SNC Library’s Q&A

จากการปฏิบัติงานให้บริการตอบคำถามช่วยการค้นคว้า ในแต่ละวันจะพบคำถามที่มีความหลากหลายจากผู้ใช้บริการหลายประเภททั้งนักเรียน นักศึกษา คณาจารย์ บุคลากรของมหาวิทยาลัยศิลปากรตลอดจนบุคคลภายนอก เป็นต้น คำถามต่าง ๆ เหล่านี้ มาจากหลายช่องทางทั้งทางไม่ว่าจะเป็น แฟนเพจฯ อีเมล โทรศัพท์ หรือการเข้ามาติดต่อสอบถามโดยตรงที่ห้องสมุดก็ตาม คำถามที่พบในแต่ละวันมีทั้งคำถามอย่างง่ายและคำถามอย่างยาก  คำถามอย่างง่ายก็คือ คำถามที่สามารถตอบได้ทันทีทันใด ไม่ต้องใช้เวลาในการคิดหาคำตอบมากนัก แต่สำหรับคำถามอย่างยากต้องใช้เวลาในการค้นหาคำตอบระยะหนึ่ง ไม่สามารถตอบได้แบบทันทีทันใด บางคำถามอาจจะต้องมีการทดลองปฏิบัติจริง มีการประมวลผลแล้วรวบรวมคำตอบเพื่อนำเสนอแก่ผู้ใช้บริการ จัดลำดับการนำเสนอว่าจะอธิบายอย่างไรให้ผู้ใช้บริการเข้าใจ บางคำถามอาจไม่เคยมีใครเคยสอบถาม บางคำถามไม่สามารถตอบได้เสร็จภายในวันเดียว ต้องค้นหาข้อมูลเพิ่มเติม บางคำถามจำเป็นต้องสอบถามผู้เชี่ยวชาญในงาน คือ พี่พัชรีหรือพี่นพดล  เช่น คำถามเกี่ยวกับปัญหาโปรแกรมการจัดการบรรณานุกรม EndNote  เป็นต้น

ในการปฏิบัติหน้าที่ความรับผิดชอบตาม KPI ข้อ 2.1  การบริการตอบคำถามช่วยการค้นคว้านั้น ดิฉันได้รับมอบหมายให้มีการพิจารณาคัดเลือกคำถามและคำตอบอย่างยาก แล้วทำการบันทึกเพื่อเผยแพร่ผ่านช่องทางเว็บไซต์ของหอสมุดฯ ตลอดจนมีการปรับปรุง ข้อมูลในคลังคำถาม-คำตอบเป็นประจำทุกเดือน ซึ่งดิฉันและพี่พัชรี ได้มีการดำเนินการพิจารณาคัดเลือกจากคำถามอย่างยากที่มีค่าความถี่การสอบถามมาก เป็นคำถามที่พบบ่อย ๆ  มีคำตอบค่อนข้างตายตัว จะดำเนินการบันทึกคำถาม-คำตอบไว้เพื่อเป็นการช่วยทบทวนความจำเนื่องจากบางคำถามใช้เวลาในการค้นหาคำตอบค่อนข้างนาน ในการบันทึกฯ จึงถือเป็นการจัดเก็บองค์ความรู้อย่างหนึ่ง ช่วยอำนวยความสะดวกในการตอบคำถามรูปแบบซ้ำ ๆ นี้ ในครั้งต่อไป ทำให้สามารถตอบคำถามได้รวดเร็วขึ้น นอกจากนี้ ยังถือเป็นการแลกเปลี่ยนเรียนรู้และแบ่งปันความรู้กับเพื่อนร่วมงานในองค์กร หากผู้ใช้บริการท่านใดมีคำถาม สามารถสืบค้นข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่คลังคำถาม-คำตอบ SNC Library’s Q&A àhttp://www.snc.lib.su.ac.th/sncfaq/