เมื่อได้เห็นชื่อหนังสือเล่มนี้ ดิฉันก็เกิดความสนใจอยากรู้ว่าคนที่ทำงานเก่ง ๆ เขาทำอย่างไรกัน
หนังสือเล่มนี้ผู้เขียน (มาร์ก แซน บอร์น) เขียนจากเรื่องจริงของบุรุษไปรษณีย์ชื่อเฟร็ด เฟร็ดเป็นบุรุษไปรษณีย์ที่ทุ่มเทให้กับงานที่ไม่มีอะไรพิเศษอย่างการส่งจดหมายและสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยม

ผู้เขียนพบเฟร็ดครั้งแรกเมื่อมาอยู่บ้านใหม่ที่เมืองเดนเวอร์ เฟร็ดมาแนะนำตัวและขอทำความรู้จักเจ้าของบ้าน สอบถามว่าทำงานอะไร เมื่อทราบว่าเป็นนักพูดก็บอกว่าเขาคงต้องเดินทางบ่อย ๆ จึงจะขอสำเนาตารางงานแล้วจะเก็บจดหมายไว้ให้และนำมาส่งในวันที่อยู่บ้าน ผู้เขียนทึ่งในข้อเสนอที่แสดงถึงความใส่ใจของเฟร็ดและบอกให้หย่อนจดหมายไว้ในตู้ข้างบ้าน เฟร็ดบอกว่าพวกนักย่องเบามักเลือกเหยื่อโดยดูจากจดหมายที่อัดแน่นอยู่ในตู้ที่แสดงว่าเจ้าของไม่อยู่ (น.14-15) ดังนั้นเฟร็ดจะพยายามใส่จดหมายไม่ให้ดูล้นตู้
 
อีกสองสัปดาห์ต่อมาผู้เขียนกลับจากเดินทางมาบ้านเห็นว่าพรมเช็ดเท้าหายไปจากที่เดิมคลุมทับอะไรอยู่ เมื่อเปิดดูเห็นกระดาษข้อความที่เฟร็ดเขียนไว้ว่าบริษัทส่งพัสดุจ่าหน้าถึงผู้เขียนแต่ส่งไปผิดบ้านพอเฟร็ดเห็นชื่อเจ้าของจึงยกมาส่งให้ที่บ้านพร้อมกับซ่อนไว้ใต้พรมใช้ผ้าคลุมไว้ไม่ให้สะดุดตาคนอื่นและเขียนข้อความแนบไว้ให้ทราบที่มา เฟร็ดไม่เพียงทำหน้าที่ส่งจดหมายเท่านั้น เขายังตามเก็บกวาดความสะเพร่าที่บริษัทอื่นทำไว้ด้วย (น.16)
 
ผู้เขียนในฐานะนักพูด เริ่มนำประสบการณ์ที่ได้รับจากเฟร็ดไปใช้เป็นตัวอย่างในการบรรยายและสัมมนาทั่วสหรัฐอเมริกา ทุกคนอยากฟังเรื่องราวของเฟร็ดและประทับใจในตัวเขา ทั้งคนทำงานในอุตสาหกรรมบริการ การผลิต เทคโนโลยีสมัยใหม่ หรือสาธารณสุขก็ตาม การมองหา “ข้อผิดพลาด”  หาได้ง่ายขณะที่การมองหาสิ่งที่ “ถูกต้อง” หรือควรค่าแก่การชื่นชมนั้นเป็นเรื่องยากกว่ามาก เมื่อมาเจอเฟร็ดซึ่งเป็นตัวอย่างชั้นเลิศของการบริการลูกค้าอันยอดเยี่ยมและเป็นแบบอย่างของใครก็ตามที่อยากสร้างความแตกต่างให้กับงานที่ตัวเองทำ
 
เมื่อกลับมาบ้านที่เดนเวอร์ ผู้เขียนเล่าให้เฟร็ดฟังว่าสิ่งที่เขาทำสร้างแรงบันดาลใจให้แก่คนอื่นอย่างไรบ้าง เช่น พนักงานคนหนึ่งรู้สึกท้อแท้เพราะเจ้านายไม่เคยเห็นคุณค่าในตัวเธอ แต่เรื่องของเฟร็ดเป็นแรงบันดาลใจให้เธอ “เดินหน้าและเดินหน้าต่อไป” เพื่อทำในสิ่งที่เธอรู้ว่าเป็นสิ่งที่ถูกต้อง ไม่ว่าเธอจะได้รับผลตอบแทนหรือมีคนเห็นคุณค่าหรือไม่ก็ตาม (น.16-17)
 
มีผู้จัดการคนหนึ่งดึงผู้เขียนไปคุยแบบส่วนตัวหลังจบการบรรยาย และบอกว่าเขาไม่เคยตระหนักมาก่อนเลยว่าเป้าหมายในงานของเขาคือการ “เป็นเฟร็ด” เขาเชื่อว่าคุณภาพและความเป็นเลิศควรเป็นเป้าหมายที่ทุกคนในทุกสาขาอาชีพควรยึดถือ
ผู้เขียนยินดีอย่างยิ่งที่ได้บอกเฟร็ดว่า หลายบริษัทเริ่มมีการมอบ “รางวัลเฟร็ด” ให้แก่พนักงานที่แสดงออกถึงความคิดริเริ่ม ความทุ่มเทต่อหน้าที่และมีจิตวิญญาณแห่งการบริการเหมือนอย่างเขา
 
ผู้เขียนได้ให้ของขวัญชิ้นหนึ่งแก่เฟร็ด วันรุ่งขึ้นเฟร็ดส่งจดหมายติดแสตมป์แต่ไม่มีการประทับของการไปรษณีย์ส่งให้ผู้เขียนทั้งนี้เฟร็ดจะไม่ต้องติดแสตมป์ก็ได้ แต่เฟร็ดรู้ดีว่าการใส่จดหมายที่ไม่ติดแสตมป์ลงในตู้เป็นเรื่องผิดกฎหมายจึงทำในสิ่งที่ถูกต้อง เฟร็ดเขียนจดหมายว่าขอบคุณที่นึกถึงเขา เขารู้สึกดีมากที่ผู้เขียนพูดถึงเขาในการบรรยายและสัมมนาและหวังว่าจะสามารถให้บริการที่ยอดเยี่ยมแบบนี้ต่อไป  เฟร็ดจะขับรถวนไปรอบ ๆ ละแวกบ้านผู้เขียนนอกเวลางานและถ้าพบผู้เขียนก็จะถามว่าการเดินทางเป็นยังไงบ้าง (น.17-18)
 
ตลอดสิบปีต่อมาผู้เขียนยังคงได้รับบริการที่ยอดเยี่ยมจากเฟร็ด วันไหนที่คนอื่นมาทำแทนจะรู้ได้ทันทีว่าไม่ใช่เฟร็ด จากการสังเกตทัศนคติและพฤติกรรมอันเป็นแบบอย่างการทำงานที่ดีของเฟร็ดแล้ว ผู้เขียนได้ข้อสรุปว่า “เฟร็ด (และวิธีทำงานของเขา)” คือแบบอย่างที่สมบูรณ์แบบของความเป็นเลิศในการทำงานในศตวรรษที่ 21 ไม่ว่าใครก็เป็นเฟร็ดได้และไม่เพียงประสบความสำเร็จในการทำงานเท่านั้นแต่จะมีชีวิตที่สุดพิเศษอีกด้วย (น.19)
 
หลักการของเฟร็ด ผู้เขียนได้เรียนรู้หัวใจสำคัญของ “ความเป็นเฟร็ด” และสรุปหลักการของเฟร็ด ได้ 4 ข้อคือ หลักการที่ 1 ทุกคนสร้างความแตกต่างได้ ไม่สำคัญเลยว่าองค์กรจะใหญ่หรือไร้ประสิทธิภาพสักเพียงใด หรืออาจมีเจ้านายที่ไม่เห็นคุณค่าของคนที่ทำงานได้อย่างยอดเยี่ยม คนที่เลือกว่าจะทำงานให้ดีเยี่ยมหรือไม่คือตัวคุณเอง ไม่มีใครขัดขวางให้คุณเลือกที่จะเป็นคนพิเศษ แต่คุณจะทำตัวให้เป็นคนพิเศษได้อย่างไร หลักการที่ 2 ความสำเร็จมีรากฐานอยู่บนความสัมพันธ์ บริการที่ผู้เขียนได้รับจากเฟร็ดแตกต่างจากบุรุษไปรษณีย์คนอื่น ๆ เฟร็ดใช้เวลาทำความรู้จักและทำความเข้าใจความต้องการของผู้เขียนแล้วนำข้อมูลมาปรับปรุงการบริการให้ดีขึ้นเรื่อย ๆ บริการที่ยอดเยี่ยมพิเศษจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อผู้ให้บริการและผู้รับบริการมีความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน เพราะคุณภาพความสัมพันธ์จะเป็นตัวกำหนดคุณภาพผลิตภัณฑ์หรือบริการ นี่จึงเป็นสาเหตุที่ทำให้ 1.ผู้นำประสบความสำเร็จเมื่อตระหนักว่าพนักงานเป็นมนุษย์ที่มีจิตใจ 2. เทคโนโลยีประสบความสำเร็จเมื่อผู้สร้างตระหนักว่าผู้ใช้เป็นมนุษย์ที่มีจิตใจ 3. พนักงานอย่างเฟร็ดประสบความสำเร็จเมื่อตระหนักว่างานที่ทำเกี่ยวข้องกับการมีปฏิสัมพันธ์กับเพื่อนมนุษย์ (น.24) หลักการที่ 3 สร้างมูลค่าเพิ่มให้ผู้อื่นอย่างต่อเนื่อง ถ้าคุณเคยบ่นว่าขาดเงินทุน ขาดการฝึกอบรม ขาดโอกาส คุณคิดไหมว่าขาดแคลนทรัพยากรที่จะช่วยให้ทำงานได้ดีขึ้น เฟร็ดมีแต่เครื่องแบบกับกระเป๋าที่เต็มไปด้วยจดหมายแต่เขาตระเวนส่งจดหมายด้วยหัวใจที่มองเห็นแต่โอกาสว่าจะทำงานด้วยความสร้างสรรค์กว่าคนอื่นอย่างไร คนที่กลัวจะตกงานเพราะการปรับลดขนาดองค์กร ควรหันมาสนใจ “ความน่าจ้าง” ของตนเองมากกว่า หมายถึงการมีทักษะซึ่งจะทำให้เป็นที่ปรารถนาของนายจ้างโดยไม่ต้องใช้เงิน เคล็ดลับคือใช้จินตนาการและความคิดสร้างสรรค์แทน (น.25-26)
 
เฟร็ดแสดงให้เห็นว่ายังมีการแข่งขันประเภทหนึ่งคือ การแข่งขันกับตัวเอง ความพึงพอใจที่เขาได้รับจากการให้บริการคือปัจจัยหนึ่งที่สามารถเอาชนะคู่แข่งได้ หลักการที่ 4 หมั่นสร้างความแปลกใหม่ให้ตัวเอง หากคุณพยายามทำงานให้ดีที่สุดแล้วแต่ยังรู้สึกอ่อนล้าขาดแรงบันดาลใจและแค่อยากทำงานให้เสร็จ ๆ แล้วเลิกงานกลับบ้าน สำหรับผู้เขียนจะนึกถึงบุรุษไปรษณีย์อย่างเฟร็ดที่สามารถเติมความคิดสร้างสรรค์และความทุ่มเทให้กับงานธรรมดา ๆ ได้ เขาก็สามารถสร้างความแปลกใหม่และกระตุ้นความกระตือรือร้นในการทำงานได้เช่นกัน ไม่ว่าจะทำอาชีพอะไรทุกเช้าที่ตื่นมาคือการเริ่มต้นชีวิตใหม่เราสามารถเลือกที่จะทำงานหรือใช้ชีวิตในแบบที่ต้องการให้เป็นได้เสมอ นี่ละสิ่งที่เรียกว่า “ความเป็นเฟร็ด” (น. 29)
 
การเป็นเฟร็ด เริ่มได้ที่ตัวเราเอง เมื่อทำเรื่องที่ธรรมดาให้เป็นสิ่งพิเศษเพราะทักษะและความเป็นเฟร็ดเกิดขึ้นเองตามธรรมชาติเรียกได้ว่าออกจากตัวตนของเรา ทุกคนอยากรู้สึกว่าตัวเองมีคุณค่า  ลองเปลี่ยนงานที่ทำอยู่ให้กลายเป็นงานที่คุณรักใช้วิธีการทำงานในแบบที่แตกต่างออกไปแทน เฟร็ดทุกคนไม่ว่าจะทำอาชีพอะไรล้วนมีความสุข คิดบวก และจริงใจ ทำโดยไม่หวังจะได้รับคำขอบคุณหรือคำยกย่องชมเชย แต่ทำเพื่อสิ่งที่ถูกต้อง (น.49-50) 
 
ตัวอย่าง “เฟร็ด” คนอื่น ๆ  ผู้เขียนตระหนักว่า “เฟร็ด” และคนที่มีศักยภาพที่จะเป็นเฟร็ด สามารถพบได้ทุกหนทุกแห่งและเฟร็ดแต่ละคนก็มีบุคลิกเป็นของตนเอง ดังตัวอย่าง
 
– แม่บ้านโรงแรม ผู้เขียนทำกาแฟหกรดเสื้อของตนเองและทางโรงแรมไม่มีบริการซักแห้งแก่แขกที่มาพัก แต่แม่บ้านโรงแรมบอกยินดีจะนำไปซักให้ที่บ้านและนำมาคืนให้ตอนเช้าวันรุ่งขึ้น
 
– เฟร็ดผู้มีอารมณ์ขัน พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินสามารถพูดคุยตามเสียงประกาศแนะนำบริการต่าง ๆ ที่เรียกเสียงหัวเราะจากผู้โดยสารได้เกิดความประทับใจ
 
– เฟร็ดผู้รับผิดชอบ หนึ่งคืนก่อนวันพ่อ ผู้หญิงคนหนึ่งได้โทร.มาว่าสามีมาพักที่นี่และลูกสาวอยากให้พ่อได้กินอาหารมื้อเช้าเป็นแพนเค้ก ไข่ และเบคอน ซึ่งเป็นอาหารจานโปรดของเขาในวันพ่อ แต่โรงแรมไม่มีร้านอาหาร หลังเลิกงานก่อน 07.00 น. พนักงานผู้นี้ได้ไปซื้ออาหารมื้อพิเศษนี้จากร้านอาหารใกล้ ๆ และซื้อการ์ดมาด้วยหนึ่งใบเขียนว่า “จากลูกสาวตัวน้อยของพ่อ” แล้วนำไปให้แขกผู้นี้ที่รู้สึกทึ่งและประทับใจ และกลายเป็นว่าการบริการชั้นเยี่ยมของพนักงานคนนี้ส่งผลดีต่อโรงแรมที่เขาทำงานอยู่เพราะชายที่เขาดูแลเป็นอย่างดีตกลงทำสัญญาที่มีมูลค่ามหาศาลกับทางโรงแรม “นี่คือพลังของเฟร็ด” (น.35)
 
– เฟร็ดผู้เอื้อเฟื้อ ครั้งหนึ่งผู้เขียนประสบปัญหาไม่สามารถถอนเงินจากบัตรอเมริกัน เอ็กซ์เพรส ได้และมีเงินสดไม่พอจะนั่งแท็กซี่กลับสนามบินในวันรุ่งขึ้นได้ อีกทั้งกุญแจห้องพักใช้ไม่ได้ พนักงานได้จัดการนำกุญแจดอกใหม่มาให้พร้อมทั้งบริการเครื่องดื่มเป็นการขอโทษในความไม่สะดวกและขอเบอร์โทร.ไว้ติดต่อสอบถามวันรุ่งขึ้นว่าเบิกเงินได้ไหม ผู้เขียนบอกขั้นตอนยุ่งยากและใช้เวลาจะทำให้กลับไปสนามบินไม่ทันและกล่าวขอยืมเงินยี่สิบดอลลาร์ พนักงานบอกเรื่องแบบนี้เกิดขึ้นได้และให้เงินไปเผื่อเป็นสามสิบดอลลาร์บอกว่าคุณไม่มีทางรู้จะเกิดอะไรขึ้นบ้าง ผู้เขียนสัญญาจะส่งเงินคืนให้ทันทีที่กลับถึงบ้าน โดยมีความพึงพอใจและทึ่งกับความเอื้อเฟื้อและทุ่มเทกับการบริการของพนักงานผู้นี้ ที่มีความเสี่ยงว่าจะไม่ได้รับเงินคืน เมื่อกลับถึงบ้านผู้เขียนส่งเช็คให้ทางไปรษณีย์พร้อมหนังสือและเทปการบรรยายเพื่อแสดงความขอบคุณ (น.37-38)
 
ส่วนหลังของเนื้อหาในหนังสือจะเป็นวิธีการสร้างความเป็นเฟร็ด เช่น ทุกคนสร้างความแตกต่างได้ พลังของผู้ทุ่มเท ความแตกต่างของความคิดที่ยอดเยี่ยม 3 กลยุทธ์ในการสร้างความแตกต่าง ความสำเร็จมีรากฐานอยู่บนความสัมพันธ์ กฎเหล็ก 7 ข้อของการสร้างความสัมพันธ์ สร้างมูลค่าเพิ่มให้ผู้อื่นอย่างต่อเนื่อง หมั่นสร้างความแปลกใหม่ให้ตัวเอง แนวคิดดี ๆ มีอยู่รอบตัวลองดูว่าคนที่เก่งที่สุดทำอะไรจากนั้นเฝ้าสังเกตและเรียนรู้แล้วนำมาประยุกต์ใช้กับตัวเอง จงแข่งขันกับตัวเองพัฒนาตัวเองอย่างต่อเนื่อง
 
