ไคเซนในสำนักงาน

 

การทำประกันคุณภาพในสำนักงาน มีเครื่องมือมากมายที่สามารถเลือกมาใช้ให้เหมาะกับงานของตน ดิฉันซึ่งได้รับมอบหมายเป็นคณะทำงานประกันคุณภาพ จึงศึกษาเรียนรู้จากหนังสือเรื่อง การทำไคเซนในสำนักงาน ซึ่งเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่จะนำมาใช้ในงานได้ เนื้อหาสรุปได้ดังนี้

หนังสือเล่มนี้เป็นการแนะนำการทำไคเซ็นงานธุรการ แม้ว่าเราจะไม่ได้ทำงานธุรการ แต่เราสามารถนำเทคนิคบางประการที่หนังสือเล่มนี้ได้แนะนำไว้มาประยุกต์ใช้กับงานของเราได้ ก่อนอื่นมาทำความรู้จักกับไคเซน คืออะไร ทำไปทำไม ทำแล้วดีอย่างไร ทำแล้วจะยุ่งยากหรือไม่ กันค่ะ
ไคเซน หมายถึงการพิจารณาดูงานของตนเอง โดยคำนึงถึงประสิทธิภาพ ความสะดวกสบาย และความปลอดภัยด้วยกำลังของตนเอง การทำไคเซ็นจะช่วยลดความสูญเปล่าแอบแฝงที่อยู่เป็นจำนวนมากในงานประจำของเรา ช่วยให้เราได้ทำงานได้เร็วขึ้นในเวลาที่สั้นลง ทำให้เรามีเวลาในการคิดสร้างสรรค์งานใหม่ๆได้มากขึ้นและส่งผลให้รู้สึกสนุกกับงานและมีพลังในการทำงานมากขึ้น
หลักการทำงานของ kaizen คือ เลิก ลด เปลี่ยน
โดย ให้ตั้งคำถามว่างานนั้นจำเป็นจริงหรือไม่ จากนั้น
ค้นหาว่ามีงานสูญเปล่าหรือไม่
เมื่อพบแล้วสามารถตัดออกไปได้ไหม
หากตัดออกไปไม่ได้ทำให้ลดลงได้หรือไม่
หากงานนั้นทำให้ลดลงไม่ได้เราสามารถเปลี่ยนวิธีการได้ไหม
และคิดวิธีที่ทำให้ความสูญเปล่าหมดไป
พิจารณาการทำไคเซ็นโดยใช้กฎพื้นฐาน 8 ประการดังนี้
1 กฎของการกำจัดทิ้ง พิจารณาว่าสิ่งนี้ยังต้องการอยู่อีกหรือไม่
2 กฎของการลดลง งานนี้ทำให้น้อยลงได้หรือไม่
3 กฎของการสร้างเกณฑ์มาตรฐาน ดูว่าใครก็สามารถทำงานนี้ได้เลยหรือไม่
4 กฎของการใช้เครื่องจักรแทน ดูว่าสามารถลดงานที่ทำด้วยมือให้น้อยลงได้หรือไม่
5 กฎของความง่ายดูว่ากำลังทำงานที่ซับซ้อนเกินไปอยู่หรือไม่
6 กฎของการวางแผน สามารถดำเนินงานอย่างมีแผน/ขั้นตอนที่ดี มากกว่านี้ได้หรือไม่
7 กฎของการจัดให้อยู่ในช่วงเวลาเดียวกัน สามารถสร้างความสมดุลให้กับงานได้หรือไม่
8 กฎของการพิจารณาแบ่งงาน ดูว่าประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นได้ด้วยการเปลี่ยนแปลงการแบ่งงานหรือไม่
หากเราพิจารณางานอยู่เป็นประจำจะช่วยกำจัดงานที่สูญเปล่าออกไปและทำให้งานของเรามีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น
• เริ่มจากโต๊ะทำงานของเรา
เช่น หาเอกสารที่ต้องการใช้ไม่พบในเวลาเร่งรีบ หรือใช้เวลานานกว่าจะหาเจอ หรือแม้จะจัดโต๊ะเรียบร้อยแล้ว แต่ก็กลับมารกรุงรังในสภาพเดิม
แนวทางในการทำไคเซน คือ
1 ให้เราลองวาดภาพการจัดวางของบนโต๊ะใหม่ กำหนดสิ่งของ ที่วางอยู่บนโต๊ะวางสิ่งของในแนวตั้ง เช่น หนังสือ คู่มือต่างๆ จะได้เห็นที่ชัด กล่องใส่อุปกรณ์ต่างๆ เช่นกล่องใส่ปากกาแบบาเหลี่ยม จะกินพื้นที่โต๊ะทำงานน้อยกว่าแบบกลม และหากเรามีปากกาหลายไซต์ ควรหากล่องที่ไล่ระดับ เพื่อสะดวกในการหาปากกา เป็นต้น
2 ทำให้เห็นสภาพความคืบหน้าของงาน จัดทำถาดใส่เอกสารแบบ 3 ถาด (หรือแฟ้มก็ได้) ชั้นบนใส่เอกสารที่ยังไม่ได้จัดการ ชั้นกลางใส่เอกสารที่ทำเสร็จแล้วรอส่งต่อให้คนอื่น ชั้นล่างเอกสารที่เสร็จแล้ว
3 การทำให้งานเดินหน้า โดยการสร้างมุมผ่อนคลายบริเวณโต๊ะทำงานหรือโต๊ะคอมพิวเตอร์ เช่น ต้นไม้เล็กๆ หรือภาพถ่าย เป็นต้น การแปะโน๊ตความคิด ไม่นำกล่องวางไว้ใต้โต๊ะซึ่งจะทำให้เรานั่งผิดท่า ทำให้เกิดอาการปวดเมื่อยได้

