Design Thinking สู่การสร้างนวัตกรรม

เนื่องจาก วันที่ 26 สิงหาคม 2565 จาได้มีโอกาสได้ไปอบรมใน เรื่อง “อนาคตศึกษา…แรงบันดาลใจต่อนวัตกรรมและการสร้างสรรค์ในวิชาชีพสารสนเทศ” ซึ่งจัดขึ้นโดย ชมรมห้องสมุดเฉพาะ ณ มิวเซียมสยาม และหนึ่งในหัวข้อการอบรมที่จาจะมาพูดถึง และแบ่งปันความรู้ในวันนี้ก็คือ

“บนเส้นทาง Design Thinking สู่นวัตกรรมที่ยั่งยื่น” บรรยายโดย คุณจามร เหล่าอิ่มจันทร์

โดยเริ่มจากองค์ประกอบที่เป็นคำสำคัญของคำว่านวัตกรรมก่อน ซึ่งประกอบด้วย 3 สิ่งเท่านั้น คือ

  • Thing: สิ่งของ แบ่งออกเป็น ผลิตภัณฑ์, บริการ, ระบบ, โมเดลธุรกิจ, กระบวนการ และ การบริหารการจัดการระบบ ซึ่งสามารถทำขึ้นใหม่ (R&D) หรือเป็นการพัฒนาต่อยอด (Improvement) ก็ได้
  • New: สิ่งใหม่ สามารถแบ่งออกได้ 9 ระดับ คือ ใหม่สำหรับ ตนเอง (Individual), แผนก (Department), ส่วน (Site), องค์กร (Organization), ตลาด (Market), อุตสาหกรรม (Industry), ประเทศ (Country), ภูมิภาค (Region) และ โลก (World)
  • Value: คุณค่าที่เกิดขึ้น คือ สามารถลดความเจ็บปวด (Reduce Pain Point), เพิ่มคุณค่าทางจิตใจ (Emotional Contribution) และเพิ่มผลประโยชน์ (Gain Creator)

ซึ่งถ้าขาดองค์ประกอบอย่างใดอย่างหนึ่งจะไม่นับเป็นนวัตกรรม แต่หากประกอบด้วย

  • Thing+New = สิ่งประดิษฐ์ (Invention)
  • Thing+Value = สิ่งที่สร้างมูลค่า (Invaluable)
  • New+Value = สิ่งที่เป็นความคิดสร้างสรรค์ (Initiative)

นวัตกรรม คือ การแก้ปัญหา และทราบถึงความต้องการที่แท้จริงของกลุ่มเป้าหมาย เพื่อให้เกิดแนวทางที่จะแก้ไขปัญหาให้ตรงตามความต้องการ และทดลองลงมือทำเพื่อเรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ ใช้ประโยชน์จากสิ่งที่มีอยู่รอบตัวอย่างเรียบง่าย เพื่อที่จะสร้างความยั่งยืนให้กับองค์กร

ภาพจากเอกสารประกอบการบรรยายของ คุณจามร เหล่าอิ่มจันทร์

จากภาพจะเห็นได้ว่ามีแนวทางการสร้างนวัตกรรมอยู่ด้วยกัน 3 ทาง คือ การใช้เครื่องจักร+อุปกรณ์, การใช้เทคโนโลยี+ความรู้ และอีกหนึ่งทางเลือกที่สามารถใช้แก้ปัญหาและพัฒนาสู่การสร้างนวัตกรรมก็คือการใช้ Design Thinking เข้ามามีส่วนช่วยในการทำงานนั่นเอง Design Thinking คือ กระบวนการคิดที่ใช้การทําความเข้าใจในปัญหาต่าง ๆ อย่างลึกซึ้ง โดยเอาผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง และนําเอาความคิดสร้างสรรค์ มุมมองจากคนหลาย ๆ สาย มาสร้างไอเดีย แนวทางการแก้ไข รวมถึงนําเอาแนวทางต่าง ๆ มาทดสอบและพัฒนา เพื่อให้ได้แนวทางหรือ นวัตกรรมที่ตอบโจทย์กับผู้ใช้และสถานการณ์นั้น ๆ

แก่นสำคัญของ Design Thinking คือ

  • Understand by Heart คือ ทำความเข้าใจด้วยใจ
  • Ideate by Head คือ การหา Option ใหม่ ๆ
  • Test by Hand คือ การทดลองลงมือทำ

