ทำความรู้จักกับ "มาตรฐานการปฏิบัติงานของกระบวนงานหลักห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษา"
อีกไม่นาน ห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาที่อยู่ในข่ายงานห้องสมุดมหาวิทยาลัยส่วนภูมิภาค (Provincial University Library Network) หรือ PULINET จะมีมาตรฐานการปฏิบัติงานของกระบวนงานหลักห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษา ซึ่งจัดทำโดยคณะทำงานพัฒนาคุณภาพมาตรฐานการดำเนินงานห้องสมุด ข่ายงานห้องสมุดมหาวิทยาลัยส่วนภูมิภาค
แล้วมาตรฐานการปฏิบัติงานดังกล่าวเป็นอย่างไร?
ก่อนอื่นต้องขอทำความเข้าใจก่อนว่า รางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศไทย (Thailand Quality Award) หรือ TQA ได้กำหนดเกณฑ์เพื่อเป็นแนวทางในการจัดการให้องค์กรบรรลุผลลัพธ์ที่เป็นเลิศไว้ 6 หมวด โดยในหมวดที่ 6 ว่าด้วยเรื่อง การจัดการกระบวนการ ซึ่งเป็นการจัดกระบวนการต่าง ๆ ในองค์กร แบ่งออกเป็นสองระดับคือ ระดับระบบงานและระดับกระบวนการทำงาน โดยกระบวนการทำงาน เช่น กระบวนการผลิต กระบวนการส่งมอบผลิตภัณฑ์และการให้บริการ กระบวนการทางธุรกิจ กระบวนการสนับสนุน กระบวนการบริหารองค์กร เป็นต้น จะเป็นองค์ประกอบย่อยที่อยู่ในระบบงาน ซึ่งกระบวนการต่าง ๆ ในองค์กรจะเชื่อมโยง ประสานกันกลายเป็นระบบงานขององค์กร
เครื่องมือที่ใช้ในการจัดทำข้อกำหนดของกระบวนการทำงานมีด้วยกันหลายประเภท ซึ่งในการจัดทำมาตรฐานการปฏิบัติงานของกระบวนงานหลักห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาจะใช้วิธีการ SIPOC
SIPOC Model เป็นกรอบแนวคิดที่ใช้ในการอธิบายสายโซ่ความสัมพันธ์ของกระบวนการทำงานตั้งแต่ต้นจนจบของแต่ละกระบวนการทำงาน ได้แก่ ผู้ส่งมอบปัจจัยนำเข้า หรือ Supplier (S) หมายถึง บุคคลหรือองค์กรที่ส่งปัจจัยนำเข้าให้กับหน่วยงานในการทำงาน นำส่งปัจจัยนำเข้า หรือ Input (I) ได้แก่ ทรัพยากรต่าง ๆ ที่ใช้ในกระบวนการ เช่น คน วัสดุ อุปกรณ์ ข้อมูล เงิน นโยบาย กฎหมาย ระเบียบต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง เข้าสู่แต่ละขั้นตอนของกระบวนการทำงาน หรือ Process (P) ซึ่งเป็นกิจกรรมที่เชื่อมโยงกัน เพื่อจุดมุ่งหมายในการส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการให้แก่ลูกค้า หรือผู้รับบริการ รวมทั้งผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ทั้งภายในและภายนอกองค์กร เพื่อผลิตให้เป็นสินค้าหรือบริการ หรือ Output (O) ได้แก่ ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตรงตามความต้องการของลูกค้าหรือผู้รับบริการ แล้วส่งมอบให้ลูกค้าหรือผู้รับบริการ หรือ Customer (C) ซึ่งหมายถึง ผู้ใช้สินค้าหรือผู้รับบริการที่มารับบริการทั้งโดยตรงหรือผ่านช่องทางการสื่อสารต่าง ๆ
การจัดทำกระบวนการทำงานใน SIPOC Model จะต้องระบุสิ่งต่าง ๆ ได้แก่ Stakeholder, Input, Process, Output, Customers, Stakeholder Requirement, Input Specification, Process Specification, Output Specification และ Customer Requirement โดยองค์กรต้องกำหนด KPI ในการทำงานแต่ละกระบวนการไว้ เพื่อเป็นมาตรฐานหรือข้อกำหนดในการปฏิบัติ อีกทั้งต้องมีการปรับปรุงกระบวนการให้สอดคล้องกับสถานการณ์ปัจจุบันเพื่อให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีขึ้นด้วย
ในร่างมาตรฐานการปฏิบัติงานของกระบวนงานหลักห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษา มีกระบวนการหลัก 2 กระบวนการ ได้แก่ กระบวนการจัดการทรัพยากรสารสนเทศ และกระบวนการให้บริการของห้องสมุด ในแต่ละกระบวนการหลักจะมีกระบวนการย่อย ๆ เป็นชั้น ๆ อีกหลายกระบวนการ
ขอยกตัวอย่าง กระบวนการซ่อมบำรุงรักษาหนังสือ ซึ่งเป็นกระบวนการที่อยู่ภายใต้กระบวนการซ่อมบำรุงรักษา คัดออกและจำหน่ายออกหนังสือ โดยกระบวนการซ่อมบำรุงรักษา คัดออกและจำหน่ายออกหนังสือ อยู่ภายใต้กระบวนการบำรุงรักษาและจำหน่ายออกทรัพยากรสารสนเทศ ซึ่งกระบวนการบำรุงรักษาและจำหน่ายออกทรัพยากรสารสนเทศ อยู่ภายใต้กระบวนการหลักคือ กระบวนการจัดการทรัพยากรสารสนเทศ ซึ่งกระบวนการซ่อมบำรุงรักษาหนังสือมีดังนี้
