กิริยามารยาท
บุคลากรผู้ให้บริการสำคัญกับองค์กรหรือหน่วยงานนั้นๆ มากที่สุด
เพราะเป็นคนแรกที่พบผู้มารับบริการของหน่วยงาน
เป็นผู้ที่จะแสดงภาพลักษณ์ขององค์กรให้ปรากฏ
ธนาคารแห่งหนึ่ง รวบรวมข้อมูลลูกค้าที่หายไป ไม่มาใช้บริการ
ว่าเกิดจากอะไร พบว่า
1% เสียชีวิต 2% ย้ายที่อยู่อาศัย 5% ซิ้อบริการคู่แข่งรายอื่น เพราะใกล้บ้าน
9% โปรโมชั่นที่อื่นดีกว่า 14% ไม่พอใจสินค้า/บริการไม่หลากหลาย
และมากถึง 68% ไม่พอใจในกิริยามารยาทการให้บริการของพนักงาน
กิริยามารยาทเป็นการแสดงออกทางกายและวาจา
ซึ่งทั้งหมดนี้มาจากใจ
ธนาคารจึงกำหนดให้ พนักงานที่ให้บริการต้องมีอายุงาน 3 ปีขึ้นไป
เพราะนอกจากต้อนรับแล้ว ยังต้องแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ทันทีด้วย
และมีหลักให้พนักงานยึดถือ เกี่ยวกับ 5 ใจ คือ
ใจที่ 1 สนใจ สนใจงานรอบด้าน เตรียมความพร้อม ประชุมทุกเช้า
ก่อนเริ่มงานประมาณ 10-15 นาที เพื่อทราบถึงสิ่งที่ควรปรับปรุง
ในการให้บริการของแต่ละวัน
ใจที่ 2 ประทับใจ First impression การกล่าวต้อนรับ การยิ้ม การดูแลลูกค้า
เมื่อมาใช้บริการ ตรวจสอบความเรียบร้อยของบริการที่ให้ลูกค้า
ใจที่ 3 ใส่ใจ เมื่อมองเห็นปัญหาในการใช้บริการ เช่น คิวการรับบริการยาว
ต้องหาวิธีแก้ไข แก้ไม่ได้จริงๆ ต้องกล่าวขอโทษ
ใจที่ 4 ครองใจ ตรงตามความต้องการของลูกค้า พนักงานทุกคน
รวมถึงแม่บ้าน ฯลฯ ถือเป็นตัวแทน ซึ่งมีหน้าที่สร้างความพอใจให้ลูกค้า
ใจที่ 5 ตรงใจ ทำให้ลูกค้าเป็นแฟนพันธุ์แท้ บริการได้อย่างที่ลูกค้าชอบ
แนะนำบริการต่างๆ ได้ตรงความต้องการ
เป็นบริการที่กลางใจ
(เก็บความจาก Productivity World 19,110 (2557))
One thought on “กิริยามารยาท”
Leave a Reply
You must be logged in to post a comment.
อบากให้ทุกคนตระหนักและระลึกถึงเสมอ จิตมุ่งบริการ สร้างความประทับใจแก่ผู้ใช้/ผู้มาใช้บริการให้มากๆและทุคน