่อลงมือผ่าตัดปลูกถ่ายไขกระดูกของคนที่มี  service mind ไปให้คนที่ไม่มี หรือฝัง service mind ไว้ใน DNA ของใครบางคน…. ฟังดูโหดจัง
แต่บางคนเช่นข้าพเจ้ากลับใช้วิธีการของบรรพบรุษปอบคือยายสาย คือ พูดๆๆๆๆๆ ให้มากเข้าไว้จนน้ำลายแตกฟอง กะว่าก็น่าจะกะเซ็นไปโดนใครสักหลายๆ คน และรับมรดกไปบ้างแหละ… อึ๋ยยยยยี้….
สิ่งที่ชอบพูดๆๆๆๆๆๆๆ ก็มีอยู่แค่สามสี่เรื่องเอง แต่พูดได้ทุกวันและตลอดเวลา คือ
1.  เก็บข้อมูล เวลาผู้ปฏิบัติงานเวลาคุยถึงเรื่องแบบนี้ทีไร พวกเรามัก “อิน” เข้าใจและรู้สึกได้เหมือนอยู่ร่วมชายคาเดียวกัน แม้คำตอบของที่วันหนึ่ง ไม่สามารถใช้ได้กับอีกวันหนึ่งได้ เพราะี่มีแต่ละวัน แต่ละคน แต่ละเหตุการณ์ต่างมีบริบทมากมาย แต่หากว่าเรากลับปล่อยให้เรื่องเหล่านี้เกิดแล้ว ก็ผ่านไป แบบนี้ซ้ำแล้วซ้ำเล่าเราก็จะไม่ได้บทเรียนอะไรเลย คนที่รู้และเข้าใจสถานการณ์ในแง่ของการทำงานมีอยู่สองคนคือคนที่รับ กับคนที่แก้ปัญหา กรณีศึกษาที่แต่ละปีมีมากมายไม่ได้นำกลับมาเป็นแบบฝึกหัดให้กับเพื่อนร่วม งานและเพื่อนร่วมวิชาชีพ น่าเสียดายทั้งเวลาและประสบการณ์จริงๆ
2. ระงับความโกรธ เวลาเราโกรธเขาให้นับ 1…….. 10  ยังโกรธอีกก็ให้นับย้อนกลับ 10……. 1 ยังโกรธอีก ส่วนอวัยวะเบื้องล่างคือนิ้วเท้าให้จิกพื้นไว้ จิก จิกจนตัวเองเจ็บ ส่วนหน้าก็ต้องฝึก บังคับให้ยิ้ม… ยิ้ม …. และต้อง (ทำท่า) แสดงความสนใจคำพูดของผู้ใช้ ห้ามโต้ตอบ เพราะผู้ใช้จะรู้สึกว่าเราเถียงและไม่ฟังเหตุผล แต่เหตุผลจริงๆ คือ เสียงเราจะสั่น ไม่ใส ดูหม่นหมอง ไม่เอาไม่ดี  ให้พยักหน้า แล้วพูดว่า ค่ะ อ๋อ เหรอคะ เบาๆๆๆ แล้วหาจังหวะบอกว่าสักครู่ค่ะ … แล้วรีบเชิญตัวช่วยของเรา ด้วยภาษาที่ควรเป็นโคัดลับระหว่างคนทำงาน เช่น พูดไพเราะเกินว่าปกติ ซึ่งแปลว่า ตรงกันข้ามกับที่พูด เพื่อนเขาให้เป็นตัวช่วย ไม่เอ้าไม่เอา อย่าไปคิดว่าเป็นคราวซวยของฉันนนน… นะถือว่าช่วยๆ กันไป เมื่อละไปแล้วก็ให้ไปห้องน้ำซะ ไปล้างมือ แต่ล้างหน้าไม่ได้เพราะเดี๋ยวเครื่องสำอางออกหมด ไม่ได้ๆๆๆๆ เด็ดขาด แล้วก็ กรี๊ดดดดด…….. ที่แข่งชิงแชมป์ที่พัทยาเถอะ ไปแถวห้องสมุดละมีหนาว… แล้วเงยหน้ามาดูกระจกว่าท่าไหนก็เราควรออกไปพบผู้ใช้อีกครั้ง ที่เล่าน่ะ ไม่ได้ทำเองค่ะ พี่ที่ทำงานบริการมานานเล่าให้ฟังเมื่อนานแล้ว ในฐานะเป็นน้องใหม่ แต่ขอยืมมาใส่สีตีไข่
ส่วนหากงานเข้าเวลาอยู่ตัวคนเดียว แบบเดียวดาย …. ก็คงจะต้องทนนนน อย่างเดียว แต่ให้มาระบายได้ในภายหลัง
3. พัฒนาตนเอง มีหนังสือมากมายที่เขียนถึงเรื่องพวกนี้ ลองไปค้นใน amazon จะเห็นว่าฝรั่งเขียนคู่มือประเภท how to รับมือกับผู้ใช้ห้องสมุดอยู่หลายเล่ม เช่น Defusing the angry patron, Angry patron Angray right ฯลฯ ส่วนหนังสือภาษาไทยแนะนำให้อ่านเรื่อง รับมืออย่างไรเมื่อลูกค้าโกรธ แต่เรื่องนี้้เน้นที่ลูกค้าในธุรกิจเอกชน ส่วน how to แบบไทยที่เน้นเรื่องราวของในห้องสมุดแบบนอก อิอิ กะว่าจะเขียนเอง…อ่านเอง
4. ความรู้หาได้ทั่วไป ส่วนเรื่องหลังสุดที่ชอบพูดกันคือ ให้ดูซีรี่ย์เกาหลีเรื่อง เช็คอินหัวใจ หรือ Hotelier อันเนี๊ยะ Service mind ของจริงเจ้าค่ะ ปรกติก็ดูกันทุกเรื่องเลยของคุณเบ ยอง จุน เนี่ย แต่พอให้ดูแบบดูเอาเรื่องนะ ยังกองอยู่บนโต๊ะข้าพเจ้าอยู่เลย
ทำงานแบบเรานึกถึงคำพระคำไว้ โกรธคือโง่ โมโหคือบ้า น่ะโย้มมม สาธุ…
เรื่องนี้เขียนไว้ที่อื่นเหมือนกัน แต่คิดว่าน่าจะนำมารวมที่นี่ จึงเอามาปัดสีฉวีผ่อง และบังเอิญวันนี้ 10 มีค.53มีอาการอยากจะจูบุจูบุผู้ใช้บริการบางท่านพอดี อิอิ