Competency กอดคอกันแหววกับ KPI
ฝันที่เป็นจริงของใครบางคน (ที่ไม่ใช่เรา) ก้อเป็นจริง เพราะในที่สุด Competency ก็ประกาศใช้ และในที่สุด KPI ก็นำมาใช้
รวมทั้งการประเมินที่ที่ทำงานของเราเลือกใช้วิธีประเมิน 360 องศากับการประเมิน Competency คือทุกคนมีโอกาสได้ประเมิน แตกต่างจากสมัยก่อนที่หัวหน้าเป็นฝ่ายประเมินเท่านั้น
ในยามนั้นหัวหน้าทั้งหลายมักจะโดนครหาว่าใช้อะไรประเมิน “ความดี ความชอบ” ถึงได้ให้คนนี้ คนนั้นสองขั้น … ซึ่งได้เขียนเรื่องนี้ไว้แล้วที่ http://202.28.73.5/snclibblog/?p=10106
สำหรับปีนี้จึงเป็นครั้งแรกที่เริ่มมีระบบใหม่ขึ้นมาให้ทุกคนได้มีโอกาสนี้ โดยมีอะไรที่ถามๆ กัน ซึ่งคือ Competency
เป็นเรื่องที่เราต้องทำตามปฏิเสธไม่ได้ การประเมินมีหลักการ มีขั้นตอน มีระบบ ซึ่งคิดว่าดีและง่ายมากขึ้น แต่ก็ยังมีข้ดจำกัดกันพอสมควร เท่าที่พบและรับทราบในภายหลังคือ…
Competency หน่วยงานกำหนดให้ มีเกณฑ์ที่ใช้ร่วมกันทั้งประเทศ และยังกำหนดให้ผู้ที่จะถูกประเมินแต่ละกลุ่มว่าควรจะอยู่ในระดับใด ตามตำแหน่งงาน ซึ่งส่วนใหญ่อยู่ในระดับ 2 มีน้อยมากที่กำหนดให้อยู่ในระดับ 1 ซึ่งแม้จะกำหนดให้ แต่สิ่งที่พบคือ คนประเมินไม่เข้าใจ ในที่ประชุมฝ่ายบริการย้ำนักย้ำหนาว่า เป็นคนละเรื่องกับ การประเิมินความพึงพอใจ ที่ประเมินโดยใช้หลักการแต่ก็ยึดตัวกูเป็นที่ตั้ง เห็นอย่างไร คิดอย่างไรก็เป็นไปตามนั้น หากแต่การประเิมินครั้งนี้หากจะให้ดีต้องใช้คู่มือ เพราะเชื่อว่าไม่มีใครจำได้ทุกข้อ … ดังนั้นใครที่ประเมินไปแล้วไม่ได้เปิดคู่มือสักวินาที สักหน้านั้นเป็นไปไม่ได้อย่างยิ่ง
คำถามต่อมาคือแค่ไหนถึงให้ขึ้นในระดับต่อไป สำหรับตัวเองใช้วิธีหักลบกลบนี้ เพราะบางครั้งสำหรับใครบางคนระดับต่ำกว่าอาจมีน้อย แต่ระดับที่สูงมีมากกว่า ก็จะให้ในระดับสูง … การจะจรดปากกาไปในช่องไหนนั้นเป็นเรื่องที่ต้องคิดแล้วคิดอีก และคิดแบบหลายครั้งหลายชั้น มีเหตุมีผล ที่สำคัญคือต้องตัดความเป็นอัตตา (ตัวกู) ออกไปให้มากที่สุด ไม่ใช่เรื่องง่าย
มีพี่ๆ น้องๆ หลายคนโทรไปถามว่าจะทำอย่างไรดี บอกว่าง่ายที่สุดคือแยกเพื่อนร่วมงานของเราออกเป็นกลุ่ม ตามเกณฑ์ที่ต้องประเมิน สิ่งที่เลือกวิธีนี้คือเพื่อให้รู้ และเตือนตัวเองว่าเวลาเรา “มอง” เพื่อนร่วมงาน ต้องมองว่าเค้าอยู่ในระดับใด ที่เราประเมิน และเพื่อนๆ แต่ละกลุ่มในระดับเดียวกันมีพฤติกรรมอย่าไร ซึ่งน่าจะง่ายที่สุด
การทำงาน “มาก” และ “น้อย” ขั้นแรกต้องเปรียบเทียบกับคนในกลุ่มเดียวกับเราก่อน หากเราเห็นว่ามากก้อนำไปเปรียบกับคนที่ต้องถูกประเมินในระดับที่สูงกว่า
