วิธีการให้บริการเพื่อสร้างความประทับใจ
เนื่องจากเหลือเวลาเพียงไม่กี่วันก็จะถึงเวลาเปิดภาคการศึกษาใหม่ของมหาวิทยาลัย หลาย ๆ หน่วยงานจะต้องเตรียมความพร้อมรับและปรับกระบวนการทำงานเพื่อรองรับกับสิ่งใหม่ ๆ ที่เกิดขึ้นในช่วงเปิดภาคการศึกษา ห้องสมุดเป็นหน่วยงานที่มีภารกิจหลักคือ การให้บริการข้อมูลสารสนเทศต่าง ๆ ให้แก่ ผู้รับบริการทุกระดับในมหาวิทยาลัย อย่างเสมอภาคและทั่วถึง
โดยเฉพาะนักศึกษาปี 1 ที่เข้ามาใหม่ ห้องสมุดจำเป็นต้องเตรียมความพร้อมทั้งด้านบุคลากรและงานด้านการให้บริการ และในโอกาสนี้ข้าพเจ้าในฐานะเป็นผู้ให้บริการและให้ความสำคัญกับการปฏิบัติงานด้านการให้บริการ เพื่อเป็นการเตรียมความพร้อมในการให้บริการแก่ผู้รับบริการ เพื่อให้เกิดความพึงพอใจ และประทับใจ ซึ่งองค์ประกอบที่สำคัญของานบริการในการสร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้รับบริการ คือ ผู้ให้บริการและ กระบวนการให้บริการ
ผู้ให้บริการ
เป็นส่วนสำคัญที่สุดที่ส่งผลต่อคุณภาพการให้บริการเพราะผู้ให้บริการจำเป็นต้องการติดต่อสื่อสารหรือมีปฏิสัมพันธ์ต่อผู้รับบริการโดยตรง ดังนั้นคุณลักษณะของผู้ให้บริการที่มีความเหมาะสมในการให้บริการควรมีคุณลักษณะดังนี้
1. การมีทัศนคติที่ถูกต้องในการให้บริการ ซึ่งการปฏิบัติงานด้านการบริการที่ทำให้ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจ ประทับใจนั้นต้องมาจากจิตใจที่ดีงามมีทัศนคติที่ดีต่อผู้รับบริการ นั่นหมายถึง ผู้ให้บริการต้องเข้าใจและตระหนักว่าผู้บริการคือผู้ที่เป็นส่วนหนึ่งของจุดมุ่งหมายในการทำงานและเป็นผู้ที่มีความสำคัญที่สุดที่ต้องอำนวยความสะดวกและช่วยเหลือเต็มกำลังความสามารถ ซึ่ง พฤติกรรมดังกล่าวจะเกิดขึ้นได้นั้น ควรปลูกฝังวัฒนธรรมการให้บริการ หรือ การนำผลการปฏิบัติงานด้านการบริการเป็นส่วนหนึ่งในการประเมินผลการปฏิบัติงาน เป็นต้น
2. เป็นผู้มีมิตรไมตรี การให้บริการหรือการอำนวยความสะดวกแก่ผู้ใช้บริการจะต้องอยู่บนพื้นฐานของความเป็นมิตร ยิ้มแย้มแจ่มใสเพราะผู้รับบริการบางท่านอาจไม่คุ้นเคย เช่น นักศึกษาปี 1 ที่เข้ามาใหม่ หากผู้ให้บริการไม่เอาใจใส่ดูแลก็จะรู้สึกเคว้งคว้างไม่ทราบว่าจะติดต่อผู้ใด ณ จุดใด ความเป็นผู้มีมิตรไมตรีจิตที่งดงามของผู้ให้บริการย่อมทำให้ผู้รับบริการอบอุ่น และประทับใจ ซึ่งในหลักการปฏิบัตินั้น ควรจัดให้บุคลากรให้มีหน้าที่คอยต้อนรับและแนะนำหรืออธิบายขั้นตอนการดำเนินงานให้เข้าใจแก่ผู้ใช้บริการอย่างชัดเจน
