“เดอะทีม” ห้องสมุดทับแก้ว ให้บริการกันอย่างไร วันเผชิญภัย COVID-19

         มารู้จัก “พี่พร้อม” New normal ของบริการห้องสมุด

 

​ถึงวันนี้สถานการณ์ระบาดของไวรัสวายร้าย COVID-19 ยังคาดเดาไม่ได้ว่าจะลุล่วงผ่านไปวันใด ห้องสมุดของฉันต้องปรับเปลี่ยน แปลงสินทรัพย์ที่มีอยู่ให้เกิดต้นทุนขยายแก่สังคมและชุมชน ในมุมของชุมชน ณ ขณะเวลานี้ หมายสงวนเฉพาะเพียง “ชุมชนภายในศิลปากร” ซึ่งมีผู้ใช้หลัก คือ นักศึกษา คณาจารย์ ตลอดจนบุคลากรของมหาวิทยาลัย

 

อะไรคือต้นทุนขยาย จะว่าไปก็คือความพยายามในการขายของที่มีอยู่ หรือ เรียกให้ไพเราะตามภาษาในวงการ คือ การประชาสัมพันธ์วัสดุการศึกษาประดามีให้ผู้ใช้ได้รู้จัก ได้เข้าถึง และเกิดการใช้เพิ่มขึ้น ซึ่งห้องสมุดทุกแห่งปฏิบัติกันอยู่แล้วเป็นปกติ ทั้งเป็นการภายใน ภายนอก ทั้งออนไลน์ ออฟไลน์ แต่ในยามที่ห้องสมุดมหาวิทยาลัยจำต้องล็อกดาวน์ไปพร้อมๆ กันทั้งประเทศตามประกาศของรัฐ การดำเนินการในรูปแบบเดิมๆ น่าจะไม่เพียงพอ เนื่องจากผู้ใช้หลักดังกล่าวล้วนไม่สามารถเข้าใช้บริการภายในห้องสมุดได้ จึงเชื่อว่าห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาทุกแห่ง ต่างเล็งเห็นการผันวิกฤติแปลงเป็นโอกาส ที่จะช่วยให้เกิดการใช้ทรัพยากรห้องสมุดอย่างไม่หยุดนิ่งไปพร้อมกับการปิดอาคารสถานที่

 

โอกาสในวิกฤตินี้แต่ละห้องสมุดจึงต่างงัดนานากลยุทธ์มานำการบริการให้ไปสู่ผู้ใช้  หัวหน้าหอสมุดฉันผู้ได้รับสมญาว่า “เจ้าแม่โปรเจค” ผู้ริเริ่มโครงการห้องสมุด 24 ชม. อันลือลั่นพาเอาเพื่อนๆ ในวงการต่างลุกมาทำการตลาด 24 ชม. แทบไม่เว้นสถาบัน มีหรือเจ้าแม่จะปล่อยสายลมให้ผ่านเลย หลากหลายกลยุทธ์การประชาสัมพันธ์จึงถูกนำมาปูพรมสลุตยิงกันรัวๆ โดยเฉพาะบนสื่อโซเชียล เพราะแม้เราจำห่างไกล (ผู้ใช้) แต่เราจะไม่ห่าง (บริการ) กัน ในมุมส่วนตัวของฉัน ฉันมองว่ามันเป็นความสนุก ความท้าทาย เป็นสีสันของการทำงาน หรือ อาจเพราะเคมีเราๆ มันพ้องๆ คล้องๆ คล้ายกันกระมัง

 

