หน้าที่การทำงานของผมส่วนหนึ่งคืองานด่านหน้าของห้องสมุด เพราะทำหน้าที่ให้บริการ ดังนั้นผมจึงอยากรู้ว่าทำอย่างไรจึงจะบริการให้ถูกใจลูกค้าและเกิดความพึงพอใจมากที่สุด จนได้พบหนังสือเรื่อง “มัดใจลูกค้าด้วยสุดยอดการบริการ” ผู้เขียนคือ อาภรณ์ ภู่วิทยพันธุ์  ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านทรัพยากรมนุษย์ กล่าวถึงว่าทุกองค์กรย่อมมีเป้าหมายสู่ความสำเร็จ แต่หลายองค์กรประสบความสูญเปล่าเพราะบุคลากรปฏิบัติงานไปตามหน้าที่ไม่ได้แสดงออกถึงจิตสำนึกในการให้บริการ อันจะนำมาซึ่งความพึงพอใจของลูกค้า ผู้บริหารจึงต้องให้ความสำคัญและตระหนักในการสร้างจิตสำนึกของบุคลากรที่จะส่งผลโดยตรงต่อการรักษาและขยายฐานลูกค้า คำขวัญที่ว่า “บริการทุกระดับ ประทับใจ” ถูกนำมากล่าวขานยึดถือกันเสมอ เกี่ยวข้องกับคนสองกลุ่มคือ ผู้ให้บริการและผู้รับบริการ หากบริการรวดเร็วทันใจมีคุณภาพตามที่ลูกค้าต้องการหรือทำให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดได้ก็จะทำให้เกิดความพึงพอใจ สร้างความจงรักภักดี จนอยากกลับมาใช้บริการอีก และคนเหล่านี้ที่จะกลายเป็นนักการตลาดชั้นเยี่ยมทั้งทางตรงและทางอ้อม ด้วยการนำความประทับใจหรือสิ่งที่รับรู้บอกต่อๆ กันไปก่อให้เกิดภาพลักษณ์เชิงบวก
ดังนั้นทำอย่างไรให้บุคลากรทำหน้าที่บริการที่ดีแก่ลูกค้า คำตอบคือการมีจิตสำนึกในการบริการหรือ service mind เพื่อให้บริการได้อย่างมีคุณภาพ สร้างความประทับใจและลูกค้าอยากกลับมาใช้บริการอีก ปัจจัยหลักที่นำไปสู่จิตสำนึกของการบริการที่ดีคือ DNA หรือสายพันธุ์ของการให้บริการ ภายใต้บุคลากรที่สำนึกอยู่เสมอต่อการสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้า
การทำให้ผู้ใช้หรือกลุ่มคนที่ติดต่อด้วยเกิดความพึงพอใจและประทับใจง่ายนิดเดียวเพียงแค่ปลูกฝังจิตสำนึกที่เรียกว่า Service mind ให้อยู่ในใจเสมอ คำว่า”บริการ” หมายถึงการให้หรือตอบสนองเมื่อรวมกับ “จิตใจ” มีความหมายว่า จิตใจของการเป็นผู้ให้ ลูกค้าแบ่งได้ 2 ประเภทคือ ลูกค้าภายนอกที่มาใช้สินค้าและบริการที่ถือว่าเป็นด่านแรกในการให้บริการและรับฟังปัญหาข้อร้องเรียน ส่วนลูกค้าภายในคือคนรอบข้างตัวเราที่ต้องติดต่อประสานงานหรือทำงานร่วมด้วย ได้แก่ 1. หัวหน้างาน ต้องส่งมอบงานที่มีคุณภาพตรงตามความต้องการ  2.เพื่อนร่วมงาน ต้องถนอมน้ำใจ ให้ความช่วยเหลือร่วมมือเพื่อเป้าหมายและความสำเร็จของทีม  3.ลูกน้อง หากหัวหน้าไม่เอาใจใส่สนใจ ลูกน้องอาจไม่อยากทำงานและส่งผลต่อการปฏิบัติงานที่จะส่งมอบหัวหน้างาน 4. บุคคลภายนอกหน่วยงาน ต้องตอบสนองและให้บริการที่ดีเผื่อวันหน้าเขาอาจช่วยเหลือเราได้  5. องค์กรที่ทำงานอยู่ ให้คิดว่าองค์กรเหมือนบ้านหลังที่สองต้องมอบความรู้สึกดี ๆ หรือสร้างภาพลักษณ์องค์กรให้บุคคลต่าง ๆ กล่าวถึงองค์กรเราในทางที่ดี  6. บุคคลในครอบครัว ที่ต้องไม่ละเลยที่จะแสดงพฤติกรรมที่ดีต่อครอบครัว พ่อแม่ ลูก หรือคนที่เรารัก
