การพัฒนาทักษะการบริการสารสนเทศ แบบมืออาชีพ
จากการเข้าร่วมการประชุมคณะทำงานบริการ ข่ายงานห้องสมุดมหาวิทยาลัยส่วนภูมิภาค (PULINET) ครั้งที่ 2/2556 ในวันที่ 1 – 2 พฤษภาคม 2556 ณ ห้องประชุมสำนักวิทยบริการ มหาวิทยาลัยมหาสารคาม ยังได้มีโอกาสรับฟังการบรรยายของ คุณรวีวรรณ ขำพล (บรรณารักษ์ชำนาญการพิเศษ สำนักวิทยบริการมหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ วิทยาเขตปัตตานี) ในหัวข้อเรื่อง “การพัฒนาทักษะการบริการสารสนเทศ แบบมืออาชีพ” โดยมีสาระสำคัญ ดังนี้
ในการทักษะการบริการสารสนเทศ แบบมืออาชีพ สิ่งที่ต้องคำนึงถึง คือ
- ผู้ใช้บริการ
– ตรงตามความต้องการ
– ครอบคลุมความต้องการ
– ทันตามความต้องการ
– จิตมุ่งบริการ มีมนุษยสัมพันธ์
– บริการเหนือความคาดหมาย
- ผู้ให้บริการ
– มีความรู้/ทักษะในเรื่องที่ให้บริการเป็นอย่างดี
– รู้จักผู้รับบริการ (เรียนรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการ)
– มีจิตบริการ
– มีทักษะการสื่อสาร
– คิดเชิงบวก
– บุคลิกภาพ
- กระบวนการ
– บริการเชิงรุก
– บริการเหนือความคาดหมาย
– ปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อ
– การจัดการข้อร้องเรียน
– ประเมินผลการให้บริการ
– One Stop Service
- เครื่องมือ-สถานที่
– เครื่องมือครบครัน
– ทันต่อเทคโนโลยี
– สถานที่เพียงพอ
– สภาพแวดล้อมสวยงาม
– อากาศสบาย
– มีที่พักรอ/มีมุมพักผ่อนสบาย ๆ
ในการพัฒนาทักษะการบริการสารสนเทศ แบบมืออาชีพ มีข้อควรปฏิบัติ ดังนี้
- ตั้งใจและเต็มใจในการฝึกตนเองในการให้ความช่วยเหลือผู้อื่น
- ทำงานถูกต้องตามมาตรฐานและเป็นที่ยอมรับ
- ทำงานด้วยความถูกต้องรวดเร็วตรงตามเวลา
- ทำอย่างครบถ้วนสมบูรณ์
- ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ ด้วยบริการที่มีคุณภาพสม่ำเสมอบนบรรทัดฐานความถูกต้อง
ในการพัฒนาทักษะการบริการสารสนเทศ แบบมืออาชีพ มีข้อควรระวัง ดังนี้
- ไม่สนใจความต้องการของผู้รับบริการ
- ให้บริการขาดตกบกพร่อง
- ดำเนินการล่าช้า ผิดนัด
- ใช้กริยา วาจา ไม่เหมาะสม
- ตำหนิผู้รับบริการ
แนวปฏิบัติเมื่อต้องเผชิญกับคำตำหนิ/ข้อร้องเรียน
- ฟังอย่างตั้งใจโดยไม่ขัดจังหวะ
- แสดงท่าทีว่าเข้าใจความรู้สึก/พร้อมที่จะช่วยตามการร้องเรียน
- วิเคราะห์/ค้นหาความต้องการของผู้รับบริการให้ได้ในทันที
- คิดหาวิธีแก้ไขปัญหาให้เหมาะสม หากสามารถจัดการอะไรได้ในขณะนั้น ควรกระทำทันที
- กล่าวขอโทษ/ขอบคุณที่ให้คำแนะนำ
- ส่งต่อเรื่องให้ผู้มีอำนาจแก้ไข
เทคนิคการปฏิเสธ
- รับฟังผู้รับบริการอย่างตั้งใจ
- ทบทวนความต้องการของผู้ใช้
- แสดงท่าทีไตร่ตรอง/ไม่รีบปฏิเสธ
- อธิบายเหตุผลพร้อมแสดงความเห็นอกเห็นใจ
- กล่าวขอโทษและใช้วาจาปฏิเสธอย่างนุ่มนวล
และยังได้แนะนำการนำเทคนิคการให้บริการตามทฤษฎีของอาภรณ์ ภู่วิทยพันธ์ [อาภรณ์ ภู่วิทยพันธ์, 2549 : 109-112] มาใช้ในการให้บริการ ดังนี้ คือ
(S-E-R-V-I-C-E) บริการ
- Silence นิ่งเงียบสยบความโกรธ
- Endurance อดทน อดกลั้น
- Repeat ทบทวนความต้องการ
- Value Added เพิ่มคุณค่างานบริการ
- Inform แจ้งข้อมูลที่เป็นจริง
- Concern เติมความห่วงใย
- End ปิดการสนทนาด้วยความประทับใจ
และยังได้ฝากเคล็ดลับสำหรับงานบริการไว้ ดังนี้ คือ
- สร้างความประทับใจด้วยการทักทาย
- อย่าให้ผู้ใช้บริการเหมือนรู้สึกเหมือนถูกทอดทิ้ง
- เข้าใจผู้ใช้บริการที่แตกต่าง
- ทำดีเสมอตัว ผิดพลาดรับคำตำหนิ
สุดท้าย คุณรวีวรรณ ขำพล ยังได้ฝากคาถาไว้ใช้ใน “การให้บริการ” คือ “ยิ้ม ทักทาย ไถ่ถาม ตามลำดับ งานเรียบร้อย คอยติดตาม ห้ามโต้เถียง”
2 thoughts on “การพัฒนาทักษะการบริการสารสนเทศ แบบมืออาชีพ”
Leave a Reply
You must be logged in to post a comment.
หากจิตใจดี คิดดี คิดบวก คิดให้ ให้ ช่วย ช่วย ที่บอกมาทำได้หมด
คาถานี้ดีมากเลย จะนำไปใช้บ้าง อย่างน้อย การยิ้ม ก็เป็นการสร้างความสัมพันธภาพกันแล้ว อย่างน้อยเจอกัน หรือเดินสวนกัน การยิ้มให้กันก็ทำให้เรามีมนุษยสัมพันธ์ที่ดีต่อกันแล้วค่ะ
ไม่ทักไม่ว่ากัน ขอให้ “ยิ้ม” ให้กันก็ยังดี โดยเฉพาะบุคลากรในหน่วยงานของเราเอง