เมื่อวันที่ 19-21 มิถุนายน 2560 หอสมุด พระราชวังสนามจันทร์ได้จัดโครงการ พัฒนาทักษะสำหรับบุคลากรในห้องสมุด โดยผู้เขียนได้เข้าร่วมโครงการ จำนวน 2 วัน คือ วันที่ 20 มิถุนายน 2560 หัวข้อ การบริการลูกค้าสัมพันธ์ในงานห้องสมุด โดยมีคุณเมฆินทร์ ลิขิตบุญฤทธิ์ เป็นวิทยากร ตำแหน่งของท่านในปัจจุบัน คือรองผู้อำนวยการฝ่ายพัฒนาความรู้การเงินขั้นพื้นฐาน ตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย และหัวหน้าส่วนงานห้องสมุดมารวย และวันที่ 21 มิถุนายน 2560 หัวข้อ Service Design โดยมีอาจารย์ธงชัย โรจน์กังสดาล เป็นวิทยากร ตำแหน่งของท่านในปัจจุบันคือ อาจารย์ประจำภาควิชาวิศวกรรมคอมพิวเตอร์ คณะวิศวกรรมศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
 
จากแนวคิดของท่านวิทยากรทั้งสอง จะเห็นได้ว่า ประเทศไทยในยุค Thailand 4.0 ที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี ความคิดสร้างสรรค์ และนวัตกรรม โดยทำแบบ “ทำน้อย ได้มาก” เพื่อให้ประเทศมีความมั่นคง มั่งคั่ง ยั่งยืนนั้น จะต้องมีการปรับเปลี่ยนสิ่งต่าง ๆ ไปอย่างมากและรวดเร็ว โดยลูกค้าของห้องสมุดก็จะมีแนวโน้มการรับรู้ หรือ trend เปลี่ยนแปลงไปตาม Generation ของวัยต่าง ๆ อีกทั้งการเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุของไทย จึงส่งผลกระทบต่อห้องสมุดเป็นอย่างมาก การที่องค์กรที่เป็นห้องสมุดจะอยู่รอดได้จึงต้องปรับตัวไปตามความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปด้วย
 
เพื่อให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป และการให้บริการที่ต้องมีเทคโนโลยีและสื่อต่าง ๆ ที่เป็นดิจิทอลมากขึ้น รวมทั้งจำนวนบุคลากรที่ให้บริการมีแนวโน้มลดลง ห้องสมุดจึงต้องออกแบบบริการ หรือ Service Design ให้เหมาะสม
 
ในการออกแบบบริการ หรือ Service Design นั้น จำเป็นต้องศึกษา ค้นคว้า วิเคราะห์ วิจัยเพื่อให้เข้าใจปัญหา หลังจากนั้นก็เข้าสู่กระบวนการคิดสร้างสรรค์ สร้างนวัตกรรม สร้างทางเลือกต่าง ๆ แล้วนำมาใช้ โดยมีการประเมินผล ตรวจสอบ พัฒนา ปรับปรุงให้เหมาะสมกับการใช้งานอยู่เสมอ
 
ในการเข้าร่วมฝึกอบรม อาจารย์ธงชัย โรจน์กังสดาล ได้แบ่งกลุ่มเพื่อฝึกปฏิบัติในการสร้าง Service Design ตามปัญหาที่แต่ละคนได้พบเจอ โดยในกลุ่มของผู้เขียนมีเพื่อนร่วมงานอีก 3 คน คือ คุณพัชรี เวชการ คุณกาญจนา กรรเจียกพงษ์ และคุณพนิดา จมูศรี
 
ชิ้นงานของกลุ่ม เริ่มจากระบุผู้ให้บริการ คือ พี่น้อง ซึ่งทำหน้าที่ให้บริการเพียง 1 คน แต่มีลูกค้ามารอบรับบริการหลายคน และมีลูกค้าคือ น้องไอเดีย วุ่นวาย

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
                         
กลุ่มของผู้เขียนได้ศึกษาพฤติกรรมลูกค้า และระดมสมองกันเพื่อศึกษาถึงปัญหาที่เกิดขึ้น พบว่า ปัญหาเกิดจากลูกค้าหาหนังสือไม่เจอ โดยใช้วิธีสืบค้นจาก OPAC และหาตามที่ต่าง ๆ เช่น ชั้นพัก ชั้นหนังสือ ใช้เวลาในการหาหนังสือนาน และเมื่อได้หนังสือมาแล้วก็ต้องเสียเวลาต่อแถวเพื่อรอยืมหนังสือ (ตามภาพด้านบนตามลำดับ เริ่มจากภาพที่ 1-10 ด้านบน ซึ่งวาดภาพประกอบโดยคุณพัชรี เวชการ)
 