ปัจจัยนำสู่งานบริการที่ล้มเหลว ได้แก่พฤติกรรมดังนี้ ทำภารกิจของตนเองก่อนแล้วให้ลูกค้ารอ, ไม่รับฟังข้อร้องเรียน, แสดงกิริยาท่าทางไม่พอใจเมื่อลูกค้าซักถามข้อมูล, ช่วยเหลือลูกค้าตามความจำเป็นหรือเท่าที่ร้องขอ, ให้ข้อมูลไม่ละเอียด เป็นต้น  การให้บริการที่ไม่ดีเป็นประจำทำให้คนเหล่านี้หงุดหงิดง่าย ทำงานไปวัน ๆ
การฝึกให้มีใจรักบริการ ขึ้นอยู่กับทัศนคติในการมองและการรับรู้ของแต่ละคน ต้องถามตัวเองว่า พอใจการให้บริการของตนเองหรือไม่ อยากปรับปรุงรูปแบบการบริการไหม มีใจปรารถนามากน้อยแค่ไหนที่จะรับรู้เทคนิคและวิธีการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ รู้ตัวหรือไม่ว่าต้องปรับปรุงพฤติกรรมการให้บริการเรื่องใดบ้าง คิดว่ามีพฤติกรรมการให้บริการที่ดีแล้วหรือยัง สิ่งเหล่านี้เริ่มต้นที่ตัวเราประกอบด้วยมิติ 5 ด้าน ได้แก่ จิตใจ ที่มีจิตสำนึกบริการ, ทัศนคติที่ดีย่อมเกิดจากการมีสภาพจิตใจหรือจิตสำนึกดีมองโลกทางบวก, สีหน้า/แววตา ยิ้มแย้มแจ่มใสพร้อมให้บริการช่วยเหลือ, คำพูด สามารถสร้างมิตรและศัตรูขอให้คิดให้ดีว่าสมควรพูดไหม, พฤติกรรม เป็นการแสดงออกด้วยการกระทำ กระตือรือร้นและพร้อมตอบสนองลูกค้าทั้งที่ร้องขอและไม่ได้ร้องขอ
การสร้างจุดขายด้วยจุดต่าง คือจุดเด่นที่สามารถสร้างเสน่ห์และความแตกต่างได้ เช่น รอยยิ้มและความเบิกบาน, การพูดความจริง นำเสนอสินค้าและบริการทั้งด้านบวกและลบให้ลูกค้าได้ข้อมูลประกอบการตัดสินใจ, การให้ที่มาจากใจ การเอื้ออาทรพร้อมที่จะให้มากกว่ารับ, เป็นผู้รับฟังที่ดี และสามารถเก็บความลับไม่เปิดเผยใครต่อใคร, ดูแลเอาใจใส่ ใส่ใจความรู้สึกและความต้องการของผู้อื่น, คุณภาพเหนืออื่นใดรวมถึงความรวดเร็วในการส่งมอบสินค้าและให้บริการ
การสร้างงานบริการให้ประสบผลสำเร็จสิ่งสำคัญคือ การบริหารจัดการ ตามหลัก 6 Ps คือ Planning การวางแผนการให้บริการ 3 ส่วนคือ ก่อน ระหว่าง และหลังจากการให้บริการ ทบทวนว่าผลเป็นอย่างไร อะไรทำให้ลูกค้าไม่พอใจ People ทีมงานคือฟันเฟือง ขับเคลื่อนงานบริการ เพราะการให้บริการที่ดีย่อมไม่สามารถเกิดขึ้นโดยลำพัง Price ราคาคือต้นทุน ค่าตอบแทนจากองค์กรกับการทำงานผลลัพธ์คุ้มค่าแค่ไหนรวมถึงความพึงพอใจของลูกค้า Product สินค้าหรือบริการที่ส่งผ่านไปยังลูกค้าเพื่อให้เกิดความประทับใจ Process กระบวนการคือจุดเชื่อมการบริการกับผลลัพธ์ วางแผนพัฒนาและปรับปรุงระบบงานอย่างสม่ำเสมอ Promotion ส่งเสริมงานบริการให้เหนือความคาดหมาย ลด แลก แจก แถม เพื่อดึงดูดและจูงใจลูกค้าให้มาใช้สินค้าและบริการอีก
การรู้จักลูกค้าจะเป็นข้อได้เปรียบเพื่อให้บริการได้ดีขึ้น เพราะธรรมชาติคนต้องการคนเอาใจ ต้องการคนเอาใจใส่ ต้องการความสบายใจ ต้องสังเกตด้วยว่าคนเหล่านี้ต้องการอะไร เมื่อลูกค้าได้รับบริการที่ตอบสนองความต้องการและการรับรู้แล้วเขาจะเกิดความคาดหวังว่าต่อไปต้องได้รับบริการเหมือนเช่นเคย จนก่อให้เกิดมาตรฐานหรือเกณฑ์วัดบริการที่ได้รับและเกิดการเปรียบเทียบบริการที่ได้รับในอดีตและปัจจุบัน ผลจะออกมาสองลักษณะคือใช้บริการต่อไปหรือหยุดใช้บริการหากผลที่ได้ไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง
การบริการที่ดีต้องไม่พูดเชิงลบ หรือพูดแบบขวานผ่าซาก พูดแล้วเข้าใจคนเดียวทำให้ผู้ฟังเข้าใจผิด การพูดยกตนข่มท่าน การพูดแล้วพูดอีกลูกค้าไม่ชอบให้พูดจ้ำจี้จ้ำไช หรือการใช้อารมณ์กลบเกลื่อนความผิด
ผู้ให้บริการต้องเป็นผู้รอบรู้ ต้องศึกษาข้อมูลโดยเฉพาะรู้จักองค์กรที่ทำงานอยู่ รู้จักผลิตภัณฑ์และสินค้า และบริการ รวมถึงงานที่ได้รับมอบหมาย เพื่อจะได้มีข้อมูลเพียงพอที่จะตอบลูกค้า รู้จักนิสัยใจคอลูกค้า มีสัมพันธภาพกับเพื่อนต่างแผนก รู้จักอารมณ์ความคิดของตนเองเพื่อจะได้ปรับปรุงจุดอ่อนจุดแข็งของตนเอง
บุคลิกภาพที่ดีถือเป็นด่านแรกต่อการสร้างความประทับใจให้ลูกค้าตั้งแต่ ทรงผมต้องหวีหรือจัดทรงให้เรียบร้อย การแต่งกาย เสื้อผ้าสะอาดเรียบร้อย การเดิน ยืน นั่ง การแสดงออกทางสายตา คำพูดและน้ำเสียงต้องสุภาพ และสร้างความประทับใจด้วยการทักทายในเชิงบวก เช่น สวัสดี การไหว้ การยิ้ม การผงกศีรษะตอบรับ ถามด้วยเรื่องทั่ว ๆ ไป อย่าถามเรื่องส่วนตัว และบริหารอารมณ์ตนเองเพื่อบริการที่ดี มีอารมณ์ขัน
การบริการลูกค้าเชิงรุกคือพร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือโดยไม่รอให้ลูกค้าร้องขอและสร้างความประทับใจได้ดีกว่า ส่วนการบริการเชิงรับก็มีความสำคัญเพราะเป็นบริการพื้นฐานที่ผู้ให้บริการต้องมี แต่บางคนเพิกเฉยแม้ลูกค้าร้องขอ การมีมนุษยสัมพันธ์ที่ดีจะเชื่อมความเข้าใจอันดีระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ
การบริการที่มีประสิทธิภาพส่วนใหญ่ไม่ได้เกิดจากการทำงานของคนใดคนหนึ่งแต่เป็นความร่วมมือร่วมใจของคนมากกว่าหนึ่งภายใต้ทีมงานที่มีเป้าหมายหรือวัตถุประสงค์เดียวกัน รับผิดชอบร่วมกันในความสำเร็จหรือล้มเหลว การทำงานเป็นทีมจึงมีความสำคัญ หัวหน้างานจึงต้องสร้างทีมงานด้วยการมอบหมายงานตามความสามารถ รู้จักสังเกตพฤติกรรมลูกน้อง สร้างบรรยากาศการทำงานให้สนุกและมีผลงานที่ดี ปลูกฝังจิตสำนึกให้ทำงานเป็นทีมและช่วยเหลือกัน
 
เมื่ออ่านเรื่องนี้จบแล้ว สิ่งที่ผมคิดได้ว่าจะทำอย่างไรให้บริการประทับใจลูกค้าได้ นั่นคือ การให้บริการโดยที่ผู้ใช้ไม่ต้องร้องขอ เห็นอะไรช่วยได้ก็จะรีบช่วยเหลือทันที   รวมถึงจะต้องเป็นผู้รอบรู้ และศึกษาข้อมูลหน่วยงานที่เราทำอยู่ให้มากที่สุด  รู้ว่ามีอะไรให้บริการบ้าง  อยู่ตรงไหน หรือแนะนำแหล่งข้อมูลเบื้องต้นได้  เช่น สิทธิการยืม ของผู้ใช้แต่ละประเภท  ได้สิทธิเท่าไรยืมอย่างไร โดยเฉพาะเมื่อเปิดเทอมใหม่ของปีการศึกษา นักศึกษาใหม่จะมาถามกันเป็นประจำ  เป็นต้น

นอกจากนี้บุคลิกภาพการแต่งกาย การยิ้มแย้มแจ่มใส การทักทายในเชิงบวก ก็เป็นส่วนสำคัญในการให้บริการที่จะสร้างความประทับใจได้เช่นกัน
ท่านใดสนใจอ่านเพื่อเสริมสร้างประสิทธิภาพการบริการดูได้ที่  เลขเรียก HF5415.5 อ64