กรณีศึกษางานบริการยืม-คืน  ครั้งนี้เป็นเรื่องหนังสือแจ้งหาย/ชำรุด  ว่าด้วยการแจ้งกลับผู้ใช้, การรับเงิน, การออกใบเสร็จรับเงิน  ผู้ใช้บริการที่เกี่ยวข้องมี 3 คน คือเจ้าของบัตร (คนที่ 1) และเพื่อน อีก 2 คน ครั้งแรกที่มาติดต่อแจ้งหาย/ชำรุด ผู้ใช้มาด้วยกัน 2 คน (คนที่ 2, 3) เจ้าของบัตรไม่ได้มาด้วย
วันนี้ .. ม.ค. 59 เจ้าของบัตรมาด้วยตนเอง พร้อมเพื่อนคนที่ 2 อีกคนหนึ่งไม่ได้มา (คนที่ 3) เพื่อชดใช้หนังสือชำรุด  เจ้าหน้าที่เคาน์เตอร์ล่วงเวลาได้เชิญดิฉันให้มาดูหนังสือนี้ว่าจะรับไว้ได้หรือไม่ ดิฉันตรวจสอบแล้วเห็นว่าปีพิมพ์หนังสือเล่มนี้เก่า อยู่ในช่วง พ.ศ. 2510 ต้น ๆ ก็คิดว่าปีเก่าแบบนี้สภาพเล่มคงดีได้เท่านี้ แต่ที่จะรับไว้ไม่ได้คือขอบตัวเล่มดำเก่ามากอีกทั้งขอบในตัวเล่มด้านหน้าและด้านหลังมีรอยคราบเปื้อน กลิ่นจากตัวเล่มเหม็นอับมาก สอบถามผู้ใช้บริการว่าซื้อมาจากไหน แจ้งว่าซื้อจากร้านหนังสือมือสอง ราคา 2XX บาท
ดิฉันจึงจดเลขเรียกและขอให้ผู้ใช้บริการขึ้นไปหยิบตัวเล่มหนังสือชื่อนี้ที่อยู่บนชั้นมาเพื่อเปรียบเทียบสภาพตัวเล่มของหอสมุดฯ กับที่ซื้อมาว่าเป็นอย่างไร  ผู้ใช้บริการก็ขึ้นไปหยิบตัวเล่มมาหนึ่งเล่ม (ชื่อนี้มีทั้งหมด 5 เล่ม) ดิฉันตรวจสอบแล้วบอกว่าสภาพตัวเล่มของหอสมุดฯ ดีกว่าเล่มที่ผู้ใช้ซื้อมาคือไม่มีคราบเปื้อนและไม่มีกลิ่นเหม็นอับ ขอไม่รับตัวเล่มชดใช้ เพราะถ้ารับไว้เท่ากับรับหนังสือชำรุดที่มีคราบเปื้อนไว้ ขอให้ชดใช้เป็นเงิน
ผู้ใช้บริการแจ้งว่าเจ้าหน้าที่บอกให้ซื้อเล่มมาชดใช้ ดิฉันบอกว่าเริ่มแรกเจ้าหน้าที่มักจะบอกให้กลับไปหาที่หอ/บ้านเผื่อจะพบเล่มเดิม และอาจบอกเบื้องต้นว่าให้ซื้อตัวเล่มชดใช้  แต่จะแจ้งผลการพิจารณาชดใช้ให้ผู้ใช้บริการทราบอีกครั้งหนึ่งโดยนัดมาฟังผลการชดใช้ หรือแจ้งให้ทราบทางเมล์ หรือโทรศัพท์ พร้อมกับหยิบใบแจ้งหายให้ดูว่าเล่มนี้ผลการพิจารณาให้ชดใช้เป็นเงิน (ตรวจสอบแล้วไม่มีจำหน่าย อีกทั้งหอสมุดฯ มีเล่มนี้บริการถึง 5 เล่ม)
ผู้ใช้บริการเจ้าของบัตรก็ยินยอมจ่ายค่าหนังสือชดใช้ตามข้อกำหนดของหอสมุดฯ พร้อมค่าดำเนินการทางเทคนิค แต่พอคิดรวมค่าปรับหนังสือค้างส่งด้วย จำนวน 1XX บาท ผู้ใช้บอกว่าเพื่อน (คนที่ 3) มาจ่ายแล้วเมื่อวันที่ 1x ม.ค. 59
