การต้อนรับและการบริการ
วันที่ 13 กรกฎาคม 2563 เป็นวันเปิดภาคการศึกษาต้น ปี2563 ของมหาวิทยาลัยศิลปากร หลังจากที่รัฐบาลได้มีการผ่อนปรนความเข้มงวดในการปฎิบัติตัว ในช่วงของการแพร่ระบาดโรคโควิด-19
หอสมุดพระราชวังสนามจันทร์ ก็ได้เปิดให้บริการเข้าใช้ได้ เฉพาะบุคลากร นักเรียน นักศึกษา ของมหาวิทยาลัยไปก่อน สำหรับสมาชิกบุคคลภายนอก ให้เข้าใช้ได้ตั้งแต่ วันที่ 1 สิงหาคม 2563 เป็นต้นไปนะค่ะ
จากการที่หอสมุดฯปิด งดให้บริการ มาตั้งแต่ วันที่ 23 มีนาคม 2563 ถึงวันที่ 7 มิถุนายน 2563 นั้น เรา เจ้าหน้าที่ให้บริการ มาทบทวนขั้นตอนและวิธีการการให้บริการที่ควรปฏิบัติและประทับใจให้กับผู้ใช้บริการ จากหนังสือของหอสมุดฯเราเอง ที่มีชื่อเรื่องว่า การต้อนรับและบริการที่เป็นเลิศ เขียนโดย สมิต สัชฌุกร เลขเรียก HF 5415.5 ส62
บริการที่ดี จะส่งผลให้ผู้รับบริการมีทัศนคติอันได้แก่ ความคิดและความรู้สึกทั้งตัวผู้ให้บริการและหน่วยงานที่ให้บริการเป็นไปในทางบวก คือความชื่นชมตัวผู้ให้บริการ นิยมในหน่วยงาน ระลึกนึกถึงตลอด มีความประทับใจที่ดี บอกกล่าวบอกต่อ มีการพูดถึงหน่วยงานและผู้ให้บริการในทางที่ดี
การต้อนรับเป็นจุดเริ่มต้นของความสัมพันธ์ นอกจากจะทำให้เกิดความรู้สึกที่ดีต่อผู้ต้อนรับแล้วยังเชื่อมโยงไปถึงความรู้สึกที่ดีต่อหน่วยงาน ทำให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดีต่อหน่วยงาน มีทัศนคติที่ดีต่อหน่วยงานรวมทั้งผู้บริการ เป็นการสร้างชื่อเสียง สร้างศัทธาต่อหน่วยงานโดยรวม ทำให้มีความรู้สึกที่ดีต่อการบริการ และหากมีใครโจมตีหน่วยงานหรือบริการก็จะออกรับแก้ต่างให้ด้วย
สิ่งสำคัญการต้อนรับและบริการ คือ รู้จักตนเอง รู้จักองค์กรหรือหน่วยงาน รู้จักสินค้าหรือบริการ รู้จักลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ
หนังสือเล่มนี้ มีกล่าวไว้หลายเรื่องที่น่าสนใจ เช่น หลักในการให้การต้อนรับ วิธีการต้อนรับที่สร้างความพอใจ การปฎิบัติต่อลูกค้า การติดต่อทางโทรศัพท์ หลักการให้บริการ วิธีการให้บริการเพื่อสร้างความพอใจ วิธีจัดการกับคำบ่นของผู้รับบริการ และข้อควรระวังในการต้อนรับและการบริการ เป็นต้น
ในที่นี้ขอกล่าวเพียงข้อเดียว คือ ” ข้อควรระวังในการต้อนรับและบริการ ” ซึ่งหากผู้ให้บริการทุกคนสามารถปฏิบัติตน ให้ครบทุกข้อหรือข้อที่สำคัญๆได้ หน่วยงานของเราจะไม่ต้องค้นหาวิธีจัดการกับคำบ่นของผู้ใช้บริการอย่างแน่นอน
ข้อควรระวังในการต้อนรับและการบริการ
- สีหน้าที่แสดงความหงุดหงิดรำคาญใจ โดยธรรมชาติเมื่อคนเรามีความรู้สึกไม่สบอารมณ์ ก็จะแสดงออกทางสีหน้าและแววตา ซึ่งในฐานะผู้ให้บริการเราควรต้องควบคุมการแสดงออกทางอารมณ์โดยฝืนความรู้สึกไม่ปล่อยตามธรรมชาติโดยระมัดระวังควบคุมสีหน้าและการแสดงออกในทุกๆทางเพื่อจะไม่ทำให้ผู้ใช้บริการเกิดความไม่สบายใจ
- การพูดที่มีกลิ่นปากเหม็น บางคนคุ้นกับกลิ่นปากของตัวเองจึงไม่รู้สึกเหม็น และไม่รู้ว่าได้ส่งกลิ่นปากทำความรำคาญให้แก่ผู้มาติดต่อและผู้ใช้บริการ
