ประกันคุณภาพ
ในเดอะแก๊งค์จะถามว่าเราตรวจประกันคุณภาพกันเมื่อไร คุณอ้อในฐานะที่เป็นตัวแทนกรรมการประกันคุณภาพฯ จะบอกว่า วันที่ไวพจน์ลาบวช … แม๊ลึกล้ำ
มีคนถามดิฉันมาชอบอะไรที่สุดในงานประกันคุณภาพ คนถามบอกว่าขอไม่ถามหรอกนะว่าชอบหรือไม่ เพราะกลัวคำตอบ ดิฉันตอบว่าสิ่งที่ชอบมากที่สุดคือ ชอบตอนที่กรรมการประเมินบอกว่าเราต้องปรับปรุงอะไร น่าจะไปคิดอะไรต่อ เพราะเป็นสิ่งที่สามารถนำพัฒนาต่อได้ เพราะเรามักคิดว่าเราดีแล้ว เก่งแล้ว ทำแล้ว ใช่แล้ว หรือหาเหตุผลให้กับตัวเองอยู่เนืองๆ หลงในกับดักอัตตา
อัตตา ที่ท่านรองฝ่ายกิจการนักศึกษา อ.สกุล บุณยทัต ย้ำนักย้ำหนา ตอนท่านพูดให้พวกเราฟังเมื่อการสัมมนาประจำปีที่ผ่านมาของพวกเรา พักหลังๆ อ่านหนังสือธรรมะบ่อยจำได้ว่าทางของการดับเรื่องอัตตา อย่างหนึ่งคือ ต้องอาศัยปัญญา
เนื่องจากปัญญาของเรามีอยู่จำกัด จึงจำเป็นต้องเปิดใจ (นึกถึงเรื่องมนุษย์ที่แท้ กับเปิดหัวใจ –การฝึกการุณยจิตในทุกชีวิตของทุกวัน ที่านรองฝ่ายกิจการนักศึกษา อ.สกุล บุณยทัต เล่าให้ฟัง) ฟังจากเพื่อน หรือกัลยาณมิตร ในที่นี้คือเป็นการให้คำจำกัดความของกรรมการตรวจประกันคุณภาพทุกท่าน
ดิฉันจึงเป็นโรคจิตหน่อยๆ จะรู้สึกดีใจเมื่อได้ข่าวว่าปีนั้นๆ ได้ข่าวว่ามีกรรมการแบบเข้มข้นๆ มาตรวจเรา ส่วนคะแนนตั้งไว้เท่าไร ได้เท่าไร แทบไม่อยู่ในความทรงจำ และมักไม่เข้าใจหากมีคนถาม หรือคนบอกว่า เราตก หรือ เราได้ แบบเพียงสั้นๆ
สองสามปีก่อนมีเพื่อนรุ่นน้องบอกว่าตัวเค้าเป็นผู้รับผิดชอบงานประกันคุณภาพ ได้คะแนนเต็ม 5 ดิฉันตอบกลับไปว่าดีใจใช่ไหม ส่วนที่จะถามต่อคือ เมือได้ 5 แล้วคืออะไร แสดงว่าดีทุกอย่างไม่มีปัญหา หรือดีเรื่องการตอบโจทย์ด้วยเอกสาร แล้วเมื่อได้คะแนนเต็มจะทำอย่างไร … จำไม่ได้ว่าคำตอบของเค้าคืออะไร รู้แต่ว่าเค้าคงโมโหข้าพเจ้ายิ่งนัก 5555 ตอนหลังๆ เลยไม่กล้าไปถามใครแบบนี้อีก
เวลากรรมการพูดดิฉันชอบฟังแบบสุนทรียสนทนา (Dialogue) ก่อนหน้่านี้ไม่นานเพื่อนแนะนำให้อ่านหนังสือเรื่อง Dialogue Gap เนื่องจากเป็นหนังสือภาษาอังกฤษเล่มหนามาก สติปัญญามีจำกัดจึงได้แต่อ่านสารบัญและให้เพื่อนเล่าให้ฟัง ระหว่างฟังไตร่ตรอง คิดตาม ในประเด็นที่เรามองไม่เห็น เก็บสิ่งที่เราสงสัยหากจะต้องทำงานต่อไป
ดิฉันถามไปสองข้อที่เกี่ยวข้องกับการประกันในฐานะที่เป็นคนทำงานว่า
1. รายงานการดำเนินการ ในบางอย่างไม่สามารถเห็นผลได้ในปีนั้นๆ เราสามารถรายงานในลักษณะให้เห็นเป็นพัฒนาการต่อจากปีที่ผ่านมาได้หรือไม่ (ได้)
2. การวัดความพึงพอใจในรูปแบบเดิม เป็นการวัดโดยใช้แบบสอบถามในภาพรวม ซึ่งการประมวลผลไม่ทันการณ์ต่อการนำมาใช้ หากเราใช้รูปแบบอื่นๆ ในบางประเด็นที่สามารถได้ผลเร็ว เช่น focus group ได้หรือไม่ (ได้)
ส่วนประเด็นอื่นๆ มีมากมายทั้งเรื่องเก่า/ใหม่/บางคนไม่เห็นด้วย/เห็นด้วย ฯลฯ ล้วนน่าศึกษา และเตรียมตัวกันตั้งแต่เนิ่นๆ จะได้ไม่เหนื่อยเมื่อปลายมือ
ดีใจนะอย่างน้อยที่นี่ยังมองเห็นงานที่พวกเราพากเพียรสร้างสรรค์ ทำกัน ที่สามารถตอบโจทย์บางเรื่องของข้อเสนอแนะได้
หนังสือเรื่อง Dialogue Gap มีชื่อเรื่องย่อยว่า Why Communication Isn’t Enough and What We Can Do About It. น่าสนใจทีเดียว
ค่ำๆ ของวันศุกร์นั้น ดิฉันกลับบ้านอย่างรื่นรมย์ในหัวใจ ขอบคุณกรรมการทุกท่าน