ในการทำงานในองค์กรนั้น ผู้เขียนเชื่อว่า ตั้งแต่ผู้บริหารระดับสูงลงมาจนถึงพนักงานระดับล่าง ต่างก็ต้องการให้องค์กรที่แต่ละท่านทำงานอยู่ประสบผลสำเร็จ มีความเป็นเลิศในทุก ๆ ด้าน และก้าวขึ้นสู่การเป็นองค์กรในระดับแนวหน้า หากเป็นองค์กรธุรกิจก็ต้องการให้มีผลกำไรสูงขึ้นทุกปี หากเป็นหน่วยงานบริการในระบบราชการ ก็ต้องการให้ผู้ใช้บริการหรือประชาชนที่มารับบริการเกิดความพึงพอใจ ประทับใจ และผลการประเมินการปฏิบัติงานอยู่ในระดับสูงยิ่ง
แล้วจะทราบได้อย่างไรว่าองค์กรของท่านอยู่ในระดับไหน เมื่อเทียบกับองค์กรอื่น ๆ
ปัจจุบันมีการเกณฑ์การวัดและมีรางวัลหลายประเภทที่จะทำให้ทราบระดับขององค์กร ในประเทศไทยได้มีการให้รางวัลกับองค์กรที่มีวิธีปฏิบัติและผลการดำเนินการในระดับมาตรฐานโลก เรียกว่า รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award) หรือ TQA มีรากฐานมาจากรางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสหรัฐอเมริกา ที่เรียกว่า The Malcolm Baldrige National Quality Award หรือ MBNQA ซึ่งรางวัล MBNQA ได้รับความนิยมแพร่หลายไปทั่วโลก หลายประเทศมีรางวัลนี้เป็นของตนเอง แต่อาจนำไปประยุกต์ใช้ให้เหมาะสมกับบริบทของแต่ละประเทศ รวมทั้งประเทศไทยด้วย
รางวัล TQA ของประเทศไทย มีขึ้นครั้งแรกเมื่อคณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ ได้บรรจุรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award) ไว้เป็นส่วนหนึ่งของแผนพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ ฉบับที่ 9 (พ.ศ. 2545 – 2549) โดยมีสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติทำหน้าที่เป็นสำนักงานเลขานุการในการประสานความร่วมมือกับหน่วยงานต่าง ๆ ทั้งภาครัฐและเอกชน เพื่อเผยแพร่ สนับสนุน และผลักดันให้องค์กรต่าง ๆ นำเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติไปประยุกต์ใช้ เพื่อเสริมสร้างและพัฒนาขีดความสามารถด้านการบริหารจัดการขององค์กรรางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศไทย ได้กำหนดเกณฑ์เพื่อเป็นแนวทางในการจัดการให้บรรลุ “ผลลัพธ์“ ที่เป็นเลิศไว้ 6 หมวด ได้แก่