3. เป็นผู้มีความรู้ในสหวิทยาการ ผู้ให้บริการจะต้องมีความรู้ความเข้าใจในงานที่ปฏิบัติในหลายๆ สาขาวิชาเพื่อจะได้ปฏิบัติงานได้ถูกต้องและสามารถแก้ไขปัญหาให้แก่ผู้รับบริการได้
4. เป็นผู้มีความสุภาพ ผู้ให้บริการควรมีความสุภาพอ่อนน้อม ยกย่องให้เกียรติผู้รับบริการ
5. เป็นผู้มีจิตใจใฝ่บริการ (Service mind) ผู้ให้บริการควรมีจิตวิญญาณให้เป็นผู้ให้บริการที่ดี มีความเต็มอกเต็มใจในการให้บริการเพื่อสร้างความประทับใจให้แก่ผู้ใช้บริการ
6. มีความเสมอภาคในการให้บริการ ผู้ให้บริการต้องมีความเสมอภาคในการให้บริการแก่ผู้รับบริการอย่างเท่าเทียมกันและเป็นมาตรฐานเดียวกันโดยไม่มีความเหลื่อมล้ำ เช่น ถ้อยคำพูดที่ใช้กับผู้รับบริการทุกคนควรถือปฏิบัติกับผู้รับบริการเหมือนกันทุกคน โดยมาตรฐาน มักนิยมใช้คำว่า คุณ นำหน้าเสมอ
กระบวนการให้บริการ
กระบวนการให้บริการเป็นสิ่งสำคัญที่ส่งผลต่อคุณภาพการให้บริการซึ่ง กระบวนการให้บริการจะต้องเอื้อให้เกิดความถูกต้องแม่นยำ และรวดเร็ว มีการให้บริการตลอดเวลา ทำให้ผู้รับบริการเข้าถึงบริการได้ง่าย มีช่องทางการติดต่อที่สะดวกมีความชัดแจนของข้อมูลต่าง ๆ เกี่ยวกับการบริการที่สื่อให้ผู้รับบริการทราบ ทั้งนี้การให้บริการที่สมบูรณ์แบบครบวงจรควรจะต้องมีการติดตามผลเพื่อแสดงความเอาใจใส่และให้ความสำคัญกับผู้รับบริการเป็นการสร้างความประทับใจให้แก่ผู้รับริการอีกรูปแบบหนึ่ง
ดังนั้นเพื่อเป็นการยกระดับและการสร้างคุณค่าให้แก่งานด้านการบริการผู้ให้บริการจำเป็นต้องเป็นผู้ที่มีพฤติกรรมที่เหมาะสม มีความรู้ ความสามารถในการประยุกต์ใช้ความรู้จากสาขาวิชาต่าง ๆ รวมทั้งความรู้ที่ได้จากประสบการณ์การทำงานทั้งจากตนเองและเพื่อนร่วมงานมาบูรณาการเพื่อการแก้ไขปัญหาในการปฏิบัติงาน และมีความรู้ความเข้าใจในการรับรู้ถึงความต้องการของผู้รับบริการเพื่อสร้างความประทับใจให้กับผู้รับบริการและเป็นการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่องค์ต่อไป
One thought on “วิธีการให้บริการเพื่อสร้างความประทับใจ”
Leave a Reply
You must be logged in to post a comment.
บุคคลใดบริการดี ยิ้มแย้มแจ่มใส เอาใจใส่ผู้มาใช้บริการเสมอภาคกัน
แต่ผิดพลาด ไม่แม่นยำในงานที่ทำ ไม่ใส่ใจในรายละเอียดงานที่ทำ ถือว่าการให้บริการ
ของบุคคลนั้น ยังมีจุดด้อย หรือบกพร่อง ซึ่งส่งผลต่อภาพลักษณ์ของหอสมุดในแง่ลบด้วย คิดว่าน่าจะไม่มีในพวกเรานะ