   
 
หลังจากนั้นได้ร่วมกันระดมสมอง เพื่อหาทางแก้ปัญหา โดยให้แต่ละคนในทีมแสดงความคิดเห็นและลงคะแนนเลือก ได้ผลตามภาพ
             
 


ขั้นต่อมากคือ การออกแบบโมเดล เพื่อแก้ปัญหา
โมเดลต้นแบบ ตามภาพ คือ การจัดทำจุดบริการส่วนหน้า ประกอบด้วย เครื่องยืมหนังสืออัตโนมัติ ประตูอัตโนมัติ เคาน์เตอร์ยืม-คืนซึ่งมีเจ้าหน้าที่บริการยืม-คืน 1 คน จ้ดบรรณารักษ์ช่วยเหลือ 1 คน เพื่อมาอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า เช่น ช่วยหาหนังสือ ตอบคำถาม และบริการลูกค้า จัดทำจุดพักคอย เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกผ่อนคลาย โดยออกแบบทางเดินให้ไหลลื่น ไม่ต้องเดินวกไปวนมา
 
ในอนาคตอันใกล้ อาจจะมีบริการอื่น ๆ เช่น
(1) เครื่องยืมหนังสือแบบเดินผ่านแล้วสามารถ scan ได้เองโดยไม่ต้องนำหนังสือออกมาวางที่เครื่อง คือแค่เดินผ่านก็สามารถยืมหนังสือได้เลย
(2) บรรณารักษ์ช่วยเหลือที่มีอุปกรณ์ต่าง ๆ เช่น คอมพิวเตอร์สืบค้น โทรศัพท์แบบ IP Phone ซึ่งสามารถเห็นหน้าคนที่พูดด้วย และอุปกรณ์อื่น ๆ ที่จำเป็น ซึ่งสามารถตอบคำถาม แนะนำบริการต่าง ๆ ของห้องสมุด และช่วยเหลือลูกค้าได้ เช่น ช่วยสืบค้นหนังสือ สื่อสารกับเจ้าหน้าที่ประจำชั้นผ่านโทรศัพท์แบบ IP Phone ให้หยิบหนังสือที่ชั้นหนังสือให้ลูกค้า จัดบริการให้กับผู้สูงอายุในชุมชนที่เข้ามาเป็นลูกค้าของเรา ให้มีความสะดวกสบายในการเข้าใช้บริการ
 
ในอนาคตอันไกล อาจจะมีเทคโนโลยีที่ทำให้หนังสือขึ้นไปอยู่บนชั้นเองโดยไม่ต้องมีเจ้าหน้าที่จัดชั้น ทุกสิ่งทุกอย่างเป็นอัตโนมัติหรือออนไลน์ มีหุ่นยนต์เป็นผู้ให้บริการ ให้ความช่วยเหลือแนะนำลูกค้า มีห้องสมุดเสมือนซึ่งเพียงแค่อยู่ที่บ้าน หรืออยู่ที่ใดที่หนึ่งในโลกก็สามารถเข้าใช้บริการสารสนเทศต่าง ๆ ของห้องสมุดได้เหมือนเดินทางมาใช้บริการที่ห้องสมุดด้วยตนเอง
 
สิ่งเหล่านี้ในปัจจุบันอาจเห็นเป็นเพียงความฝัน แต่ในอนาคตมันเป็นสิ่งที่อาจเกิดขึ้นได้ หรือจำเป็นต้องเกิดขึ้น เนื่องจากประชากรของไทยนับวันจะมีแต่ผู้สูงวัย ประชากรวัยทำงานจะลดลงเรื่อย ๆ สิ่งต่าง ๆ รอบตัวเราจะเป็นเทคโนโลยีมากขึ้น เพียงแค่มีโทรศัพท์มือถือเพียงเครื่องเดียวก็ทำอะไรได้หลายอย่าง ซึ่งในปัจจุบันก็เกิดขึ้นบ้างแล้ว เช่น ระบบธนาคารออนไลน์ ทำให้ธนาคารต้องยุบสาขาและไปเน้นเรื่องการทำธุรกรรมออนไลน์แทน การสั่งซื้อของต่าง ๆ ทางออนไลน์ และการติดต่อสื่อสาร ส่งข้อมูลก็เป็นออนไลน์มากขึ้น ซึ่งหากเรามีชึวิตอยู่ถึงในอนาคต เราก็จะพบเจอกับสิ่งที่เราไม่คาดฝัน และคิดว่าเป็นไปไม่ได้ในปัจจุบันอีกหลายเรื่อง  😆   🙄