บรรยากาศการทำงานพี่ๆ น้องๆ ที่ปกติ แยกย้ายไปตามฝ่ายใครงานมัน แต่ในยามที่ต้องใช้การประชาสัมพันธ์นำการตลาดอย่างเข้มข้นให้เข้าถึงลูกค้า สื่อที่เราบอกกล่าวออกไปไม่เว้นแต่ละวันทางโซเชียล ช่วยเพิ่มยอดการยืมหนังสือที่ปกติยามปิดเทอมนอกเหนือการยืมในโครงการพิเศษแล้ว การยืมทั่วๆ ไปมักจะมีไม่กี่มากน้อย แถมยามที่ต้องปิดห้องสมุดยอดการยืมหนังสือก็อาจตกลงไปอีก แต่กลับไม่เป็นเช่นนั้น ด้วยกลยุทธ์ต่างๆ อาทิ บริการพิเศษยืมเยอะ (เดิมคือ ยืมไม่อั้น) ซึ่งเปิดให้นักศึกษาที่สนใจยืมทรัพยากรไม่จำกัดจำนวน ด้วยจำนวนวันยืมยาวๆ เหมาๆ กันไปนั่งๆ นอนๆ อ่านกันที่บ้านตลอดช่วงปิดเทอมอันเป็นโครงการที่มีอยู่เดิม แต่เมื่อเข้าสู่วิกฤติโควิด-19 โดยไม่จำต้องรอผู้ใช้ร้องขอ ห้องสมุดได้ขยายโอกาสการยืมให้แก่ประชาคมศิลปากรโดยถ้วนทั่ว ทั้งยังเสริมด้วยการประชาสัมพันธ์หลากรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นการ live สด ประชาสัมพันธ์ให้จองยืมหนังสือกันสดๆ ผ่านหน้าเพจ Facebook ของหอสมุดพระราชวังสนามจันทร์ การ Review หนังสือผ่านเพจซึ่งมี Theme เป็นแนวกำหนด เช่น หนังสือคุณแม่-คุณลูก หนังสือในความสนใจของบุคลากรหลากวัยหลายมุมอ่าน

 

งานนี้ “เดอะทีม” ของฉัน ซึ่งแม้ต่างมีหน้าที่ในงานประจำแล้ว ยังรับมอบหมายงานจรโดยระยะถี่…กันถ้วนหน้า แต่เราต่างก็เต็มใจช่วยกันดูแลบริการใน  “บ้านของเรา” เฉพาะอย่างยิ่งบริการจัดส่งหนังสือฟรี EMS ที่นับเป็นงานบริการหลักในยามวิกฤติ  “เดอะทีม” ของฉัน บ้างทำหน้าที่รับใบสั่งออนไลน์ชนิดหามรุ่งหามค่ำ จนรู้สึกเอ็นดูระคนสงสารน้องแอนที่รับหน้าที่แบบเหมาๆ ในช่วงต้นของการเปิดบริการ ซึ่งเพิ่งจะเริ่มเบาบางลงในระยะท้ายๆ ของกำหนดปิดบริการส่งฟรี EMS เมื่อสิ้นเดือนพฤษภาคม ขณะที่ยังไม่มีสัญญาณให้เปิดบริการในพื้นที่ กระทั่งขยายเวลาออกไปถึงวันที่ 30 มิถุนายน 2563 จนปัจจุบันแม้เราจะเปิดบริการบางส่วน โดยจำกัดพื้นที่และเวลาในการให้เข้าใช้เป็นสัปดาห์ที่ 2 แล้วก็ตาม

 

นอกจากงานบริการแล้ว พี่ๆ น้องๆ อื่นๆ อาทิ ฝ่ายสถานที่ ที่นอกจากภาระดูแลความเรียบร้อยอาณาบริเวณที่ยังคงสะอาดสวยงาม แม้เวลาจะล่วงผ่านมามากกว่า 2 เดือนแล้ว ภายหลังเสร็จสิ้นภารกิจประจำวัน ทุกคนก็ต่างกุลีกุจอมาช่วยตามหาหนังสือ ที่มีรายการร้องขอมาเป็นจำนวนมากในแต่ละวัน “เดอะทีม” ของฉันบางส่วนเช้ามา เธอๆ จึงต่างง่วนไม่พูดจาเร่งมือจัดทำยืมลงระบบตามรายการใบสั่งออนไลน์ และส่งต่อรายการให้แผนกค้นหาตัวเล่ม บางส่วนก็ทำรายชื่อ-ที่อยู่ผู้รับ เพื่อติดผนึกหีบห่อส่งไปรษณีย์ บางส่วนทำหน้าที่เลือกเฟ้นบรรจุภัณฑ์ให้เหมาะแก่การบรรจุหนังสือให้พอดิบพอดีกัน ผสานกับวิทยายุทธ์  “มัดแตงโม” (สนใจวิธีการมัดแตงโม ติดตามอ่านได้จาก SUS Library Blockdit ตามลิงค์  shorturl.at/absv2 ค่ะ) การมัดแบบนี้เพื่อเพิ่มความแน่นหนาขั้นสูงให้หีบห่ออย่างมั่นใจว่าหนังสือทุกเล่มจะถึงปลายทางโดยสวัสดิภาพ แถมพิเศษด้วยภาพประกอบที่บรรจงวาดสื่ออัตลักษณ์พื้นที่ปลายทาง ชนิดที่ผู้รับประทับใจ ชม เชียร์ ชวน และแชร์ กันออกสื่อ…พี่ๆ เห็นแล้วปลื้มปริ่มน้ำตาจะไหล เพราะ(ตัว)เราห่างไกล…แต่(ใจ)เราไม่ห่างกันนะคะ

