ป้ายประกาศ…ที่ต้องประกาศ
องคาพยพ คนส่วนมากอ่านว่า อง-คา-พะ-ยบ
แต่ตามพจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ.๒๕๔๒ หน้า ๑๓๒๑
แจงไว้ดั่งนี้ คำอ่าน คือ องคาบพะยบ, องคาพะยบ เป็นคำนาม
แปลว่า ส่วนน้อยและใหญ่แห่งร่างกาย, อวัยวะน้อยใหญ่ มาจากภาษา ป. คือ ปาลิ หรือ บาลี
ฉันใดก็ฉันนั้นในองค์กรใดใด ย่อมมีส่วนประกอบของหน่วยงานภายใต้
อันเป็นองคาพยพ น้อยบ้าง ใหญ่บ้าง ตามภาวะปัจจัย
หอสมุดพระราชวังสนามจันทร์ประกอบด้วยส่วนงานที่เป็นทางการเพียง ๓ ฝ่าย และ ๑ งาน
คือ ฝ่ายวิเคราะห์และพัฒนาทรัพยากร ซึ่งอาจเรียกได้ว่าเป็นกองหนุน
และงานธุรการ ซึ่งอาจเรียกได้ว่าเป็นแม่บ้าน ทำหน้าที่ผู้อยู่เบื้องหลังการถ่ายทำ
หรือเรียกตามฝรั่งให้เข้ากระแส AEC คือ Back Office
ส่วนงานที่ต้องนำแสดงและมีบทบาทสำคัญในหน่วยงาน
คืองานที่ต้องให้บริการ ปะทะ สังสรรค์ สนทนาด้วยไมตรี มีปิยะวาจากับผู้รับบริการ
เรียกแบบฝรั่ง คือ Front Office เรียกแบบภาษาโชห่วย คือ หน้าร้าน ซึ่งไม่ควรมี “ว์” ตามท้าย “โช”
หอสมุดฯ ของอิฉันมีงานที่ทำหน้าที่ในส่วนนี้หลักๆ ๒ ฝ่าย คือ ฝ่ายบริการ และฝ่ายโสตฯ
ภายใต้ฝ่าย/งาน ดังกล่าวมาทั้ง ๔ ข้างต้น
ยังมีการแบ่งส่วนงานเป็นการภายในอีกมาก-น้อย ตามภาระของงาน
กล่าวเฉพาะฝ่ายบริการซึ่งนับเป็นงานส่วน(เสนอ)หน้าที่เป็นหลัก มีงานย่อยที่ต้องดูแลมากกว่าใครๆ ถึง ๔ งาน
ซึ่งในเชิงการบริหารเชื่อว่าผู้ที่เคยมีประสบการณ์ในการ นำ ย่อมตระหนักและทราบซึ้งดีว่า
การดูแลงานให้ดำเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพนั้นยากแล้ว
แต่การดูแลคนให้สมบูรณ์ด้วยคุณภาพนั้นยากกว่า การมากคนจึงมักมากความตามมา
ในภาวะปัจจุบันที่การทำงานบริการต้องแข่งขันทุกรูปแบบโดยเฉพาะแข่งกับเทคโนโลยี
คำว่า บริการเชิงรุก จึงเข้ามาอยู่ในกระแสเพื่อปลุกให้เราต้อง “ลุก“
มาสร้าง หน้าร้าน ให้ น่าเข้า เพื่อให้ลูกค้า ติดใจ และ กลับมาใช้บริการ
การทำสิ่งหนึ่งประการใดที่ทำให้ลูกค้าได้รับ ความสุข ความสะดวกสบาย
และที่สำคัญ ความพึงพอใจ ที่จะมาใช้บริการ จึงเป็นสิ่งที่ไม่ควรละเลย
ดังนั้นหน้าร้านจึงเป็นสิ่งจำเป็นที่ควรต้องทำให้รับแขกได้สง่างาม
สิ่งหนึ่งที่เรารับรู้มานมนานว่าเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งที่ งานบริการ ต้องมี
และควรต้องผสานเป็นหนึ่งเดียวกันคือ Service mind
คำแรกคือ งานบริการ เชื่อว่าทุกคนที่มีหน้าที่ทราบดีว่า ต้องทำ
แต่คำหลังซึ่งเป็นสิ่งที่ ควรต้องทำ ก็ยากที่จะกล่าวรับรอง จึงเป็นสิ่งที่ต้อง ซ.ต.พ.