- การทำเสียงไม่พอใจ ผู้ให้บริการถ้าเกิดอารมณ์เสียและไม่ควบคุมตนเอง ก็อาจจะมีเสียงแสดงความหงุดหงิด อารมณ์ขุ่นมัวปรากฏให้เห็น จึงควรต้องระมัดระวังไม่ให้เกิดเสียงเล็ดลอดออกมา
- เผลอพูดตำหนิผู้มาติดต่อ ผู้ใช้บริการ บางครั้งอาจมาใกล้เวลาเลิกงานหรือเป็นเวลาพักของเจ้าหน้าที่ รวมทั้งปฏิบัติไม่ถูกต้อง เช่น กรอกรายการผิดช่องหรือเขียนผิด ผู้ให้บริการก็ไม่ควรพูดตำหนิผู้ใช้บริการ หากสามารถทำได้ ควรให้บริการหรือไม่สามารถบริการได้ ควรต้องชี้แจงเหตุผลให้ทราบ
- ชวนลูกค้าพูดคุยมากจนเกินไป แม้ว่าจะถูกอัธยาศัยซึ่งกันและกัน ก็ไม่ควรจะพูดคุยกับผู้ใช้บริการนานเกินไป เพราะอาจเป็นการประวิงเวลาผู้ใช้ไว้จนเสียเวลาและงานอื่นๆ รวมทั้งมีผู้ใช้ท่านอื่นต่อคิวอยู่ก็ไม่ควรพูดมาก แม้ว่าจะนึกอะไรได้ก็ไม่ควรหันย้อนกลับไปพูดอีก
- ละไปจากผู้มาติดต่อ โดยไม่พูดขอตัวก่อน กรณีที่มีความจำเป็นต้องละไปจากผู้ใช้บริการ จะต้องพูดบอกให้รู้ว่าจะขอต่อไปดำเนินงานเรื่องใดหรือมีความจำเป็นจะต้องไปทำอะไร ควรจะฝากเรื่องให้มีผู้อื่นดูแลเรื่องแทนด้วยการแนะนำให้รู้จักกัน
- พูดกระเซ้าเย้าแหย่ผู้ใช้บริการหรือทำกับเพื่อนฝูงต่อหน้าผู้ใช้บริการ แม้จะมีความสนิทสนมกับผู้ใช้บริการ ก็ไม่สมควรพูดเย้าแหย่มากเกินไป เพราะเราอยู่ในสถานภาพผู้ให้การต้อนรับ ยิ่งเป็นการเย้าแหย่กับเพื่อนๆต่อหน้าผู้ใช้บริการ ยิ่งไม่สมควรกระทำ เพราะจะเป็นการทำลายบรรยากาศของการต้อนรับที่ดีและผิดมารยาท
- หน้าตาเคร่งเครียดหรือปั้นปึ่งเย็นชา การแสดงอากัปกิริยาในทางลบจะทำให้ผู้ใช้บริการเกิดความรู้สึกว่าเราวางท่าหรือแสดงความไม่ใส่ใจ อาจทำให้ผู้ใช้บริการเกิดปฏิกิริยาตอบโต้บ้างว่า เขาก็ไม่คิดว่าเราเป็นใคร มีความหมายหรือความสำคัญได้
- ทำงานอื่นที่ไม่จำเป็นต่อหน้าผู้ใช้บริการ การเป็นห่วงงานที่ค้างหรือยังทำต่อในขณะที่มีผู้ใช้บริการอยู่ด้วยเป็นการผิดมารยาท เพราะเป็นการแสดงที่สื่อความหมายว่าเราไม่สนใจและไม่ให้ความเอาใจใส่ผู้ใช้บริการ หากเป็นเรื่องที่สำคัญไม่สามารถหยุดกระทำได้ ต้องแจ้งให้ผู้ใช้บริการทราบความจำเป็นและกล่าวคำขออภัย
- จัดแต่งเครื่องแต่งกาย หวีผม แต่งหน้า ตัดเล็บต่อหน้าผู้ใช้บริการ การทำธุระส่วนตัวควรทำในช่วงพักหรือเวลาอื่นที่ไม่มีผู้ใช้บริการอยู่ด้วย
- ไม่ใส่ใจกับคำร้องขอของผู้ใช้บริการ ในบางครั้งผู้ใช้บริการอาจจะร้องขอให้ช่วยดำเนินการบางอย่างซึ่งอยู่ในวิสัยที่จะทำให้ได้ ก็ควรให้การช่วยเหลือ และหากไม่สามารถที่จะช่วยได้ ก็ควรชี้แจงรายละเอียดให้ทราบ ไม่ควรทำเพิกเฉยให้ผู้ใช้บริการมีความรู้สึกว่าแร้งน้ำใจหรือไม่ให้การต้อนรับ
- เคร่งครัดไม่ผ่อนปรนใดๆเมื่อผู้ใช้บริการขาดเอกสารไม่สำคัญหรือทำผิดขั้นตอน เมื่อผู้ใช้บริการนำเอกสารมาไม่ครบ แต่เป็นเอกสารที่ไม่สำคัญมาก สามารถนำส่งภายหลังได้หรือทำคำรับรองไว้จะนำส่งภายหลังตามกำหนดเวลา ก็ควรจะให้ผ่อนปรนได้ นอกจากเป็นเอกสารสำคัญต้องใช้ประกอบพิจารณาดำเนินการเรื่อง ก็ควรแจ้งเหตุผลความจำเป็นให้ทราบ
- พูดดุ สั่งการผู้อื่นจนดูเป็นการอวดอำนาจ ต่อหน้าผู้ใช้บริการ ถือว่าเป็นการแสดงกิริยาไม่ดี
ขอให้กำลังใจ ผู้ที่ทำหน้าที่ให้บริการ ทุกคนค่ะ