ดิฉันได้ขอให้หัวหน้างานบริการยืม-คืน ซึ่งเลิกงานแล้วแต่ยังไม่ได้กลับบ้าน นำใบเสร็จวันที่กล่าวถึงมาตรวจสอบร่วมกับผู้ใช้บริการ ก็ไม่พบในสำเนาใบเสร็จดังกล่าว จึงแจ้งว่าโดยหลักการทำงาน เจ้าหน้าที่จะไม่เก็บเงินค่าปรับเกินกำหนดจนกว่าการชดใช้หนังสือสิ้นสุดลง เพราะบางทีผู้ใช้อาจพบเล่มเดิมและนำมาคืน ค่าปรับเกินกำหนดจะคิดถึงวันที่นำตัวเล่มเก่ามาส่งคืนถือว่าเป็นการส่งช้า และถ้าซื้อเล่มใหม่มาชดใช้ ค่าปรับเกินกำหนดจะนับถึงวันที่มาแจ้งหาย ดังนั้นกรณีนี้ยังไม่จบกระบวนการทำงานจึงยังไม่เก็บค่าปรับหนังสือเกินกำหนดไว้ ระหว่างนี้ผู้ใช้และเพื่อน โทร.หาคนที่แจ้งว่าจ่ายแล้ว โดยเพื่อนทางโทร. และคนที่มาด้วยกันวันนั้น (คนที่ 2, 3) ยืนยันว่าจ่ายแล้วแน่ ๆ และบอกใหม่ว่าจ่ายวันรุ่งขึ้น หัวหน้างานบริการยืม-คืน จึงนำสำเนาใบเสร็จวันถัดมาให้ดูด้วยกันอีกก็ไม่พบ
ต่อมาผู้ใช้บริการเจ้าของบัตรบอกว่าเจ้าหน้าที่จะส่งเมล์แจ้งให้ทราบว่าต้องชดใช้อย่างไร แต่ไม่ส่งให้ เขาจึงไปซื้อตัวเล่มมาชดใช้ดิฉันได้พาผู้ใช้ทั้งสองรายนี้เข้ามาตรวจสอบเมล์ของฝ่ายบริการพบว่าส่งไปจริง แต่เมล์ถูกตีกลับ และถามว่านี่ใช่เมล์เพื่อนที่คุยอยู่ทางโทรศัพท์แจ้งไว้ไหม ผู้ใช้ 2 คนนี้ตอบว่าใช่ และโทร.แจ้งเพื่อนว่าเจ้าหน้าที่ส่งเมล์ให้จริง
แต่เพื่อนที่คุยทางโทรศัพท์ และคนที่มาด้วยในวันนั้น (คนที่ 2, 3) ยืนยันว่าจ่ายเงินค่าปรับให้เจ้าหน้าที่คนหนึ่งแน่นอน โดยคนที่มาวันนี้บอกว่าเห็นเพื่อนหยิบเหรียญบาทให้ 6 เหรียญ ตามเศษของจำนวนเต็ม แต่เจ้าหน้าที่รับเงินแล้วไม่ออกใบเสร็จรับเงินให้
ดิฉันได้ชี้แจงผู้ใช้ว่าการเก็บเงินจากผู้ใช้หากมีการหลงลืมไม่ออกใบเสร็จให้ตอนนั้น เจ้าหน้าที่สามารถตรวจสอบได้ว่ามีเงินเกินมาจากไหนอย่างไรในแต่ละวัน และจะติดต่อผู้ใช้มารับใบเสร็จภายหลัง
ผู้ใช้บริการคนที่ 1  แจ้งว่าเพื่อนคนที่ 2, 3 ยืนยันว่าจ่ายเงินแล้วแน่นอน แต่เจ้าหน้าที่รับเงินแล้วไม่ออกใบเสร็จให้  ดิฉันคิดว่าเอาไงดี คำพูดผู้ใช้น่าเชื่อถือมาก เพราะมีคนที่มาวันนั้นเป็นพยานบุคคลได้  ดิฉันจึงโทร.หาผู้ดูแลระบบความปลอดภัยของห้องสมุดเพื่อขอใช้ตัวช่วยระบบนี้มายืนยันการทำงานของเจ้าหน้าที่ที่ถูกกล่าวถึง โชคดีที่ผู้ดูแลระบบยังไม่ได้กลับบ้าน แต่แจ้งว่าข้อมูลอาจไม่อยู่แล้ว สักพักหนึ่งก็บอกให้ดิฉันนำไดร์ฟไป save ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการบริการในวันนั้นมาให้ผู้ใช้ดู เมื่อผู้ใช้ดูแล้วไม่มีการจ่ายเงินจริง ทั้ง 2 คน คิดสักพักหนึ่งบอกใหม่ว่าวันนั้นเขามาติดต่อที่เคาน์เตอร์ 2 รอบ และยืนยันเหมือนเดิมจ่ายเงินแล้วแน่นอนพร้อมคุยกับเพื่อนทางโทรศัพท์ตลอดว่าเป็นอย่างไร
