โควิดรอบสอง

เดือนนี้ของปีที่แล้ว พวกเราได้รู้จักกับไวรัสชนิดนี้ พี่ย้อนกลับไปดูสเตตัสเก่า ๆ ที่เขียนไว้ อารมณ์ไม่ต่างกันเลย คือไม่รู้ว่าเราจะเจอกับตัวเองเมื่อไร แมสราคาปรกติก่อนที่จะมีเรื่องนี้หาไม่ได้แล้ว เราจึงอยู่กับความแพงจนเป็นปรกติ เรามีนวัตกรรมของผ้าแมสแบบใหม่คล้องติดหู จนเป็นอวัยวะที่ 34 ต่อจากโทรศัพท์มือถือ ส่วนเรื่องใหม่คือ ลุ้นว่าเราจะได้ฉีดยาป้องกันไวรัสกันเมื่อใด 

ประสบการณ์ของปีที่แล้วได้เรียบเรียงไปนำเสนอใน pulinet วิชาการ 2021 แบบออนไลน์ในเดือนมกราคม ที่ผ่านมา เรื่อง “การดำเนินงานของหอสมุดพระราชวังสนามจันทร์ สำนักหอสมุดกลาง มหาวิทยาลัยศิลปากร ระหว่างการระบาดของโควิด-19″ ชื่อยาวมาก ใช้ชื่อผู้แต่งว่า “พี่พร้อม” แต่ไม่เป็นอย่างที่ต้องการ ที่สุดกลายเป็นชื่อพี่และน้องเอ๋ ส่วนผลการทำงานในโมเดลเรื่องกรทำงานร่วมกันของตัวพี่เอง ซึ่งเกิดจากผลงานวิจัยที่ทำตอนไปเกียวโต เพื่อพิสูจน์ว่าใช้ได้จริง ผลของการทำงานกับโควิดในครั้งแรก เป็นแบบนี้คือ 

1. ทีมงาน การให้โอกาสกับบุคลากรทุกคนและทุกตำแหน่งมีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็นในทุกเรื่อง หัวหน้างานควรเป็นผู้ฟังที่ดี และใช้บรรยากาศของการพูดคุย ขณะเดียวกันต้องมีความชัดเจนและมีคำอธิบายให้  ทุกคนเห็นเป้าหมายเดียวกันที่กำลังมุ่งไป หรือกำลังแก้ไขปัญหาเรื่องอะไร รวมถึงสร้างช่องทางการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพเป็นกันเอง เมื่อผลงานสำเร็จต้องสะท้อนให้ได้ว่าเกิดจากทุกคน และทุกคนมีส่วนในความภาคภูมิใจที่ต่างช่วยกันใช้องค์ความรู้ที่มีอยู่เดิม รวมถึงความพร้อมในการพัฒนาตนเองทั้งในเรื่อง ทักษะและสมรรถนะในการทำงาน  

2. เครื่องมือ ควรมีการสร้างเส้นทางของผู้ใช้บริการ (Customer Journey) ที่พร้อมใช้งานและสามารถพัฒนาให้เป็นเส้นทางปัจจุบันได้อย่างทันเวลา โดยคำนึงถึงผู้ใช้บริการในมิติต่าง ๆ เช่น ความรู้สึกไว้เนื้อเชื่อใจในการบริการ รู้สึกมั่นคงในการเข้ามาสอบถามหรือสนทนา และเข้าถึงง่าย

3. เนื้อหา เพียรพยายามในการสร้างสรรค์เสนอเนื้อหาที่สะท้อน หรือต่อยอดคุณค่าในภารกิจหลักของห้องสมุดผ่านบริการและทรัพยากรสารสนเทศ ผสมผสานการสร้างคุณค่าทางอารมณ์เพื่อแสดงให้เห็นถึงคุณสมบัติกับประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ภายในของหอสมุดฯ โดยไม่ลืมที่จะสร้างความผูกพันกับผู้ใช้บริการ

4. ช่องทางการสื่อสาร มีความเข้าใจและรู้จักผู้ใช้บริการ รู้จักการสร้างความน่าเชื่อถือและเข้าถึงได้ และมีความยินดีที่เข้าไปช่วยเหลือผู้ใช้บริการแบบไม่มีข้อจำกัด เหนือความคาดหมาย และมีการสื่อสารในภาษาที่เป็นปัจจุบันกับผู้ใช้บริการ เช่น สติกเกอร์ หรือ อีโมชั่น ต่างๆ เป็นต้น รวมถึงศึกษาช่องทางการสื่อสารอื่น

ส่วนในปลายเดือนธันวาคม 2563 พอหอสมุดฯ เราต้องมาผจญกับโควิดรอบสอง พี่จึงคิดว่าควรบันทึกเรื่องราวในทุกแง่มุม เอาไว้ให้เป็นปูมประวัติศาสตร์ต่อไป  และคิดการณ์ใหญ่จะเขียนเป็นภาษาอังกฤษ (เหมือนว่าง) 

มีคนถามว่ารอบสองทำอะไร พี่บอกทำเหมือนรอบแรก และคนที่ต้องตั้งตาทำงานคือ หัวหน้าทั้งหลาย เนื่องจากเรื่องราวเด็ดๆ มักมาตอนดึก ๆ ให้ได้ตัดสินใจกัน ตามด้วยคนที่ต้องทำหน้าที่ป้ายประชาสัมพันธ์ต่าง ๆ ที่ต่องทำเตรียมไว้ให้ทันการณ์ ขืนชักช้าคนที่ทำหน้าที่ตอบจะมีงานทวีขึ้น ภาษาที่น้องใช้คือ “inbox แตก” และนี่คือภาพแรกของการระบาดรอบสองนี้

และพี่มีความฝันกับระยะเวลาที่เราจะต้องอยู่กับโควิด 19 ที่พอบอกแล้วทุกคนร้องฮื้ออออ 

บอกตรง ๆ ว่า ไม่อยากชิน !!!