เพราะสิ่งที่ ต้อง และ ควร ขึ้นอยู่กับ คิดเห็น เฉพาะตนว่า
เรามองความจำเป็นในการกระทำสิ่งนั้นในระดับใด
ด้วยสิ่งที่ ต้อง คือ หน้าที่ ที่มักกำหนดไว้เป็น Job description
แต่สิ่งที่ ควร มิได้มีการกำหนดไว้แต่ประการใด
อิฉันอ่านพบเรื่องราวของ Service mind ซึ่งบอกต่อ และบอกต่อ กันมามากกว่า ๑ ครั้ง
จึงตามร่องรอยไปจนพบโพสต์ของคุณ เกดิษฐ เกิดโภคา
ที่ http://www.lib.nu.ac.th/blog/view.php?idview=15
กล่าวถึงเรื่อง “การมีจิตใจในการให้บริการที่ดี (Service Mind)”
ซึ่งนำมาจากบทความของนายจารุพงศ์ พลเดช อดีตผู้ว่าราชการจังหวัดลพบุรี
ที่ท่านได้เขียนไว้เมื่อดำรงตำแหน่งรองอธิบดีกรมการพัฒนาชุมชน
และนอกจากบทความเรื่องนี้ ท่านอดีตผู้ว่าฯ ยังเขียนบทความวิชาการน่าอ่านไว้อีกจำนวนไม่น้อย
ติดตามได้ที่ http://www.lopburi.go.th/governor/book4.htm
ท่านอดีตผู้ว่าฯ ให้ข้อ น่าคิด เกี่ยวกับความหมายที่คล้ายคลึงจากหนังสือหลายเล่ม
ที่นิยามถึง Service mind และท่านได้ตกผลึกเป็นแนวทางโดยกระชับว่า
การที่จะทำให้คนมีจิตใจในการให้บริการต้องนำเอาคำว่า “Service” มาเป็นปรัชญา
โดยแยกอักษรของ คำว่า Service ออกเป็นความหมาย คือ
S = Smile แปลว่า ยิ้มแย้ม
E = enthusiasm แปลว่า ความกระตือรือร้น
R = rapidness แปลว่า ความรวดเร็ว ครบถ้วน มีคุณภาพ
V = value แปลว่า มีคุณค่า
I = impression แปลว่า ความประทับใจ
C = courtesy แปลว่า มีความสุภาพอ่อนโยน
E = endurance แปลว่า ความอดทน เก็บอารมณ์
และให้ความหมาย คำว่า Mind คือ
M = make believe แปลว่า มีความเชื่อ
I = insist แปลว่า ยืนยัน/ยอมรับ
N = necessitate แปลว่า การให้ความสำคัญ
D = devote แปลว่า อุทิศตน
ปรัชญาของท่าน แตกความตามตัวอักษรน่าจดจำและนำไปปฏิบัติ
เพราะหากผู้ให้…บริการ ด้วย “ยิ้มแย้ม กระตือรือร้น รวดเร็ว สุภาพ อดทน”
ผลที่บังเกิดตามมาย่อมมี “คุณค่า ประทับใจ” ผู้รับอย่างแน่นอน
ทั้งนี้การให้บริการควรตั้งบนพื้นฐานของจิตใจในการให้บริการที่มี
“ความเชื่อ ยอมรับ ให้ความสำคัญ อุทิศตน”
ความหมายอักษรคำ Service เชื่อว่าทุกท่านชัดแจ้งในการรับรู้