• การนำองค์กร ผู้บริหารขององค์กรต้องมีภาวะผู้นำ มีการกำหนดทิศทางขององค์กรอย่างชัดเจน ผู้บริหารต้องผลักดันและสนับสนุนให้เกิดการดำเนินการตามทิศทางที่กำหนด มีระบบธรรมาภิบาลขององค์กร ส่งเสริมการประพฤติปฏิบัติตามกฎหมาย มีจริยธรรมและความรับผิดชอบต่อสังคม รวมทั้งมีการติดตามและทบทวนผลการดำเนินการ เพื่อสร้างองค์กรให้ยั่งยืน
• การวางแผนเชิงกลยุทธ์ องค์กรต้องมีการวางแผนกลยุทธ์อย่างเหมาะสมกับสภาพแวดล้อมทั้งภายในและภายนอกองค์กร ต้องมีการนำกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ และสามารถปรับเปลี่ยนได้หากสถานการณ์เปลี่ยนแปลงไป ตลอดจนมีการติดตามผลการปฏิบัติการอย่างต่อเนื่อง
• การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด องค์กรต้องพิจารณาถึงความต้องการ ความคาดหวัง และความนิยมของลูกค้าและตลาด สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและกำหนดปัจจัยสำคัญที่ทำให้ได้ลูกค้า สร้างความพึงพอใจ ความภักดีให้แก่ลูกค้า เพื่อรักษาลูกค้าเดิมไว้ และขยายฐานลูกค้าใหม่ เพื่อให้ธุรกิจขยายตัวและดำรงอยู่ได้
• การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ องค์กรต้องมีการจัดการสารสนเทศอย่างเป็นระบบ มีการวัดผลการดำเนินการ ตลอดจนรวบรวมข้อมูลอย่างเพียงพอเพื่อให้สามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้ และจัดให้อยู่ในรูปแบบที่เอื้อต่อการนำไปใช้ประโยชน์ ซึ่งสามารถนำข้อมูลนั้นไปใช้ในการปรับปรุงระบบการบริหารจัดการขององค์กรในการคาดการณ์และตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว รวมทั้งทำให้สามารถระบุวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ ที่อาจนำมาแบ่งปัน เรียนรู้ และต่อยอดจนเกิดนวัตกรรม
• การมุ่งเน้นบุคลากร องค์กรต้องจูงใจ สร้างความผูกพัน จัดการและพัฒนาบุคลากร เพื่อให้บุคลากรใช้ศักยภาพของตนเองอย่างเต็มที่ในการมุ่งไปสู่เป้าหมายขององค์กรตามวัตถุประสงค์และแผนปฏิบัติการ นอกจากนี้องค์กรต้องมีการสร้างและรักษาสภาพแวดล้อมในการทำงาน สร้างบรรยากาศที่เกื้อหนุนการทำงาน เพื่อโน้มนำไปสู่ผลการดำเนินการที่เป็นเลิศ นำมาซึ่งความเจริญก้าวหน้าของบุคลากรและองค์กร
• การจัดการกระบวนการ องค์กรต้องจัดการในแง่มุมต่าง ๆ ที่สำคัญทั้งหมดของการจัดการกระบวนการ โดยการออกแบบกระบวนการต้องคำนึงถึงลูกค้าเป็นหลัก ได้แก่ กระบวนการผลิต กระบวนการส่งมอบผลิตภัณฑ์และการให้บริการ กระบวนการทางธุรกิจ กระบวนการสนับสนุน และกระบวนการบริหารองค์กร โดยครอบคลุมถึงกระบวนการหลักและหน่วยงานทั้งหมดในองค์กร ทั้งในภาวะปกติและในภาวะฉุกเฉินหรือเกิดภัยพิบัติด้วย

การที่จะให้บรรลุผลตามเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติได้นั้น ผู้บริหารจำเป็นต้องใช้มุมมองเชิงระบบหรือการบริหารแบบองค์รวมในการจัดการทั่วทั้งองค์กรและองค์ประกอบย่อยแต่ละส่วน รวมทั้งกระบวนการที่สำคัญเพื่อให้บรรลุผลลัพธ์หรือผลการดำเนินการที่เป็นเลิศ
มุมมองเชิงระบบ หรือการคิดเชิงระบบ หรือการบริหารแบบองค์รวมที่นำมาใช้ในการบริหารจัดการองค์กรนั้น เป็นการมองให้รอบด้านทั่วทั้งองค์กร โดยต้องตระหนักว่าผลผลิตรวมเกิดจากการประสานหลาย ๆ ระบบหรือหลายองค์ประกอบเข้าด้วยกัน แต่ละระบบต่างก็มีกระบวนการทำงานหรือบทบาทหน้าที่ที่แตกต่างกัน ผลผลิตของระบบหนึ่งจะไหลไปสู่อีกระบบหนึ่งเชื่อมโยงกันไปจนครบวงจร ดังนั้น ผู้บริหารจึงต้องทำความเข้าใจ เชื่อมโยง และมองในภาพรวมโดยใช้ความต้องการขององค์กรเป็นจุดหมาย ใช้การบูรณาการ ไม่แยกส่วนในการบริหารจัดการเพื่อให้ทุกฝ่ายหรือทุกองค์ประกอบเดินไปข้างหน้าในทิศทางเดียวกัน เพื่อสร้างความเป็นเลิศที่ยั่งยืนให้แก่องค์กรและธุรกิจ
สิ่งที่จะตรวจสอบได้ว่าองค์กรใช้เกณฑ์ TQA ถูกต้องหรือไม่ ต้องดูจากจุดตรวจ 4 จุด (สิทธิศักดิ์ พฤกษ์ปิติกุล 2555 : 18-19)  ได้แก่