เช่น กลุ่มที่ถูกประเมินในระดับ “3” ก็ต้องเทียบกับคนในระดับ “3” ไม่ใช่ไปเทียบกับคนที่ถูกประเมินในระดับ “2” หรือ ถูกประเมินในระดับ “1”
เป็นประการละฉะนี้แล … ครั้งนี้เป็นครั้งแรก ครั้งต่อไปลองกันอีกสักตั้ง
ครานี้เป็นเรื่องเฉพาะบุคคลคือ KPI โชคดีที่ทำงานนี้มานานเกือบสองปีทีเดียว พี่น้องในฝ่ายบริการจึงคุ้นๆ เพราะทำกันตั้งแต่เป็นวุ้น กระดาษกองเป็นตั้งๆ แต่พอเห็นจริงๆ ไม่ทราบว่ารู้สึกกันอย่างไร
KPI ทุกตัวมีที่มีที่ไปในการคิดค่าถ่วงน้ำหนัก กับระยะเวลาที่ปฎิบัติงานจริง และความเป็นไปไ้ด้ที่ทำงานอื่นๆ ตามที่กำหนดใน KPI และงานอื่นๆ ในชีิวติการทำงานปรกติ ทั้งนี้เพราะคิดจากฐานเดิมที่ส่งขึ้นกันมา หากทำไปแล้วยังสามารถนำมาปรับลดเพิ่มกันได้ เนื่องจากเป็นครั้งแรก และเมื่อเราประเมินแล้วจะเห็นว่าตัวเราเป็นอย่างไร อะไรยังขาดหายอยู่ ในครึ่งปีหลังและต่อไปๆ ยังสามารถปรับตัวเอง … สิ่งนี้น่าจะเป็นข้อที่ดีที่สุดของการสร้าง KPI ส่วนบุคคล และการรายงานผลการดำเนินงานของแต่ละคน
รวมทั้งความตระหนักใน KPI บางตัวที่เรามีส่วนต้องช่วย เช่น ความพึงพอใจ และในฝ่ายบริการที่เป็นเรื่องของ การให้บริการเชิงรุก ว่าแต่ละคนจะเข้ามามีบทบาทอย่าสงไร ทั้งในเรื่องการช่วยกันคิดและการลงมือปฏิบัติ ทั้งสองเรื่องไม่ใช่เป็นเรื่องลอยมา แต่เป็นเรื่องที่ช่วยกัน
ตัวเองรู้สึกเหมือนว่ากาประเมินเพื่อขึ้นเงินเดือนในครั้งนี้เป็นกงสี ที่เมื่อฉันทำเธอก็ต้องทำ
ในเมื่อพวกเราคิด สร้างและทำงานกันมากมายขนาดนี้ จะประเมินแบบไหนไม่ใช่เรื่องยาก แต่สิ่งที่ยากคือหน่วยงานต้องการให้เรารอบด้าน จึงกำหนดให้เราทำแบบนั้นแบบนี้ แค่เราทำในสิ่งไม่คุ้นให้คุ้น ทำในสิ่งที่แปลกให้ธรรมดา และรักษาสิ่งที่ทำอยู่ให้ยั่งยืน ปรับตัว ปรับใจ ทุกอย่างก็โอเชๆๆ
ดูอย่างระบบห้องสมุดอัตโนมัติสิ ใครจะคิดเล่าว่าเราต้องทำ ….
เรื่อง KPI ยังไม่จบง่ายๆ หรอก เพราะขณะนี้เราทำได้เฉพาะในแต่ละฝ่ายแต่ละงาน แต่บางฝ่ายและงานก็มีงานที่คล้ายกันแต่ค่าถ่วงน้ำหนักต่างกัน หรืองานเดียวกันแต่ตีความต่างกัน โดยเฉพาะในงานของหัวหน้าทั้งหลาย ที่ต่างกันทั้งในเรื่องของพื้นที่ความรับผิดชอบ จำนวนบุคลากรที่ต้องดูแล งานที่รับผิดชอบ ฯลฯ
….เป็นเพียงจุดเริ่ม ที่คนในรุ่นนี้จะได้วางรากฐานให้กับรุ่นน้องๆ ได้สืบทอดและนำไปปรับใช้ต่อไป
One thought on “Competency กอดคอกันแหววกับ KPI”
Leave a Reply
You must be logged in to post a comment.
KPI,KPIช่างเหมาะ กับการบริการเชิงรุก ยิ่งนัก เพราะต้องร่วมกันคิด ร่วมกันลงมือปฏิบัติ (เหมือนอยู่ร่วมกันแบบกงสี ทุกคนทำ )เพื่อให้ได้การบริการที่ดีที่สุด ถูกใจผู้รับบริการมากที่สุด จนทำให้องค์กรเติบโต มั่นคง