ดิฉันโทร.ไปหาผู้ดูแลระบบอีกครั้งเวลาประมาณ 20.30 น. โชคดีที่ผู้ดูแลระบบยังไม่กลับบ้าน  ขอให้ช่วยตรวจสอบตามที่ผู้ใช้แจ้งว่าเข้ามาติดต่อเคาน์เตอร์ 2 ครั้ง  ขอดูครั้งแรกเวลาประมาณ 11.40 น.  แล้วให้เจ้าหน้าที่ที่ถูกพาดพิงเอาไดร์ฟไป save ข้อมูลมาให้อีกรอบ
ระหว่างรอการไป save ข้อมูลรอบสอง ผู้ใช้บริการแจ้งเจ้าหน้าที่เคาน์เตอร์ว่าให้คุยกับญาติผู้ใหญ่ของตน เจ้าหน้าที่แจ้งว่ายังไม่คุยต้องเคลียร์เรื่องนี้ให้เรียบร้อยก่อน  ต่อมาผู้ใช้จะขอจ่ายเงินให้เลยจะได้จบ ๆ กันไป เจ้าหน้าที่บอกว่ากรณีนี้เงินไม่สำคัญ สำคัญที่ต้องมีข้อมูลยืนยันให้แน่ใจก่อนว่าเจ้าหน้าที่ที่ถูกพาดพิงไม่ได้รับเงินจริง ไม่งั้นเจ้าหน้าที่เสียหาย หน่วยงานจะเสียชื่อเสียงไปด้วย
ขณะเดียวกันดิฉันเอาตัวเล่มที่ผู้ใช้หยิบมาจากชั้นจะส่งขึ้นชั้น พอเปิดดูใบกำหนดส่งด้านหลังพบว่ามีประทับวันกำหนดส่งแต่ไม่มีผู้รับคืน (รอบแรกที่ผู้ใช้หยิบมาไม่ได้ดูว่า ฉ.ไหน ดูแต่สภาพเล่ม) จึงให้เจ้าหน้าที่ตรวจสอบในใบแจ้งหายกลายเป็นเล่มที่ผู้ใช้บริการแจ้งหายไว้ เมื่อตรวจกับประตูอัตโนมัติพบว่ายังไม่มีการรับคืน  ผู้ใช้บริการแจ้งว่าเพื่อนคงเอามาใช้ในห้องสมุดแล้วลืมไว้
เมื่อได้ข้อมูลมาให้ผู้ใช้ดูอีกรอบพบว่าผู้ใช้หยิบกระเป๋าเงินขึ้นมาจริงแต่ไม่ได้จ่ายเงินแล้วก็เก็บกระเป๋าเงินใส่ในกระเป๋ากระโปรงตัวเองไป  ระหว่างที่ดูภาพผู้ใช้ทั้ง 2 คน ได้โทร.หาเพื่อนคนที่ 3 เป็นระยะ ๆ เมื่อเห็นว่าไม่ได้มีการจ่ายเงินตามอ้างจึงบอกว่าเพื่อนคงลืมและยกมือไหว้ขอโทษทุกคน  แล้วมาจ่ายเงินค่าปรับหนังสือเกินกำหนดเมื่อเวลาประมาณเกือบ 21.00 น.
เรื่องนี้จบลงด้วยดี เจ้าหน้าที่ที่ถูกกล่าวหาไม่ติดใจอะไร คงดีใจที่ไม่เป็นดังที่ถูกกล่าวหา ดิฉันบอกผู้ใช้บริการอีกครั้งว่าเจ้าหน้าที่คงไม่แลกอนาคตการทำงานกับเงินร้อยกว่าบาทนี้หรอก  ซึ่งเจ้าหน้าที่อีกคนหนึ่งได้กล่าวกับผู้ใช้ทั้งสองนี้อาจหมายรวมถึงเพื่อนที่ไม่ได้มาว่าขอให้ระวังหากต่อไป ไปทำแบบนี้ที่อื่นอาจจะโดนฟ้องกลับคดีหมิ่นประมาทได้
เหตุการณ์ครั้งนี้ต้องขอขอบคุณผู้ดูแลระบบที่ยังอยู่ทำงานจนมืดค่ำ ยังไม่กลับบ้าน ขอบคุณสิ่งศักดิ์สิทธิ์ทั้งหลายที่ข้อมูลยังคงมีอยู่ไม่ทำให้ผู้ปฏิบัติงานเสียชื่อเสียง และอาจพลอยทำให้หน่วยงานเสียชื่อเสียงไปด้วย และจะกลายเป็น talk of the library ไม่รู้จบ
สุดท้ายได้ย้ำเตือนเจ้าหน้าที่ที่ติดตามหนังสือค้างส่งให้สุ่มตรวจสอบที่ชั้นหนังสือให้มากขึ้นด้วยแล้ว