 

นอกจากการยืมหนังสือจะให้บริการส่งฟรีถึงเรือนชานแล้ว น้องๆ พี่ๆ ตลอดจนคณาจารย์ หลายๆ ท่าน ที่คงอยู่ในพื้นที่นครปฐม หรือใกล้เคียง หลายๆ ท่านก็เดินทางมารับด้วยตนเองถึงหน้าห้องสมุด หรือ บางส่วนพี่ๆ น้องๆ เรา อยู่ในเส้นทางสัญจรระหว่างบ้านพักก็อาสานำส่งให้ถึงที่ ประหยัดงบประมาณจัดส่งไปได้แม้จะไม่มากนัก หากเทียบกับมูลค่าที่สูงพอประมาณในการจัดส่งทางไปรษณีย์ แต่ทุกคนต่างยินดีมีส่วนร่วมด้วยช่วยกัน

 

นอกจากบริการให้ยืมและส่งหนังสือแก่ผู้ใช้ที่อยู่ห่างไกลแล้ว งานบริการอื่นๆ ที่สามารถคิดและทำได้ยามนี้ ไม่มีอะไรมาหยุดให้เราต้องนิ่งในรูปแบบบริการตั้งรับรอผู้ใช้ walk in เข้ามายังที่มั่นแบบเดิมๆ อีกต่อไป กล่าวได้ว่าตลอดเวลาแรมเดือนที่ผ่านมาจวนจะล่วงเข้า 3 เดือนมานี้ นับแต่เหตุการณ์ COVID-19 ในไทยเริ่มทวีความรุนแรงขึ้น ทำให้ห้องสมุดต้องประกาศยกเลิกโครงการห้องสมุด 24 ชั่วโมง อย่างด่วนๆ เมื่อวันที่ 16 มีนาคม 2563 ทั้งที่มีการเตรียมพื้นที่ และสิ่งอำนวยความสะดวกทุกอย่างพร้อม โดยคำนึงถึงความปลอดภัยและการรักษาระยะห่างในการเข้าใช้แล้ว และในเวลาต่อมาห้องสมุดก็ได้ปิดบริการอย่างเป็นทางการในวันที่ 20 มีนาคม 2563 เมื่อทั้งประเทศเข้าสู่ภาวะล็อกดาวน์ แต่บริการห้องสมุดนั้นไม่อาจหยุดนิ่งได้โครงการ  “พี่พร้อม” ของหอสมุดพระราชวังสนามจันทร์จึงเกิดขึ้นโดยพลัน

 

“พี่พร้อม” เป็นชื่อโครงการนำร่องฝ่าวิกฤติโควิด-19 ที่ผสมผสานคิดอ่านว่าห้องสมุด จะสร้างและส่งตรงบริการแก่ผู้ใช้ที่อยู่ไกลในเรื่องใด และอย่างไรได้บ้าง กลยุทธ์หลากหลายสุดแต่  “เจ้าแม่โปรเจค” ของฉันจะสรรหา ได้ถูกนำมาสร้าง New Normal วิถีใหม่ในงานบริการ ซึ่งคาดว่าในอนาคตอันใกล้จะกลายเป็นหนึ่งในวิถีปกติของงานห้องสมุด  เมื่อ “เดอะทีม” หอสมุดพระราชวังสนามจันทร์ของฉัน ผันตัวเองเป็น “พี่พร้อม”  กิจกรรมสรรค์สร้างบริการใหม่ๆ ที่พร้อมเสริฟและส่งตรงถึงผู้ใช้ในประชาคมศิลปากรหลากรูปแบบจึงเกิดขึ้นไม่หยุดนิ่ง นับแต่งานบริการพื้นฐานสามัญ ไล่เรียงไปจนบริการ extra อุบัติใหม่ อาทิ