โดยขั้นตอนเหล่านี้ก็ต้องสามารถมีความเป็นไปได้ในทางเทคนิค และเป็นไปได้ในทางธุรกิจ นอกจากนี้ผู้ใช้ยังต้องถูกใจด้วยเช่นกัน ซึ่งก่อนที่จะออกมาเป็นนวัตกรรม ก็ต้องเริ่มที่การทำความเข้าใจกลุ่มผู้ใช้บริการ หรือกลุ่มลูกค้าก่อน โดย เทคนิคการทำความเข้าอกเข้าใจ มี 4 ข้อ คือ

  • Learn ศึกษาข้อมูล (Desk Research) คือ
  • การศึกษากลุ่มผู้ใช้งาน (User Research)
  • การสอบถามจากผู้เชี่ยวชาญ (Expert Interview)
  • การศึกษาคู่แข่ง (Competition Research)
  • การศึกษาโดยเทียบเคียง (Benchmark Research)
  • การศึกษาตลาด (Market Research)
  • Look สังเกต (Observation) คือ
  • การสังเกตแบบเปิดเผย (Open Observation)
  • การสังเกตแบบแอบแฝง (Hidden Observation)
  • การสังเกตแบบติดตาม (Shadowing)
  • Ask สัมภาษณ์-พูดคุย (Interview) คือ
  • การสัมภาษณ์ (Interview)
  • การสัมภาษณ์ตามบริบท (Contextual Interview)
  • Try ทดลอง (Empathetical Journey)
  • การทดลองใช้บริการ (Service Safari)

หลังจากทำความเข้าใจกลุ่มผู้ใช้แล้ว ขั้นตอนต่อมาจะเป็นการคิดไอเดียที่นำมาแก้ปัญหา และการกระตุ้นไอเดียสร้างสรรค์เพื่อสร้างนวัตกรรมมี 4 เทคนิคง่าย ๆ คือ

  • เติมเข้า เช่น การขายน้ำชาบรรจุขวด ก็สามารถสร้างรสชาติใหม่ ๆ เพิ่มขึ้น เป็นการต่อยอดในการขาย ให้ลูกค้ามีตัวเลือกในการบริโภคเพิ่มขึ้น
  • ดึงออก เช่น การลดปริมาณพลาสติกจากการผลิตบรรจุภัณฑ์ อย่างที่เห็นได้จากขวดน้ำดื่ม (น้ำทิพย์)
  • ทำให้ง่าย เช่น ในยุคก่อนจะมีร้านเช่าวิดีโอและซีดี ปัจจุบันเปลี่ยนมาเป็นช่องทางการสตรีมมิง (Netflix, Disney+, WeTV)
  • สลับปรับเปลี่ยน เช่น การสลับปรับเปลี่ยนศิลปินในวง Girl Group หรือ Boy Band คือ จากศิลปินที่กำลังโด่งดังในปัจจุบัน เช่น ลิซ่า ก่อนที่จะได้มาอยู่วง Blackpink ก็เคยอยู่วงอื่นมาก่อน แต่ ณ เวลานั้นอาจจะยังไม่โด่งดังเท่าตอนนี้

พอได้ไอเดียแล้วก็ต้องทดลองลงมือทำ จากนั้นก็ต้องหาผลตอบรับหรือ Feedback ที่ได้จากลูกค้า กลุ่มเป้าหมาย และผู้ใช้บริการ เพื่อที่จะสามารถนำมาพัฒนาในจุดที่อาจจะยังไม่สมบูรณ์ หรือยังไม่ตอบโจทย์เท่าที่ควร โดยใช้หลัก Feedback Metric คือ

  • อะไรที่ลูกค้าชอบ ตอบโจทย์
  • ยังมีมุมไหนที่สามารถพัฒนาได้อีก หรืออะไรที่ยังไม่ตอบโจทย์
  • มุมไหนที่ลูกค้ายังสงสัย ไม่ชัดเจน เกิดคำถามเมื่อทดลองใช้
  • เกิดไอเดียอะไรใหม่ ๆ จากข้อมูลที่ได้รับบ้าง

สรุปได้ว่า การสร้างนวัตกรรมโดยใช้ Design Thinking ต้องเริ่มจากทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมายก่อน ว่าในท้ายที่สุดแล้วต้องการอะไร จากนั้นจึงมาคิดไอเดียและทดลองลงมือทำ โดยคำนึงถึงความเป็นไปได้ตามความเป็นจริง ซึ่งจะนำไปสู่นวัตกรรมที่ยั่งยืน

และวันนี้จาก็ขอทิ้งท้ายด้วยภาพบรรยากาศในการอบรมในครั้งนี้แล้วกันนะคะ สวัสดีค่ะ

ภาพบรรยากาศจาก Facebook Fanpage: ชมรมห้องสมุดเฉพาะ สมาคมห้องสมุดแห่งประเทศไทยฯ

จริณ.