บริการลูกค้า

ในการทำงานบริการทุกงาน เริ่มตั้งแต่การรักงานบริการ การมีไมตรีต่อผู้รับบริการ เราต้องเอาใจเขามาใส่ใจเรา และเราต้องให้บริการตรงตามความต้องการของผู้มารับบริการ ทุกวันเมื่อเรามาถึงที่ทำงาน เราควรทิ้งปัญหาและเรื่องส่วนตัวไว้ภายนอก แล้วมุ่งทำงานที่เรารับผิดชอบให้ดีที่สุด พร้อมที่จะช่วยเหลือสิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ นอกเหนือจากงานของเราเพื่อแสดงว่าเราเอาใจใส่ผู้รับบริการของเราอย่างตั้งใจ ความมีอัธยาศัยไมตรีเป็นสิ่งสำคัญยิ่งในการให้บริการ เพราะจะทำให้ผู้รับบริการรู้สึกอบอุ่น และประทับใจ ผู้รับบริการทุกคนที่มาใช้บริการของเราเขาต้องการให้เราแสดงออกดังนี้

• บริการที่มีไมตรีจิต การบริการที่มีอัธยาศัยไมตรีจิต จะทำให้ผู้รับบริการรู้สึกอบอุ่น และประทับใจ ที่ได้รับการต้อนรับอย่างมีอัธยาศัย
• ยิ้ม เป็นสิ่งจำเป็นอันดับแรกในการทักทายบุคคลคำพูดที่วิเศษ คือคำพูดเหล่านี้ “ขอบคุณค่ะ” “ดิฉันเสียใจ” “ขอโทษค่ะ” “มีอะไรให้ดิฉันช่วยไหมค่ะ
• ให้ความช่วยเหลือและแสดงไมตรีจิตที่จะทำให้เขาอบอุ่นใจ เราจะต้องเอาใจใส่ในการให้บริการ
• ถ้าหากเราใส่ยิ้มลงไปในน้ำเสียง การพูดด้วยน้ำเสียงที่มีไมตรีจิตและพร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือ
• เราควรหลีกเลี่ยงที่จะให้สัญญาถ้าเราไม่แน่ใจว่าเราจะทำได้
• พนักงานทุกคนสามารถแสดงความมีอัธยาศัย ในการทำงานของตนเองให้ดีที่สุดไม่ว่าพนักงานผู้นั้นจะต้องติดต่อกับผู้รับบริการโดยตรงหรือไม่
• เราควรที่จะช่วยเหลือผู้รับบริการ แม้เราเองสามารถช่วยได้เพียงเล็กน้อยในปัญหานั้นแต่เราอาจขอให้คนอื่นช่วยได้ อย่าพยายามปัดความผิดให้พ้นตัวเอง ควรจะยอมรับอย่างนอบน้อม และดำเนินการบางอย่างเพื่อแก้ไขความผิดพลาดนั้น
• เราควรจะต้องมีอัธยาศัยไมตรีต่อเพื่อนร่วมงานของเราด้วย
• ผู้รับบริการมีเหตุผลหลายอย่าง ที่มาทำการติดต่อกับองค์กรของเราแต่สิ่งหนึ่งที่ผู้รับบริการคาดหวังเสมอว่าจะได้รับการต้อนรับอย่างอบอุ่น ถ้าเราให้การต้อนรับที่ดีผู้รับบริการก็จะมีความรู้สึกที่ดีต่อองค์กรของเราและเกิดความไว้วางใจตามมาด้วยความพอใจในที่สุด

ศิลปะการให้บริการที่ควรยึดถือปฏิบัติ คือ หัวใจของการบริการ (Service Mind) สู่การบริการที่เป็นเลิศ สำหรับคำว่า SERVICE มีความหมายดังนี้

S  = Smile แปลว่า ยิ้มแย้ม

E  = Enthusiasm แปลว่า  ความกระตือรือร้น

R  = Rapidness แปลว่า ความรวดเร็ว ครบครัน มีคุณภาพ

V  = Value แปลว่า มีคุณค่า

I  = Impression แปลว่า ความประทับใจ

C  = Courtesy  แปลว่า  ความสุภาพอ่อนโยน

E  = Endurance  แปลว่า  ความอดทน เก็บอารมณ์

สำหรับคำว่า MIND มีความหมายดังนี้

M  = Make believe แปลว่า มีความเชื่อ

I  = Insist แปลว่า  ยืนยัน/ยอมรับ

N  = Necessitate แปลว่า การให้ความสำคัญ

D  = Devote แปลว่า  อุทิศตน

กรณีมีข้อร้องเรียนเกิดขึ้นในองค์กรมีกระบวนการแก้ปัญหาข้อร้องเรียนของลูกค้าซึ่งจะช่วยให้ลูกค้ามั่นใจว่าเราหาวิธีแก้ปัญหาอย่างแท้จริงมี 8 ขั้นตอนดังนี้

• ทักทาย รับสายลูกค้าทุกครั้งหรือเข้าพบลูกค้าด้วยตนเอง
• รับฟัง ข้อร้องเรียนอาจจะซ้ำ ๆ กันเราควรให้โอกาสลูกค้าได้ระบายความไม่พอใจฟังข้อเท็จจริงและความรู้สึก อย่าตอบกลับอย่างรวดเร็ว ค่อย ๆ อธิบายและตอบคำถาม
• ตั้งคำถาม ถามคำถามเพื่อชี้แจงข้อกังวลอย่าตอบกลับข้อร้องเรียนเร็วเกินไป
• เน้นย้ำ ค้นหาข้อตกลงร่วมกันกับลูกค้า ไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยกับข้อร้องเรียนของลูกค้า
• ชี้แจงปัญหา เราได้จัดการกับอารมณ์และความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อข้อร้องเรียนแล้วทำทุกสิ่งที่เราทำได้เพื่อแก้ปัญหาข้อร้องเรียนอย่างเป็นรูปธรรม
• ตั้งคำถามตรวจสอบ ถามคำถามเพื่อทดสอบการแก้ปัญหาอารมณ์ การแก้ปัญหาข้อร้องเรียนที่ทำได้จริงเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้พูดคุย เป็นผู้ฟังที่ดี
• เสนอความช่วยเหลือเพิ่มเติม เปิดโอกาสในการสนทนาเพื่อนำไปสู่การปิดประเด็นสนทนาในทางบวก
• ติดตามผล หากจำเป็นต้องติดต่อกับลูกค้าอีกครั้งเราต้องติดต่อกลับทันทีและอย่างต่อเนื่อง

  “เราต้องมีความรับผิดชอบต่อลูกค้าหรือผู้มารับบริการ (Responsibility) ในด้านงานบริการ การปลูกฝังทัศนคติให้เห็นความสำคัญของลูกค้า หรือผู้มารับบริการด้วยการยกย่องว่า “ลูกค้าคือบุคคลที่สำคัญที่สุด” และลูกค้าเป็นฝ่ายถูกเสมอ ทั้งนี้เพื่อให้ผู้ให้บริการมีความรับผิดชอบต่อลูกค้าอย่างดีที่สุด”

จากการอ่านหนังสือแต่งโดย

คำนาย อภิปรัชญาสกุล. (2557). การบริการลูกค้า. กรุงเทพฯ : โฟกัสมีเดีย

เลขเรียกหนังสือ   HF5415.5ค64