 

  • บริการยืมเยอะ ไม่จำกัดจำนวนที่  Plus แล้ว Plus อีก ด้วยวันเวลาการยืมเพิ่มขยาย ส่งฟรี EMS แถมพกด้วยภาพวาดแห่งความใส่ใจและห่วงใยบนหีบห่อ ชนิดที่ผู้รับเห็นแล้วอมยิ้มบอกต่อกันออกสื่อ
  • การงดเว้นค่าปรับ ตั้งแต่วันที่ 21 มีนาคม 2563 เป็นต้นมา
  • บริการ “พี่พร้อม” ค้น-หยิบ-ยืม-คืน
  • บริการ แนะนำการสืบค้น การจัดการบรรณานุกรม End Note
  • บริการแนะนำหนังสือ พร้อมการจองยืม ผ่าน Facebook live ผนวกเพิ่มด้วยเสียงเพลงไพเราะ Live สด จาก “พี่พร้อม”
  • บริการ  Research support
  • บริการแนะนำขั้นตอนการสืบค้น OPAC จากบ้าน
  • บริการเสนอซื้อหนังสือที่ต้องการให้ห้องสมุดจัดหา
  • บริการแนะนำและประชาสัมพันธ์ห้องสมุดผ่าน Vlog Library จำนรรจา (ติดตามเบื้องหลังการถ่ายทำได้จาก SNC Library’s Blog เรื่อง กว่าจะมาเป็น Vlog Library จำนรรจา  http://www.snc.lib.su.ac.th/kmblog/?p=736)
  • บริการสอบถามและประเมินความต้องการใช้บริการและทรัพยากรสารสนเทศของห้องสมุด ผ่าน Google meet
  • บริการ Review แนะนำหนังสือ จาก “พี่พร้อม” ที่นอกจากจะมี “เดอะทีม” เป็นนายแบบ นางแบบแล้ว ผลผลิตหน่วยเล็กของ “พี่พร้อม” ไม่เว้นแม้แต่ผลผลิตที่ยังอยู่ในครรภ์อบบอุ่น ทุกๆ หน่วยบุคลากรของเรา ต่างพากันมาสร้างสีสัน ให้แก่การประชาสัมพันธ์ของห้องสมุดในหลากสื่อประชาสัมพันธ์
  • บริการ “พี่พร้อม” สายแว้น พร้อมส่งหนังสือถึงมือคุณ ภายในวิทยาเขต 
  • บริการวิทยุออนไลน์ SNC Library Podcast รายการที่จะร้อยเรียง สาระ 1000 เรื่องราว สรรหามาเล่า เพื่อสร้างชุมชนการอ่านอันหลายหลาก ติดตามวิทยุออนไลน์ ได้ที่ https://anchor.fm/snclibrary

 

เป็นอย่างไรบ้างคะ กิจกรรมสร้างสรรค์ ตลอดจนบริการต่างๆ นับแต่บริการพื้นฐาน ไปจนบริการพิเศษที่ทางหอสมุดจัดให้ซึ่งมาพร้อมการประชาสัมพันธ์ในหลากรูปแบบ ไม่เว้นกระทั่งแพลตฟอร์มสุดฮิตอย่าง Tik Tok ซึ่งเปิดตัวครั้งแรกเมื่อปี 2016 เพื่อแชร์คลิปในกลุ่มผู้ชม Music Video แต่ด้วยช่วงเวลาสั้นๆ ที่ทำให้  app. อาหมวยโกอินเตอร์อย่างแพร่หลาย ความแรงไม่หยุดฉุดไม่อยู่จนเกินคาด app. อาหมวยถูกดาวโหลดมากเป็นอันดับหนึ่งอยู่หลายเดือนในช่วงต้นปี 2018 ปัจจุบันจึงถูกนำมาสร้างคลิปต่างๆ เป็นเทรนด์ใหม่ทางการตลาด ซึ่งไม่จำกัดเฉพาะเพียงวงการโฆษณา เพราะแม้แต่กิจกรรมห้องสมุดของฉันก็ยังใช้ app. อาหมวย มาสร้างสีสรรกันสนุกสนาน