Service Mind เป็นเหมือนคัมภีร์ที่ให้พวกเราในฐานะหน่วยงานที่ให้บริการยึดเป็นหลักประจำใจ ประเด็นนี้จึงมักเป็นหนึ่งในของการพัฒนาบุคลากร
หลายปีก่อนหอสมุดฯ ได้เชิญวิทยากรมาจากหน่วยงานในสังกัดของโรงแรมระดับ first class มาพูดเรื่องนี้ เริ่มตั้งแต่การพูดจา เดินเหิน ภาษาท่าทาง ปีต่อๆ มา ก็จะเชิญวิทยากรที่มีประสบการณ์จากการฝึกอบรมให้กับหน่วยงานเอกชนที่ทำงานบริการมาพูดให้ฟัง หรือแม้กระทั่งเวลาพวกเราไปสัมมนาที่ไหน ก็มักจะเชื้อเชิญท่านผู้บริหารของโรงมาเล่าให้ฟัง ถึงการปฏิบัติตัว วิธีคิด รวมถึงสถานการณ์ เพื่อให้พวกเรานำมาปรับใช้
ในความคิดเห็นของตัวเองคือได้ผลพอสมควร สังเกตทั้งวัจนภาษาและอวัจนภาษาและลีลาแล้ว พี่น้องผองเพื่อนของเรามีท่าทีที่ใช้ได้ทีเดียว แต่ในการพัฒนาบุคลากรนั้นจำเป็นต้องมีความต่อเนื่อง แต่การพูดเรื่องเดียวกันบ่อยๆ ก็เบื่อ เชิญวิทยากรซ้ำก็ไม่ชอบ หรือบางทีต่างวิทยากรแต่มุขคล้ายๆ กันก็ไม่ปลื้ม ปัญหาจึงตกอยู่ที่ผู้รับผิดชอบในการหาหัวข้อ หาวิธีการ หรือหาวิทยากรให้ถูกใจ หรืออื่นๆ
การให้บริการของหอสมุดฯ ได้แบ่งเจ้าหน้าที่ที่อยู่เคาน์เตอร์ออกเป็นสองกะ กะละ 4 ชั่วโมง เนื่องจากมีความเห็นว่าเป็นจุดที่ต้องสัมผัสทั้งเรื่องทุกข์และเรื่องสุขของผู้ให้บริการ นั่งนานเกินไปคงไม่ดี พี่ๆ ทั้ง 4 คน เป็นหญิงสามและชายหนึ่ง ซึ่งมีความเหมือนกันอยู่อย่างเดียวคือจิตใจให้บริการ นอกนั้นไม่มีความเหมือนกันเลยทั้งในรูปแบบการใช้ชีวิตส่วนตัวและรสนิยม เรียกได้ว่าคนละทิศคนละทาง
เคยเห็นสหายจากถิ่นอื่นที่แวะเวียนมาประชุมที่หอสมุดฯ ยืนพี่ๆ ของเราอยู่นาน จึงเข้าไปถามไถ่ได้ความว่า อยากดูสภาพความเป็นไปของทั้งผู้ให้บริการและผู้ใช้บริการเพื่อนำเปรียบเทียบกับห้องสมุดของตน เลยถามว่าแล้วมีความเห็นอย่างไร สหายท่านนั้นสรุปสั้นๆ ว่าดี เพราะยิ้มแย้มแจ่มใส่ พูดจากับผู้ใช้บริการด้วยดี ถึงแม้อายุจะมาก แสดงว่ามีความสุขกับงาน หลังจากนั้นไปเล่าให้พี่ๆ ฟัง พี่ๆ บอกว่าถึงจะแก่ก็ยังมีไฟอยู่
ส่วนเรามักเปรียบให้เคาน์เตอร์เป็นเวที ดังนั้นเมื่อขึ้นเวทีแล้วทุกคนต้องสวยและหล่อทุกคน แปดโมงครึ่งทุกอย่างต้องพร้อมทั้งคน ทั้งเครื่องและไฟ ทุกเช้าจึงมักมีเสียงถามกันว่าพร้อมยัง และก็จะมีเสียงประสานตอบรับกันว่าพร้อมแล้ว
พี่ติ๋ว นัยนา สุคนธมณี เป็นคนแรกที่ขอแนะนำ เนื่องจากอยู่ในหน้าที่นี้มานานและเป็นที่ยอมรับของทุกคนว่าเป็นผู้ที่เหมาะสมมาก มุมที่พี่ติ๋วแตกต่างจากเพื่อนๆ มากที่สุดคือชอบทุกอย่างที่เป็นเกาหลีอย่างเป็นชีวิตจิตใจ ทั้งดารา ทั้งหนัง ขณะนี้ร่ำๆ อยากจะไปเรียนภาษาเกาหลี จึงอยู่ระหว่างการอ่านหนังสือเรียนภาษาเกาหลีด้วยตนเองอย่างจริงจัง ส่วนตัวเองติดหนี้อยู่อย่างหนึ่งคือวันอาทิตย์ไหนที่พอมีเวลาว่างจะไป Korean Town กัน ทุกๆ เย็นจะมีหลานๆ มาหาน้าติ๋วหรือป้าติ๋วเพื่อ Update ว่าหนังสือเล่มนี้ออกยัง ดารานักร้อง หนังสือ ฯลฯ ซึ่งทุกอย่างจะมีเป็นคอลเลคชั่นส่วนตัวที่ให้พี่น้องผองเพื่อนและหลานได้หยิบยืมกัน
พี่ติ๋วแนะนำให้ดิฉันดูซีรี่ย์เรื่อง เช็คอินหัวใจ หรือ Hotelier ซึ่งเป็นเรื่องราวของคนทำงานเกี่ยวกับกิจกรรมโรงแรม ที่ต้องต่อสู้เพื่อความอยู่รอดและเพื่อให้บริการชั้นเยี่ยม Service Mind ที่ควรเป็นและที่ควรทำอย่างไร หนังชุดนี้จึงเป็นตัวแทนที่ดีที่สุด และที่สำคัญคือสามารถดูได้ซ้ำแล้วซ้ำอีกโดยไม่ต้องเขียนโครงการหรือตั้งงบประมาณ และยังเหมาะกับทุกคนตั้งแต่ผู้บริหารสูงสุดจนถึงพนักงานธรรมดาว่าเราจะคิดหรือทำตัวอย่างไรให้หน่วยงานของเราเป็นเลิศในด้านงานบริการ
ส่วนใครดูแล้วจะเลือกบทบาทไหนก็แล้วแต่ใจ ส่วนดิฉันขอจองบทนางเอกค่ะ