ช่วงที่หอสมุดพระราชวังสนามจันทร์ สำนักหอสมุดกลาง จัดโครงการพัฒนาทักษะสำหรับบุคลากรห้องสมุด ซึ่งมี 3 เรื่องราวให้ชาวเราได้เข้าร่วมเพื่อเปิดสมองกัน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของ งานประจำสู่งานวิจัย (R to R)  การบริการลูกค้าสัมพันธ์ และ Service Design ซึ่งตัวเองได้มีโอกาสเข้าร่วมใน 2 เรื่องแรก ส่วนเรื่อง Service design ไม่ได้เข้าร่วมกิจกรรม เนื่องจากติดราชการอื่น
 
เรื่องของ Service design เคยได้ฟังผู้ช่วยศาสตราจารย์ธงชัย โรจน์กังสดาล มาบอกเล่าเมื่องาน WUNCA ครั้งที่ 34 ณ มหาวิทยาลัยแม่ฟ้าหลวง ในหัวข้อ Service design for library โดยได้ยกตัวอย่างการทำ Service design ที่สำนักงานวิทยทรัพยากร จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
 
อาจารย์ได้บอกเล่าถึง Service design ว่าเป็นการออกแบบบริการที่คำนึงถึงผู้ใช้ โดยใช้ความรู้ในหลากหลายสาขาวิชา ซึ่งกระบวนการของ Service design มี 3 กระบวนการคือ

– การสำรวจและเก็บข้อมูล (Exploration)
– การสร้างแนวคิดการบริการ (Creation)
– การนำไปทดสอบและปฏิบัติจริง (Implementation)

 
ในการทำ Service design จะต้องมีการ…
1) กำหนดปัญหา ต้องทราบปัญหา หรือกำหนดปัญหา เพื่อที่จะนำปัญหาดังกล่าวมาเป็นข้อมูลในการออกแบบบริการ
2) เก็บข้อมูล อาจเป็นการสัมภาษณ์ การถ่ายวิดีโอ หรือการใช้เทคนิคที่เรียกว่า Service safari คือเป็นการสังเกตการณ์เพื่อเข้าใจในเชิงลึก ซึ่งเราควรไปสังเกตการณ์ในบริการต่างๆ เพื่อนำมาปรับใช้กับบริการของเรา
3) Persona คือตัวแทนบุคคลที่แทนลูกค้า ไม่จำเป็นต้องเป็นผู้ใช้บริการ อาจเป็นผู้ให้บริการก็ได้
4) การเดินทางของลูกค้า (Customer journey map) ซึ่งหลังจากที่ได้กำหนด Persona แล้ว ก็จะมากำหนดเส้นทางการเดินทางของลูกค้าว่ามีเส้นทางอย่างไร ตั้งแต่ก่อนการใช้บริการ (Pre-service)  ระหว่างการใช้บริการ (During service) และหลังการใช้บริการ (Post service)
5) ทำต้นแบบ (Prototype) โดยเปลี่ยนความคิด (Idea) ให้เป็นรูปธรรมที่จับต้องได้ เพราะต้นแบบจะทำให้การสื่อสารเข้าใจง่ายขึ้น ในการทำต้นแบบ ทำได้ใน 3 แบบคือ

– เหมือนของจริง พร้อมใช้งาน
– ใกล้เคียงของจริง เพื่อขอความคิดเห็น
– ทำคร่าวๆ เพื่อทดสอบความคิด

6) ทดสอบและนำเสนอต้นแบบ
 
ถึงแม้จะไม่ได้เข้าร่วมกิจกรรมที่หอสมุดฯ จัดขึ้นในเรื่อง Service design แต่ก็ยังได้มีโอกาสเข้าร่วมในกลุ่ม Service design ห้องสมุดมหาวิทยาลัยศิลปากร  ให้ได้ติดตามส่องดูว่าวันนั้นเพื่อนๆ พี่ๆ น้องๆ เค้าทำ Service design ของห้องสมุดเรื่องอะไรกันบ้าง ซึ่งแต่ละเรื่องน่าสนใจไม่น้อยเลยทีเดียว เช่น ผู้ใช้บริการส่งเสียงดัง  ปัญหาปลั๊กไฟ  การหาหนังสือไม่พบ เป็นต้น