• กำจัดความสูญเปล่าที่เกิดขึ้นรอบคอมพิวเตอร์
1 เลือกวิธีสื่อสารที่ถูกต้อง อย่าใช้อีเมลเสียทั้งหมด โดยเฉพาะเรื่องเร่งด่วน
2 ประหยัดเวลาด้วยการใช้ template ช่วยลดเวลาในการร่างจดหมายได้มาก และมีรูปแบบมาตรฐานเดียวกัน
3 จัด Desktop ให้สะอาดตา โดยพยายามให้ไฟล์ต่างๆอยู่ที่ Desktop ให้น้อย เนื่องจากคอมพิวเตอร์จะประมวลผลที่ Desktop ก่อนจึงทำให้เครื่องอ่านได้ช้า

• กำจัดความสูญเปล่าของการสื่อสาร
มี ปัจจัยหลายอย่างที่ทำให้ได้รับความไว้วางใจจากคนรอบข้างและลูกค้า เช่น คำพูด ” ใช้คุณทำงานแล้วสบายใจ” สิ่งสำคัญคือการทำงานที่ใส่ใจผู้อื่น เป็นการช่วยลดเวลาและแรงงานผู้อื่น ซึ่งการใส่ใจผู้อื่นนี้เกิดขึ้นจากการเข้าใจสถานการณ์ตรงหน้า ต้องเป็นผู้สังเกตด้วยสายตาที่หลากหลาย คิดแทนผู้อื่นและแสดงในรูปของเชิงรุก
1 การรับคำสั่งของผู้บังคับบัญชาใช่ว่าจะเข้าใจได้ง่ายเสมอไปหากเราคิดแทนหัวหน้า อาจทำให้ไม่ตรงใจหัวหน้าและต้องเสียเวลาทำใหม่ เทคนิคคือให้เราคำนึงถึงความเป็นมา สอบถามกำหนดเวลาของงาน วัตถุประสงค์และประสิทธิภาพของงาน จะช่วยให้เห็นว่ายังมีจุดใดบ้างที่ข้อมูลไม่ครบถ้วน จากนั้นถามรายละเอียดกับหัวหน้า ซึ่งจะช่วยให้เราได้ข้อมูลที่ถูกต้องและสมบูรณ์
2 การสั่งงานโดยพิจารณาจากระดับประสบการณ์ พนักงานใหม่หรือคนที่ยังไม่เคยทำงานนี้ หัวหน้าต้องสื่อสารบอกข้อมูลหรือรายละเอียด หรือสิ่งที่ต้องการให้ชัดเจนและครบถ้วน สำหรับพนักงานเก่าสามารถข้ามขั้นตอนบางขั้นตอนได้ ไม่จำเป็นต้องบอกตั้งแต่ขั้นตอนแรกจนถึงขั้นตอนสุดท้าย การบอกทุกขั้นตอนจะเป็นการลดแรงจูงใจในการทำงานของพนักงานเก่า เหมือนไม่ไว้วางใจลูกน้อง
• กำจัดความสูญเปล่าขององค์กร
นอกจากกิจกรรม 5 ส.แล้ว ยังสามารถลดความสูญเปล่าในด้านอื่นๆได้อีก เช่น กำจัดความสูญเปล่าของการประชุม ในการประชุมเรามักจะเห็น 3 สิ่งที่เกิดขึ้นคือ การประชุมที่ใช้เวลายืดเยื้อ เข้าประชุมแต่ไม่ตัดสินใจหรือไม่มีบทสรุปออกมา กำหนดแต่ไม่มีการปฏิบัติ หรือปฏิบัติแต่ไม่รับผิดชอบ
แนวทางในการทำไคเซ็น