• แนวทางการบริหารจัดการทำให้เกิดการบูรณาการกับเป้าหมายขององค์กรและกระบวนการอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องเพิ่มขึ้นหรือไม่ ทำให้งานสอดคล้องประสานกันได้ง่ายหรือไม่ ส่งเสริมให้เกิดการรวมพลังกันเพื่อส่งผลต่อความสำเร็จตามเป้าหมายขององค์กรหรือไม่
• ลูกค้า ผู้รับบริการ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย พันธมิตรหรือคู่ความร่วมมือ ชุมชนและบุคลากรได้รับคุณค่าที่คาดหวัง มีความสุข มีความพอใจกับสินค้าหรือบริการ การบริหารงาน ตลอดจนการดำเนินการเพิ่มขึ้นหรือไม่
• ผลลัพธ์ทางธุรกิจ ผลการดำเนินการต่าง ๆ ขององค์กร ขีดความสามารถในการแข่งขัน คุณภาพของสินค้าหรือบริการ ประสิทธิภาพ ความรวดเร็วในการทำงาน ความพร้อมรับมือกับความเสี่ยงต่าง ๆ และต้นทุนโดยรวมขององค์กรดีขึ้นหรือไม่
• ขีดความสามารถในการวัดผล วิเคราะห์ เรียนรู้ ปรับปรุง และสร้างนวัตกรรม ตลอดจนการจัดการความรู้ขององค์กรดีขึ้นหรือไม่

จะเห็นได้ว่าความสำเร็จและความยั่งยืนขององค์กรเกิดจาก “คน” หรือบุคลากรทุกคนในองค์กร ซึ่งมีความสำคัญในการขับเคลื่อนองค์กร ไม่ว่าจะเป็นผู้บริหารระดับสูงลงมาจนถึงพนักงานระดับล่าง ต่างก็มีบทบาทหน้าที่ที่จะทำให้องค์กรประสบความสำเร็จและยั่งยืน บุคลากรในองค์กรก็เปรียบเสมือนจิ๊กซอว์ (Jigsaw) หากขาดชิ้นใดชิ้นหนึ่งไป ภาพในจิ๊กซอว์นั้นก็จะขาดสมบูรณ์ ขาดความสวยงาม ดังนั้น ทุกคนในองค์กรควรช่วยกัน ร่วมมือกันในการทำงาน ฟันฝ่าอุปสรรคต่าง ๆ ทำหน้าที่ของตนเองให้ดีที่สุด และพัฒนาสมรรถนะหรือขีดความสามารถของตนเองตามแนวทางที่องค์กรประสงค์ เพื่อร่วมกันพัฒนาองค์กรให้มีความก้าวหน้า มีความยั่งยืน ซึ่งจะส่งผลให้เราเจริญก้าวหน้าในหน้าที่การงาน ได้รับเงินเดือนที่สูงขึ้น ทำให้เรามีความเป็นอยู่ที่ดีขึ้น มีฐานะมั่นคง จึงเกิดความยั่งยืนด้วยกันทั้งองค์กรและเรา เรียกง่าย ๆ ว่า win-win ทั้งสองฝ่าย  😆  😆

 บรรณานุกรม

วัฒนา วงศ์เกียรติรัตน์ และคณะ. (2546). การวางแผนกลยุทธ์ : ศิลปะการกำหนดแผนองค์กรสู่ความเป็นเลิศ. พิมพ์ครั้งที่ 2. กรุงเทพฯ :สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ.
สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ. (2550). เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติเพื่อองค์กรที่เป็นเลิศ ปี 2550. กรุงเทพฯ : สำนักงานเลขานุการคณะกรรมการรางวัลคุณภาพแห่งชาติ.
สิทธิศักดิ์ พฤกษ์ปิติกุล. (2555). บริหารเยี่ยม ผลลัพธ์ยอด ด้วย TQA. กรุงเทพฯ : สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ.