บริการคืองานที่ใจรัก
ประเทศไทยมีคนอยู่ในสาขาอาชีพที่เป็นงานบริการเยอะมาก แต่ไม่มีการเรียนการสอนเรื่องวิธีการบริการ การบริหารงานบริการ (Services management) คุณภาพในงานบริการ (Quality in services) อย่างจริงจัง งานบริการที่เห็นง่ายๆ ก็คือ อาชีพครูอาจารย์ แต่กลายเป็นว่าเด็กนักเรียน นักศึกษา กลับต้องไปบริการครูอาจารย์ ทั้ง ๆ ที่ควรเป็นแบบไปกลับ (2 ways) คือ ต่างฝ่ายต้องรู้จักหน้าที่ของตน เป็นบริการซึ่งกันและกัน
งานบริการที่สำคัญและเห็นได้ชัดก็คือ งานราชการ แต่ส่วนใหญ่หลายคนจะนึกถึงงานโรงแรมแต่อย่างเดียว ยังมีงานบริการอีกมากมาย ตั้งแต่ใช้เครื่องจักรน้อย เป็นประเภทแบบ “คนเจอคน” ก็คือ งานหมอดู หมอนวด ที่ปรึกษาฯ ไปจนถึงใช้เครื่องจักรมากมายแต่ใช้คนน้อย เช่น ตู้กดเงินสด (ATM) การให้บริการแบบออนไลน์ นั่นคือประเภทลูกค้าไม่เห็นพนักงานเลย
การบริหารงานบริการในสมัยใหม่ต้องเน้นเมตตาธรรมให้มาก ๆ ใช้ความรักนำหน้า เพราะโลกเปลี่ยนไปเยอะแล้ว มีเรื่องของโลก Social media ที่พร้อมจะกระจายข่าวได้อย่างรวดเร็ว ฉะนั้นจะมามัวงก ๆ เค็ม ๆ เอาเปรียบผู้บริโภคแบบเดิมไม่ได้ คนสมัยใหม่ ทั้งลูกน้อง พนักงาน และลูกค้า เป็นคน ยุคใหม่ ไม่ใช่พวก generation baby bloomer (อายุเกิน 60 ปี ที่ทำแต่งาน งานได้ผลแต่ธรรมชาติ ย่อยยับ) ไม่ใช่พวก generation X (อายุประมาณ 40 ถึง 60 ปี ที่สับสน อยากทำอะไรที่สะใจ เก็บกด มีปม) แต่เป็นพวก generation Y (อายุ 20 ถึง 40 ปี โดยประมาณ เป็นพวกชอบถาม ใช้คอมพิวเตอร์เก่ง) และพวกสุดท้าย generation Z (อายุไม่เกิน 20 ปี โดยประมาณ ที่ยังเอาแน่ไม่ได้ว่า จะออกมาอารมณ์ไหน) คนรุ่นใหม่ต้องการความรักนำหน้า ไม่ใช่อำนาจหรือเงินนำหน้า พวกเขามีความรู้ สื่อสาร แบ่งปันข้อมูลกันได้เร็วมาก ต้องการความหมายในชีวิตและใช้อารมณ์ ความรู้สึกมาก คนสมัยเก่าจะอดทนทำงาน ไม่เปลี่ยนงานง่าย ๆ หนีชนบทเข้าเมืองใหญ่ แต่สมัยต่อไป ชนบทมีอะไรมากมาย มีพอ ๆ กับเมืองใหญ่ คนจะไม่มาทำงานในเมืองใหญ่ คนรักเสรี คนรักธรรมชาติ คนเบื่อชีวิตมนุษย์เงินเดือนมากขึ้น องค์กรสมัยใหม่หลายแห่งได้หันมาใช้แนวทาง “ความสุขในองค์กร” (Happy workplace) มากขึ้น เพราะฉะนั้นหากองค์กรใดที่ยังงก ๆ เค็ม ๆ กดดัน เอาเปรียบพนักงาน เด็กเส้น เลื่อยขาเก้าอี้ แบ่งพรรคแบ่งพวก เล่นการเมืองในองค์กร ฯลฯ ก็ยากที่จะได้คนดีมีฝีมือเข้าไปร่วมงาน เครื่องมือการบริหารสมัยใหม่เปลี่ยนไป จากแนวเน้นรูปธรรม (Tangible) เช่น พวก KPI / ISO / TQM ฯลฯ ที่จะเอาแต่ตัวเลข เป้า วัดผลได้ เน้นผล (Results) ให้พนักงานแข่งขัน ตัดเกรดการทำงาน ฯลฯ ซึ่งนำความร้าวฉานแตกสามัคคี โดย CEO งก ๆ เค็ม ๆ มองว่าดี เพราะคิดว่า “แตกแยก เพื่อให้แข่งขันกันทำงาน” หรือ “ฉันขยัน ใครไม่ขยันก็ลงโทษ” หรือ “ฉันรักเงิน รักตำแหน่ง ใครคิดไม่เหมือนกัน ก็ไล่ออกไป ไม่รุ่ง” แนวคิดแบบรูปธรรมมากไปแบบนี้ ก็คือหายนะขององค์กร
สมัยใหม่ จะเน้นเรื่องนามธรรม (Intangible) มากขึ้น คือ ปลูกสร้างความรัก ความสามัคคี เน้นกระบวนการพอ ๆ กับผลงาน KPI ตั้งไว้เพื่อเป็นแรงบันดาลใจ (Motivation) ไม่ใช่แรงจูงใจ (Incentive) แบบเก่า ๆ KPI มีเพื่อการเรียนรู้ เอามาเป็นบทเรียนไม่ใช่เพื่อให้รางวัลและลงโทษ เครื่องมือสมัยใหม่จึงใช้แนวนามธรรม เช่น พฤติกรรมศาสตร์ (Behavior study) เรียนรู้วิธีเรียน (Learn how to learn) บริหารความรู้ (Knowledge management) ปรัชญาเศรษฐกิจพอเพียง ชื่นชมความดี (Appreciative inquiry) ความเป็นผู้นำ (Leadership) คนรุ่นใหม่จับตามองพฤติกรรมของเจ้านาย / หัวหน้า มากขึ้น งกไหม โหดไหม ช่วยสังคมแค่ไหน น่ารักไหม มีคุณธรรมไหม ฯลฯ มากกว่าได้เงินเดือนเท่าไร ยกเว้น พวกคนรุ่นใหม่ที่ไม่เก่ง หรืองก ๆ เค็ม ๆ เช่นเดียวกันก็จะมาอยู่ด้วยกัน คนร้าย ๆ จะทำงานกับคนร้าย ๆ องค์กรร้าย CEO ร้าย ๆ ก็มีแต่พนักงานร้าย ๆ หรือโง่ ๆ
การบริหารสมัยใหม่ มีสไตล์หรือรูปแบบการบริหารมากมาย หลากหลาย และคงไม่มีสูตรสำเร็จ เพราะต้องเปลี่ยนแปลงไปตามสถานการณ์ สิ่งแวดล้อมบริบท (Context) เป้าหมาย เทคโนโลยี การเมือง พฤติกรรมของคน ศีลธรรม ค่านิยมต่าง ๆ ฯลฯ เมื่อพฤติกรรมของคนในสมัยใหม่เปลี่ยนไป การบริหาร ก็ต้องปรับเปลี่ยนให้เหมาะสม ไม่ควรแข็งทื่อ ยอมหักไม่ยอมงอ หรือเน้นรูปธรรมมากเกินไป
การบริหารสามารถแบ่งเป็นออกได้ประมาณ 3 ยุคใหญ่ ๆ คือ
ยุค ก – Version 1.0 แบบเชิงเดี่ยว
ยุค ข – Version 2.0 แบบหลากหลาย
ยุค ค – Version 3.0 แบบหลุดพ้น
การบริหารแบบ ยุค ก – Version 1.0 : ยุคอุตสาหกรรม เป็นการบริหารสไตล์เก่าที่เป็นรูปธรรมมาก ๆ และได้รับอิทธิพลมาจากยุคอุตสาหกรรม (Industrial era) เป็นโรงเรียนบริหาร ที่ทำให้ศิษย์ของตนเชื่อเรื่องผลิตคราวละมาก ๆ มาตรฐานเดียว ลูกค้าถูกเสมอ สุดท้ายคือ เงิน เป็นพวกเถ้าแก่แนว “ต้องสู้ ต้องสู้จึงจะชนะ” โดยที่ไม่รู้เลยว่าได้ทำลายอะไรไปบ้าง จะเอาแต่ผลงาน เน้นขยัน เอาชนะ เช่น ชนะเพื่อน ๆ ที่เคยมาดูถูกกันไว้ เอาชนะคำสบประมาทของใครสักคน ผู้บริหาร แบบ CEO ในยุค 1.0 เป็นผู้บริหารที่เชื่อว่าความฉลาด ความขยัน ความสำเร็จ วัดกันที่ตัวเลข วัดกันที่ปริมาณ นั่นคือวัดที่รูปธรรม เป็นกลุ่ม CEO ที่มองด้านเดียว เห็นแก่เงิน ลาภ ยศ สรรเสริญ คนพวกนี้จะชอบการประเมินแบบเน้นตัวเลขและเอาตัวเลขนั้นมาเป็นรางวัลและบทลงโทษผู้อื่น ยกเว้นตนเอง นั่นคือ ฉันเป็น CEO ฉันไม่ต้องผิด ฉันอยู่นอกกฎเกณฑ์ ชอบกำหนดงาน แบ่งฝ่าย แยกส่วน แบ่งพวก
การบริหารแบบ ยุค ข – Version 2.0 : เติมหัวใจให้องค์กร คือ มีความเป็นผู้นำมากกว่าผู้บริหาร (leadership ไม่ใช่ management) รักษาสมดุลได้ดี งานกับชีวิต งานกับความสุข (Happy workplace) บริหารแบบใช้ “จิตอาสาเพื่อสร้างผลงาน” มากกว่าบ้าผลงานจนขาดจิตอาสา รู้จักผลกำไรที่เป็นนามธรรม หรือต้นทุนที่เป็นนามธรรม ซึ่งสำคัญมาก ๆ ในงานบริการ
ทุนทางนามธรรม ได้แก่
1. Collaboration capital : ทุนทางใจ ได้ใจพนักงาน ๆ ยอมอุทิศให้องค์กร มีจิตอาสา
เต็มใจทำให้ จัดให้ ทำงานด้วยความรัก ใส่หัวใจลงในงาน ไม่คิดเล็กคิดน้อยซึ่งกันและกัน
2. Network capital : ทุนทางเครือข่าย ทุนทางสังคม ทุนทางกัลยาณมิตร คนในสังคมไม่
รังเกียจสินค้าและองค์กรของเรา เห็นความมีเมตตา มีสติ มีปัญญา จิตอาสาของในองค์กรของเรา มีพันธมิตรที่ดี มีกัลยาณมิตรแนะนำและช่วยเหลือกันในยามจำเป็น ในยามทุกข์ร้อนที่คาดไม่ถึง มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้กับคนในสังคม ทำงานข้ามองค์กร ได้รู้จักคนดี มีฝีมือ ได้คนดีมีฝีมือมาร่วมงาน Intellectual capital : ทุนทางสติปัญญา ทุกคนมีสติดี รู้ดี รู้ชั่ว มีนวัตกรรม (Innovation) ที่ดี พัฒนาองค์กรอย่างยั่งยืน และต่อเนื่อง
3. Boon capital : ได้บุญ ได้กุศล ข้ามภพ ข้ามชาติ เป็นมงคลกับชีวิต ได้ทุนทางอริยทรัพย์
เป็นทุนที่ใครจะขโมยไปก็ไม่ได้
การบริหารแบบ ยุค ค – Version 3.0 : วิธีพุทธ เป็นองค์กรที่ตั้งเป้า “บวชอยู่กับงาน” “สมดุลธรรม สมดุลงาน” “นิพพานคางาน” “ภายในสะสมวิมุติ ภายนอกก็ทำงานตามหน้าที่” เอากรรมต่าง ๆ ไม่ว่าดีหรือร้ายมาเป็นแบบฝึกหัดสะสมกำลังสติ สร้างปัญญาทางธรรม “งานได้ผล ธรรมะก็ได้ผล”