Stakeholder หรือ Supplier หรือ ผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้อง ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในกระบวนการซ่อมบำรุงรักษาหนังสือ ได้แก่ ผู้บริหารห้องสมุด ผู้ปฏิบัติงานบริการ และผู้ใช้บริการ
Input หรือปัจจัยนำเข้า มีด้วยกัน 8 ประการ เช่น นโยบาย หนังสือที่สมควรได้รับการซ่อม เครื่องมือ อุปกรณ์ บุคลากรในการซ่อม คู่มือการปฏิบัติงาน เป็นต้น
Process หรือกระบวนการในการปฏิบัติงานซ่อมบำรุงรักษาหนังสือ มีด้วยกัน 6 ขั้นตอน
Output หรือผลผลิตที่ได้ คือ หนังสือที่ผ่านกระบวนการซ่อมบำรุงรักษา
Customer หรือ ลูกค้า คือ ผู้ใช้บริการ
Stakeholder requirement หรือ Stakeholder Need หรือความต้องการของผู้เกี่ยวข้อง ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ได้แก่ บำรุงรักษาหรือซ่อมตามนโยบายพัฒนาทรัพยากรสารสนเทศ และความรวดเร็วในการบำรุงรักษาหรือซ่อมหนังสือ
Input Specification หรือคุณลักษณะของปัจจัยนำเข้า มีด้วยกัน 8 ประเภท เช่น ผู้ปฏิบัติงานซ่อมทรัพยการสารสนเทศมีความรู้และสมรรถนะตรงกับหน้าที่ที่รับผิดชอบ เครื่องมือและอุปกรณ์ในการซ่อมพร้อมใช้งาน เป็นต้น
Process Specification หรือ Process Step & Requirement หรือ คุณลักษณะของกระบวนการหรือเงื่อนไขของขั้นตอน มีด้วยกัน 6 ขั้นตอน
Output Specification หรือคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ได้แก่ หนังสือที่ผ่านกระบวนการซ่อมบำรุงรักษานำออกบริการอย่างรวดเร็ว
Customer Requirement หรือ Customer Need หรือ ความต้องการของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ ได้แก่ หนังสืออยู่ในสภาพสมบูรณ์พร้อมบริการ และได้รับหนังสือที่ส่งบำรุงรักษาหรือซ่อมทันเวลา
กระบวนการซ่อมบำรุงรักษาหนังสือดังกล่าว ได้กำหนด KPIs (Key Performance Indicators) ในการปฏิบัติงานแต่ละกระบวนการไว้สำหรับเป็นเครื่องมือวัดผลหรือประเมินผลการดำเนินงานในรูปเชิงปริมาณเพื่อสะท้อนประสิทธิผลในการปฏิบัติงานว่าเป็นไปตามวัตถุประสงค์ขององค์กรหรือไม่ เช่น ระยะเวลาเฉลี่ยในการซ่อมบำรุงรักษาตั้งแต่ได้รับตัวเล่มหนังสือส่งซ่อมจากงานบริการจนถึงนำออกบริการ (วัน : เล่ม) ระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการต่อกระบวนการซ่อมบำรุงรักษาหนังสือ เป็นต้น
จะเห็นได้ว่า ความสำเร็จของทุกกระบวนการทำงาน จะส่งผลให้เกิดความสำเร็จของระบบงาน ความสำเร็จของทุกระบบงานจะส่งผลให้เกิดความสำเร็จของการปฏิบัติการขององค์กร ดังนั้น ในการจัดกระบวนการทำงานต่าง ๆ จึงต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย โดยมุ่งเน้นที่การลดต้นทุน การลดรอบเวลาทำงาน มีความคล่องตัว มีความยืดหยุ่น สามารถปรับตัวได้อย่างรวดเร็วเพื่อให้ทันต่อความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไป หรือมีความสามารถในการให้บริการที่หลากหลายตามความต้องการของลูกค้า รวมทั้งผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย นอกจากนี้ยังต้องสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ ตลอดจนมีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อนำมาแก้ไขและปรับปรุงการดำเนินงานให้ดียิ่งขึ้น 😳
บรรณานุกรม
เชิญโชค ศรขวัญ. (2558). เอกสารประกอบการฝึกอบรมโครงการพัฒนาบุคลากรข่ายงานห้องสมุดมหาวิทยาลัยส่วนภูมิภาค. นนทบุรี : สำนักบรรณสารสนเทศ มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช.
สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ. (2550). เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติเพื่อองค์กรที่เป็นเลิศ ปี 2550. กรุงเทพฯ : สำนักงานเลขานุการคณะกรรมการรางวัลคุณภาพแห่งชาติ.
สิทธิศักดิ์ พฤกษ์ปิติกุล. (2555). บริหารเยี่ยม ผลลัพธ์ยอด ด้วย TQA. กรุงเทพฯ : สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ.
One thought on “ทำความรู้จักกับ "มาตรฐานการปฏิบัติงานของกระบวนงานหลักห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษา"”
Leave a Reply
You must be logged in to post a comment.
ก่อนไปญี่ปุ่นได้อีเมล์จาก สนง.เลขา เรื่องนี้ ยังงงถึงปัจจุบัน แต่ไม่อยากงงคนเดียวเลย fw. ให้ในฝ่ายอ่าน เพราะจะได้งงแบบเท่าเทียมกัน ผลคืออ่านกันแล้วเกาหัวกันแกรกๆ ไม่รู้ของเราจะเริ่มใช้เมื่อไร ขนาดเรามี KPI ใช้กันมาหลายงวดแล้ว ไซป้อคมา น้อคค่ะน้อค