บุคลากรผู้ให้บริการสำคัญกับองค์กรหรือหน่วยงานนั้นๆ มากที่สุด
เพราะเป็นคนแรกที่พบผู้มารับบริการของหน่วยงาน
เป็นผู้ที่จะแสดงภาพลักษณ์ขององค์กรให้ปรากฏ
ธนาคารแห่งหนึ่ง รวบรวมข้อมูลลูกค้าที่หายไป ไม่มาใช้บริการ
ว่าเกิดจากอะไร พบว่า
1% เสียชีวิต 2% ย้ายที่อยู่อาศัย 5% ซิ้อบริการคู่แข่งรายอื่น เพราะใกล้บ้าน
9% โปรโมชั่นที่อื่นดีกว่า 14% ไม่พอใจสินค้า/บริการไม่หลากหลาย…