เราจะได้ยินคำว่า ลูกค้า อยู่บ่อยๆ แม้แต่การเข้าโรงพยาบาล
เอกชน เพราะป่วย เจ้าหน้าที่โรงพยาบาลก็จะเรียกผู้ป่วยว่า ลูกค้า
ปัจจุบันบุคคลที่เข้าใช้บริการตามสถานที่ต่างๆ จะถูกเรียกขานว่า
เป็นลูกค้า ไม่ใช่แต่เฉพาะผู้ที่เข้าไปซื้อสินค้าเท่านั้น
ดังนั้น ผู้ใช้ห้องสมุดก็คือลูกค้าของห้องสมุด
ความผูกพันของลูกค้าต่อบริการของห้องสมุด เป็นเรื่องสำคัญ
เราหลายๆ คน ที่ทำงานมานาน จะรู้ว่าผู้ใช้หลายคนเช่นกัน
มีความผูกพันกับห้องสมุดและบุคลากรของห้องสมุด
สิ่งที่ดีและทำให้ผู้ใช้รู้สึกผูกพันนั้นคือ การบริการ
การให้บริการอย่างเอาใจใส่เป็นการสร้างภาพลักษณ์
ที่ดีในสายตาของลูกค้า
ในการสร้างความผูกพันนั้น มี 2 ลักษณะ
คือ สร้างด้วยตัวคน (Human touch) เช่น เมื่อผู้ใช้เข้ามา
ใช้บริการจะทำให้เกิดประสบการณ์ที่ดีได้อย่างไร
ความรวดเร็ว การต้อนรับ สำหรับการสร้างบรรยากาศให้เกิด
ประทับใจนั้น รวมถึง สถานที่และเครื่องมืออุปกรณ์
ควรเป็นเช่นไรด้วย กลิ่นและเสียงเหมาะสมหรือไม่
สิ่งต่างๆ ที่ลูกค้าสัมผัสทำให้ดีกว่าเดิมได้อีกไหม
และ ลักษณะที่ 2 สร้างด้วยเครื่องมือสื่อสารและสารสนเทศ (Technology)
ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการมีสื่อของตัวเอง ที่สื่อสารได้ตลอดเวลา
และเครื่องมือสื่อสารต่างๆ นี้ ทำให้เราเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น
การเชื่อมโยงลูกค้ากับองค์กรแบบนี้ มีปัจจัย 4 ประการ คือ
1. Content การมีเนื้อหาที่มีคุณภาพในการสื่อสารพูดคุยกับลูกค้า
ด้วยสิ่งที่เรามีอยู่เอง ผลิตเอง
2. Context ความเข้าใจว่า จะทำอย่างไรจึงจะเข้าถึงผู้คน
ในที่ที่เขาอยู่ สิ่งที่เขาชอบ เวลาที่สะดวก เป็นต้น
3. Connectivity มีวิธีการในการเชื่อมโยงให้ถึงลูกค้าได้ดีและเหมาะสม
4. Continuity การดำเนินการอย่างต่อเนื่อง มีการสื่อสาร
อย่างสม่ำเสมอ ทำให้เกิดคุณค่า ลูกค้ารู้สึกถึงความสำคัญ
ของตนเองจากการสื่อสารนั้น
การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทั้งสองลักษณะควรทำไปพร้อม ๆ กัน
เพื่อให้ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการผูกพันต่อองค์กร ใช้บริการขององค์กรตลอดไป
(เก็บความจาก Productivity World 19,113 (2557))

ตัวตนของคนเรานี้หากแตกดับไปแล้ว กายไม่รับรู้หรอก
ใจต่างหากเป็นคนรับรู้ เป็นคนรับผิดชอบคนเดียว
เพราะกายนี้แตกดับเป็น ส่วนใจนั้นมีกิเลสบาปกรรม ยังเวียนว่ายตายเกิด
มาคอยรับเอาผลของกรรม มารับผิดชอบเอาผลของกรรมที่ไปทำไว้
(พระราชนิโรธรังสีคัมภีรปัญญาวิศิษฏ์ (พระอาจารย์เทสก์ เทสรังสี)