1 กำหนดเวลาเลิกประชุม โดยกำหนดเวลาเลิกให้เป็นเศษ เช่น 50 นาที หรือ 1 ชั่วโมง 15 นาที แจ้งหัวข้อการประชุมล่วงหน้า ให้ทราบก่อน ผลลัพธ์ที่ได้คือ สามารถปิดการประชุมในเวลาที่กำหนดได้ และ เกิดการกระตุ้นให้ผู้เข้าร่วมประชุมมีพลังและจดจ่ออยู่กับการประชุม
2 สร้างสภาพแวดล้อมที่ไม่มีผู้อาวุโส โดยผลัดเปลี่ยนกันเป็นผู้นำการประชุมในแต่ละครั้ง หรือการจัดประชุมแบบโต๊ะกลม ซึ่งจะทำให้ทุกคน มีความเป็นกันเอง เห็นหน้ากันหมด และยังช่วยสร้างบรรยากาศในการแสดงความคิดเห็นได้อย่างเต็มที่
3 สร้างแรงจูงใจด้วยการประชุมตอนเช้า ซึ่งจะช่วยให้ความสัมพันธ์แน่นแฟ้นขึ้น กิจกรรมแรงจูงใจ เช่น กล่าวขอบคุณ โดยเวียนกันกล่าวขอบคุณ ซึ่งวิธีนี้เป็นการกระตุ้นให้เพื่อนร่วมงานรู้สึกอยากประชุมมากขึ้น
4 กำจัดความสูญเปล่าในการรับต่องาน การส่งต่องานให้เพื่อนร่วมงานคนต่อไปทำแทน หากสื่อสารด้วยการพูดอาจส่งผลต่อความคลาดเคลื่อนและสับสนได้ แนวทางแก้ไขคือจัดทำเป็นคู่มือมาตรฐาน ที่ผู้ที่รับงานต่อ สามารถปฏิบัติตามได้ หากไม่สามารถทำคู่มือได้ทันในขณะนั้น ให้เขียนขั้นตอนกระบวนการคร่าวๆ เพื่อที่ผู้รับต่อจะได้เข้าใจได้ถูกต้องและไม่เสียเวลาในการทำงาน
• การจัดการงานแทรก
งานที่แทรกเข้ามาที่เกิดจากตนเอง เช่น นึกได้ว่ามีงานต้องทำให้เสร็จเช้านี้ งานแทรกจากหัวหน้า/เพื่อนร่วมงาน
1 การรับมือกับงานแทรกจากหัวหน้า : วางแผนโดยเหลือเวลาว่างสำหรับงานที่จะแทรกเข้ามาไว้ด้วย ทำความเข้าใจความเคลื่อนไหวภายในแผนก หากสามารถคาดเดาได้ว่างานแบบนี้จะมีเข้ามาในไม่ช้า ก็จะช่วยให้วางแผนได้ดีขึ้น
3 งานแทรกจากเพื่อนร่วมงาน หรือรุ่นน้อง : เขียนคำถามที่มักพบบ่อย จากนั้นคำเป็นคู่มือถามตอบใส่แฟ้มไว้ คนอื่นสามารถดูได้
การทำไคเซน นอกจากจะเป็นผลดีต่อตัวเราเองแล้ว ยังเป็นผลดีต่อหน่วยงานของเราอีกด้วยค่ะ เพิ่มประสิทธิภาพและสามารถพัฒนาองค์กรให้สูงยิ่งขึ้น

ที่มา : ฟูจิอิ, มิโฮโยะ. (2554). ไคเซ็นในสำนักงาน (พิมพ์ครั้งที่ 2). กรุงเทพฯ: สมาคมส่งเสริมเทคโนโลยี (ไทย-ญี่ปุ่น).