แต่ความหมายอักษรคำ Mind อิฉันขอเวิ่นเว้อขยายความตามคิดเห็นส่วนตัว
ความเชื่อ อาทิเช่น
เมื่อผู้ใช้เข้าห้องสมุด เชื่อว่า เขาประสงค์ข้อมูลสิ่งหนึ่งสิ่งใด
เมื่อผู้ใช้ขอความช่วยเหลือ เชื่อว่า เขาไม่สามารถดำเนินการสิ่งใดสิ่งหนึ่งได้ด้วยตนเอง
ยอมรับ อาทิเช่น
ผู้ใช้บริการแต่ละท่าน มีความแตกต่าง
ผู้ใช้บริการแต่ละท่าน มีสิทธิและย่อมรักษาสิทธิในฐานะสมาชิกของห้องสมุดของตน
ให้ความสำคัญ อาทิเช่น
ผู้ใช้บริการทุกท่าน ไม่ว่าจะมีสถานะภาพใด ย่อมต้องการการบริการที่เท่าเทียม
ผู้ใช้บริการทุกท่าน คาดหวังให้การบอกกล่าว ร้องขอ ความประสงค์ได้รับการตอบรับ
ส่วนประการสุดท้าย อุทิศตน
เชื่อว่าผู้ใช้บริการทุกท่านหากได้รับบริการด้วยอาการทุ่มเท แสดงถึงความเต็มใจอุทิศตนในการให้บริการ
องค์กร หน่วยงาน หรือแม้แต่บุคลากรผู้ปฏิบัตินั้น จะถูกจดจำ กล่าวถึง และบอกต่อโดยไม่ต้องประชาสัมพันธ์
โดยประการทั้งปวงดังได้กล่าวข้างต้น
เชื่อว่าหลายๆ ท่าน ทำหน้าที่อย่างเต็มสามารถเสมอมา และยังคงปฏิบัติต่อไป
และเชื่ออีกเช่นกันว่าบางส่วนอาจยังพร่องไม่ส่วนใด ก็ส่วนหนึ่ง
จึงเป็นสิ่งที่ “ตน“ ตัองเติมตน และผู้มีหน้าที่ “นำ“ ต้องเติมเต็ม
มิใยให้ต้องสร้างนวัตกรรมป้ายประกาศ เพื่อประกาศป้ายประกาศ
เพิ่มความ Amazing ยิ่งขึ้น แก่ป้ายประกาศประชาสัมพันธ์ต่างๆ ประดามี
ที่บ่อยครั้งมักไม่เป็นที่สังเกตเห็น ด้วยเหตุอันใดก็ตามที
One thought on “ป้ายประกาศ…ที่ต้องประกาศ”
Leave a Reply
You must be logged in to post a comment.
ดีมาก ทำเพิ่มเพื่อให้เต็มตาหรือสะดุดตาผู้มาใช้บริการ (หากเขาหรือเธอบอกว่า ขอโทษ หรือเออเราไม่ได้อ่านส่วนนี้ อ่านแต่ข้อความว่า ไปประชุม ก็คงทำให้พวกเราประทับใจในผู้ใช้บริการคนนั้น) พี่ยังพูดกับหัวหน้าฝ่ายบริการว่า นี่แหละคน ฝากขอเพิ่มธงสีแดง เสียบเหนือป้ายประกาศ ก็ทำถูงแปะเพื่อเสียบธง ธงยื่นออกมา เป็นมิติที่่จะช่วยให้ผู้มาใช้บริการเห็นชัดแจ้งขึ้น แต่นี่ทำแบบนี้ก็ โอเค หากยังไม่เห็นอีกก็ไม่รู้จะทำอย่างไรแล้ว การประชาสัมพันธ์เกือบทุกที่ ผู้ มาใช้บริการ/ผู้ใช้บริการจะอ้างเป็นมาตรฐานว่า ไม่ทราบๆๆๆ