ขั้นตอนในการปลุกปั้นเฟร็ดมีดังนี้ 1. F-Find (กวาดสายตาหาเฟร็ด) คำแนะนำคือจงเอาใจใส่และจับตาดูคนที่ทำงานด้วยความกระตือรือร้น และคำถามที่ควรถามผู้มาสมัครงานใหม่ที่คิดว่ามีความเป็นเฟร็ดอยู่ในตัว เช่น ใครคือคนที่ยึดถือเป็นแบบอย่างและเพราะอะไร ทำไมคนเราจึงต้องทำให้มากกว่าที่จำเป็นต้องทำ บอกวิธีที่จะทำให้ลูกค้า ผู้รับบริการและผู้บริโภคมีความสุขมากที่สุดมา 3 วิธี การบริการคืออะไร /สร้างทีมเฟร็ด ที่นำโดยเฟร็ด 2. R-Reward (ให้รางวัล) ด้วยคำพูดชมเชยในการกระทำที่เกิดขึ้นเป็นปกติ หรือตั้งรางวัลขึ้นมาอาจเป็นถ้วยรางวัลหรือเงินเล็ก ๆ น้อย ๆ ก็ได้ 3. E-Educate (สอนวิธีสร้างปาฏิหาริย์) มองหาตัวอย่างจากทุกหนทุกแห่ง บันทึกตัวอย่างและแนวคิดทุกอย่างที่ได้พบไว้ ดึงคนที่เป็นเฟร็ด ไม่ผลักให้คนเป็นเฟร็ด 4. D-Demonstrate (ส่งต่อความเป็นเฟร็ด) สร้างแรงบันดาลใจจากตัวอย่างที่ยกให้ฟังไม่ใช่เป็นการข่มขวัญ ให้คนอื่นมีส่วนร่วม เริ่มทำด้วยความถ่อมตัวอย่าทำเพื่อเรียกร้องความสนใจ สามารถแก้ไขสถานการณ์ได้ มองหาเฟร็ดที่อยู่ในชีวิตคุณ ขอบคุณเฟร็ดสำหรับสิ่งที่เขาทำ ตอบแทนเฟร็ดเพื่อจะได้ส่งต่อสิ่งดี ๆ ให้แก่ผู้อื่นต่อไป
 
เฟร็ดในวันนี้ ขณะที่ผู้เขียนเขียนหนังสือเล่มนี้ เฟร็ดยังคงทำหน้าที่ส่งไปรษณีย์ในเมืองแดนเวอร์ และการไปรษณีย์แห่งสหรัฐอเมริกาได้เห็นคุณค่าของเฟร็ดที่ทำหน้าที่มาอย่างยาวนานด้วยการจัดงานฉลองให้ ณ ที่ทำการไปรษณีย์ที่เขาทำงานอยู่ ผู้เขียนถามว่าทำไมเฟร็ดถึงเป็น “เฟร็ด” คำตอบของเขาสั้นและกระชับคือ 1. ทำดีแล้วจะรู้สึกดี 2. คนเก่งที่สุดไม่เคยหยุดพัก 3. ปฏิบัติต่อลูกค้าและผู้อื่นเหมือนเพื่อนฝูง 4. ความสุขของผู้อื่นคือรางวัล 5. ใช้ชีวิตโดยยึดถือกฎทองคำที่ว่า จงปฏิบัติต่อผู้อื่นอย่างที่อยากให้ผู้อื่นปฏิบัติต่อเรา 6. อย่ากลัวอะไรนอกจากกลัวเสียเวลา
 
ผู้เขียนถามเฟร็ดว่าคำแนะนำสุดท้ายสำหรับผู้อ่านหนังสือเล่มนี้ เขาตอบโดยไม่ต้องคิดเลยว่า “มองทุกวันเป็นวันใหม่และทำแต่ละวันให้ดีกว่าเมื่อวันวาน แม้แต่ในวันหยุดผมก็ยังมีเป้าหมายผมรู้สึกว่ามีหลายเรื่องที่ผมต้องทำให้เสร็จ ถ้าผมรู้สึกว่าเสียเวลาไปหนึ่งวันโดยเปล่าประโยชน์ ผมจะนอนไม่ค่อยหลับไปทั้งคืน” (น.143)
 
สนใจอ่านฉบับเต็มได้ที่ชั้น 3 อาคารหอสมุดฯ
เลขเรียก BV4598.3 ซ83