งานบริการ สิ่งที่สำคัญคือ ใจ คนที่ทำต้องสนุกกับงาน และรักที่จะบริการจริง ๆ เมื่อมาทำงานใหม่ ๆ หลานคนอาจจะขยัน ฟิตจัด แต่พอนานวันเข้า เจอเรื่องเดิม ๆ ซ้ำ ๆ โดนกดดันมากเข้าอายุก็ มากขึ้น สุดท้ายหลายคนก็เลิกไป ดังนั้น ในเรื่องของงานบริการจะต้องทำให้เป็นอาชีพที่ทำแล้วมีความสุข “สะสมความสุข” เป็นความสุขข้างในลึก ๆ ไม่ใช่สุขแบบงก ๆ เค็ม ๆ การการกอบโกย เอากำไรจากลูกค้า และไม่ใช่งานที่มีความสุขแบบโหด ๆ จากการได้กดขี่ลูกน้องตนเอง ข่มขวัญคู่แข่ง หรือรังแกคนที่ด้อยกว่า ดังนั้น ความรักในงานบริการจึงเป็นสิ่งที่สำคัญ ส่งผลต่อคุณภาพงานบริการ เราจึงต้องตีความเรื่องความรักในงานบริการนี้ให้ออกเสียก่อน ความรักที่จะเน้นคือความรักในงาน ที่ก่อให้เกิดความสุขในงาน คือ
1. รักในงานที่ทำ : ได้ทำในสิ่งที่ชอบจริง ๆ ทำไปเพราะเป็นฉันทะ (ความพึงพอใจ) เช่น
ชอบเป็นพ่อครัว ชอบดูแลผู้ป่วย ฯลฯ เพราะทุกวันที่ตื่นขึ้นมา หากรู้สึกว่าอยากออกไปทำงาน นั่นแหละคือรักงาน
2. ดีใจกับความสุขของผู้อื่น : เป็น มุทิตา คือยินดีที่เห็นคนอื่นได้ดี ไม่อิจฉา โดยเฉพาะชอบที่
จะเห็นลูกค้าได้ใช้ของที่ดีจริง ๆ ทานของที่อร่อยจริง ๆ ดีจริง ๆ มันเป็นความรู้สึกที่ดีของผู้ให้
3. ทำด้วยจิตอาสา จิตสาธารณะ : เป็นเมตตา และกรุณา ที่อยากให้ผู้อื่นพ้นทุกข์ หรือสุข
ยิ่งขึ้นกว่าเดิม ไม่ใช่เป็นหมอที่งก ๆ เค็ม ๆ มาเป็นหมอเพราะทำเงินได้ดี หาเงินง่าย
4. เห็นประโยชน์ทางธรรมที่ยิ่งใหญ่และถูกต้อง : มีความเชื่อว่า งานแบบนี้แหละคืองานที่
บริสุทธิ์ งานที่เหมาะกับการฝึกสติ สะสมบารมีธรรม สะสมอริยทรัพย์ เมื่อโดนตำหนิ โดนต่อว่า โดนกดดัน ก็เอาวิกฤตเหล่านี้มาเป็นโอกาสในการสร้างกำลังสติ
จากการศึกษาหนังสือเล่มนี้แล้วนำมาวิเคราะห์หอสมุดของเราในด้านของบุคลากร จะมีอยู่ 2 generation คือ X กับ Y ทำให้เข้าใจธรรมชาติของทั้ง 2 gen ซึ่งเป็นผลดีในการทำงาน เราสามารถปรับตัวเพื่อให้ทำงานได้กับทุกคนได้ และทำให้ทราบว่าเทคนิคและวิธีการต่าง ๆ ในการบริหารงานบริการให้เป็นด้วยความสุข ไม่ใช่เรื่องที่ยากจนเกินที่จะทำได้ หากต้องอาศัยปัจจัยหลาย ๆ อย่าง ทั้งจากตัวผู้นำ ผู้ปฏิบัติ หรือลูกค้า ทุกอย่างต้องร่วมมือกันจึงจะได้ผลที่ดี
เลขหมู่ HF5415.5 ผู้เขียน : ดร.วรภัทร์ ภู่เจริญ
One thought on “บริการคืองานที่ใจรัก”
Leave a Reply
You must be logged in to post a comment.
จริงๆ อยากคอมเม้นท์นะ แต่คิดแล้ว มาขอขำๆ แบบ งกๆ เค็มๆ ก่อนดีกว่า
มีโอกาสเจอตัวเป็นๆ ค่อยเม้าท์ เอ้ยยย เม้นท์ส่วนตัวละกันนะคะ
แต่ตอนนี้ขอไม่เข้าสังกัดคน generation X (40 – 60 ปี) ได้มั้ยน่ะ ดูหดหู่จัง แฮ่!!